Если операторы клиентской поддержки часто используют стоп-фразы, клиенты могут подумать, что компания не особо хочет им помогать и не заботится о них. Как следствие — клиенты могут оставить плохие отзывы или даже уйти к конкурентам.
Если же операторы говорят так, чтобы клиент чувствовал поддержку и понимание, это поможет улучшить впечатление о компании. В этой статье обсуждаем стоп-слова, которых стоит избегать при общении с клиентами.
Что такое стоп-фразы
Стоп-фразы — это слова или выражения, которые могут отрицательно повлиять на общение с клиентами. Они могут звучать недружелюбно или показывать, что сотрудник не готов помочь.
Примеры таких фраз: «Я не знаю», «Это не моя работа», «Вы должны были...». Они создают впечатление, что проблемы клиента неважны или что ему никто не поможет.
Сотрудники клиентской поддержки должны знать о стоп-фразах и избегать их использования. Это помогает в улучшении клиентского опыта и перспективе влияет на прибыль.
Почему нужно пресекать стоп-фразы при общении с клиентом
Стоп-фразы могут создавать или усиливать впечатление, что в компании не заботятся о своих клиентах и их проблемах. Фразы типа «Это не моя проблема» или «Я не знаю» заставляют клиента чувствовать себя беспомощным и оставленным наедине со своей проблемой.
Учитывая, что клиент обратился в компанию с какой-то проблемой и уже и так испытывает негативные эмоции, стоп-фразы могут только подлить масла в огонь.
Такое отношение может вызвать разочарование, что негативно сказывается на образе компании. Она рискует потерять не только конкретного недовольного клиента, но и потенциальных клиентов, которые узнают о плохом опыте обслуживания.
К тому же клиент начнет сомневаться в качестве предоставляемых услуг. «Не уверен, но может быть…» или «Сейчас точно не вспомню» может поставить вопрос о компетентности ваших сотрудников.
И наоборот: общение без стоп-фраз, более дружелюбным, уверенным и эмпатичным языком, поможет клиентам чувствовать, что их проблемы воспринимаются всерьез и с ними обращаются с уважением и готовностью помочь. А довольные клиенты — это повторные покупки, положительные отзывы и рекомендации друзьям.
Как исключить стоп-фразы в клиентской поддержке?
Чтобы операторы клиентской поддержки понимали, какие фразы стоит и не стоит использовать при общении с клиентами, важно организовать обучение. Это могут быть методички, тренинги или практические занятия, где вы обсудите общие правила общения с клиентами. Особенно это важно делать вместе с новыми сотрудниками.
Конечно, ваши операторы могут хорошо разбираться в деталях вашего продукта или услуг. Но далеко не у всех из них могут быть развитые soft skills. А именно они помогут правильно выявить потребность клиента и отвечать ему максимально корректно.
После того, как сотрудники осознают, какие фразы вы считаете нежелательными, предложите им альтернативные выражения, которые будут более позитивными и конструктивными. Например, вместо «Я не знаю», можно сказать «Дайте мне минутку, я уточню эту информацию для вас».
Обсуждайте с сотрудниками и другие ключевые моменты в общении: ясность и точность сказанного, активное слушание, честность и открытость, уважительный тон. Все это в комплексе только улучшит общение с клиентами.
Примеры типичных стоп-фраз и способы, чем их можно заменить
Давайте разберем типичные фразы, которые раздражают клиентов, и попробуем придумать для них более позитивные альтернативы.
- «Это не входит в мои обязанности» → «Давайте я соединю вас с коллегой, который сможет лучше помочь по этому вопросу.»
- «Я не знаю» → «Дайте мне минутку, я найду эту информацию для вас», «Позвольте мне уточнить эту информацию, и я скоро вернусь к вам с ответом»
- «Вы должны были...» → «Чтобы избежать подобной ситуации в будущем, мы рекомендуем...», «Для будущих случаев, вот что мы можем посоветовать делать...»
- «Это ваша ошибка» → «Понимаю, что произошла путаница. Давайте посмотрим, как мы можем это исправить.», «Давайте вместе разберемся, чтобы решить эту проблему»
- «С чего вы это взяли?» → «Можете, пожалуйста, поделиться, что привело вас к такому мнению?», «Мне было бы интересно узнать, что побудило вас так думать?»
- «Ничего не могу с этим поделать» → «Это сложный вопрос, но давайте посмотрим, какие у нас есть варианты решения», «Эта задача довольно сложная, но я постараюсь найти подходящее решение или предложить вам альтернативу»
- «Вы должны просто подождать» → «Я понимаю, что ожидание может быть утомительным. Давайте посмотрим, как я могу ускорить этот процесс для вас.»
- «Это выходит за рамки наших услуг» → «Эта задача действительно необычная для нас, но давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы помочь вам»
Как видим, в альтернативном случае оператор делает шаг навстречу клиенту. Он как бы подставляет плечо и берет решение проблемы на себя. Это создает доверительную атмосферу и показывает, что компания ценит каждого клиента.
Что в итоге: как избавиться от стоп-фраз в общении с клиентами?
Когда операторы говорят что-то вроде «Я не знаю» или «Это не моя задача», клиенты могут подумать, что их проблемы никого не волнуют. Если вместо таких фраз говорить более дружелюбно и положительно, это поможет лучше общаться с клиентами, сделает их более довольными и повысит их лояльность к компании. Это также помогает создать хороший имидж бренда.
Приводим простой алгоритм, как избавиться от стоп-фраз при общении с клиентами.
- Составьте список стоп-фраз, которые могут обижать или обескураживать клиентов, приводя к конфликтам. Для этого можно использовать сервисы речевой аналитики.
- Соберите эти стоп-фразы и альтернативы к ним. Вы можете воспользоваться примерами, которые мы привели в этой статье.
- Подготовьте обучающие материалы для сотрудников, которые работают с клиентами. В будущем важно мониторить, насколько ваш персонал следует новым указаниям.
Во многих случаях общение с клиентской поддержкой — это самый частый прямой контакт клиента с компанией. Вежливые и отзывчивые сотрудники помогают создать положительное первое впечатление. Клиенты, которые почувствуют себя услышанными и уважаемыми, скорее всего останутся довольны обслуживанием, а это поспособствует повторным покупкам и положительным отзывам.
