Расписания, которые будут удобны всем сотрудникам при соблюдении высокого уровня сервиса – идеал, к которому нужно стремиться. Но иногда он кажется недостижимым. Мы проанализировали материалы сайта callcenterhelper и собрали ряд рекомендаций, которые, на первый взгляд, подтверждены опытом зарубежных коллег, но в то же время кажутся не вполне соответствующими современным российским реалиям. Наши эксперты помогли раскрыть эти рекомендации более подробно.
1.ИСПОЛЬЗУЙТЕ ГРАФИКИ С ГОДОВОЙ ВЫРАБОТКОЙ ЧАСОВ
В небольшом контакт-центре была проблема – часы повышенного спроса на услуги в выходные дни, в то время как в будни нагрузка была значительно меньше. Проблема решалась за счет переработок сотрудников, которые работали по контракту на полную и частичную занятость. После того, как были введены дополнительные графики с годовой выработкой часов, удалось значительно сэкономить на переработках. Теперь в периоды повышенного спроса работают сотрудники по дополнительно введенным графикам, а в дни меньшей нагрузки они отдыхают.
Комментарий эксперта НТЦ АРГУС: В российском законодательстве возможен «суммированный учёт рабочего времени»: в этом случае норматив в день и неделю будет регламентироваться внутренними документами компании. Это позволяет управлять выработкой сотрудников и использовать месячную/квартальную/годовую выработку. В результате появляется больше вариаций графиков работы для сотрудников, но остаётся проблема распределения этих графиков. Конечно, это можно делать в Excel, но могут быть трудности с покрытием нагрузки на длительной перспективе планирования. Здесь поможет WFM система, которая подбирает графики сотрудникам исходя из потребности в сотрудниках на заданный период.
2.ОБЕСПЕЧЬТЕ ДОСТУПНОСТЬ МЕНЕДЖЕРОВ ДЛЯ ЗАПРОСОВ ОПЕРАТОРОВ
Используйте внутрикорпоративный портал или форум для связи с менеджерами: заполните их профиль, прикрепите фотографию и анонсируйте оператором возможность обращаться к этим людям со своими запросами на отпуск, отгул и другими вопросами, которые могут возникнуть. Учитывайте, что запросы нужно оперативно обрабатывать, чтобы не вызвать негатив сотрудников. В одном контакт-центре специально для обработки запросов была выделена группа менеджеров. Кроме того, они регулярно встречаются с представителями групп операторов, чтобы обсудить часто возникающие вопросы и сложности, а те доносят до членов своей команды всю важную информацию.
Комментарий эксперта НТЦ АРГУС: В данном пункте все верно. Оперативное реагирование на запросы сотрудников позволит спланировать работу в последующие дни. Так, например, если сотрудник уходит на больничный или ему нужен отгул на определённый день, то своевременная реакция позволит соблюсти необходимые KPI. Вопрос остаётся только в грамотной организации этого процесса и используемых инструментов.Подобная задача может решаться и путем звонка своему руководителю, но не исключен человеческий фактор (руководитель забыл оповестить планировщика или не отмечает отсутствие). Если брать за пример решение проблемы посредством WFM-системы, то оптимальным видится вариант отправки уведомлений кругу ответственных лиц. Мобильное приложение позволяет сотруднику составить заявку без фактического присутствия на рабочем месте. Это значительно упрощает и во многом автоматизирует процесс (например, автоматическая рассылка уведомлений сотрудникам, которые могут заменить отсутствующего).
3.УБЕДИТЕСЬ, ЧТО ОПЕРАТОРЫ ПРАВИЛЬНО ПОНИМАЮТ СВОИ ЗАДАЧИ И ГРАФИК
Казалось бы, очевидная рекомендация, но практика показывает, что проблемы могут возникнуть и здесь. Помогут вводные тренинги для новичков и наставничество.
Тут анекдот в тему:
Супервайзер сообщает оператору: “Завтра ты работаешь по графику 9-17. Оператор: “Что, ровно в 9:17 приходить?”
Комментарий эксперта НТЦ АРГУС: С подобной проблемой в нашей практике мы не сталкивались, так как все задачи и график обсуждались с сотрудниками на стадии приема. Однако мы не сомневаемся, что в реальной жизни возможно все. Тут действительно может помочь вводный тренинг или вводная беседа с руководителем. При этом вопрос наставничества может быть возложен как на плечи руководителя сотрудника, так и на более опытных сотрудников, если загрузка руководителя достаточно высокая. Планировать вводное обучение и другие мероприятия для новичков удобно в системе WFM в наиболее подходящие для этого моменты времени, без вреда для KPI. Ну а возможность просмотра актуального графика в понятном для сотрудника виде (текст или графическое представление) решит проблему с информированностью сотрудника.
4.НАГРАЖДАЙТЕ ОПЕРАТОРОВ, КОТОРЫЕ ТОЧНЕЕ ДРУГИХ СОБЛЮДАЮТ РАСПИСАНИЕ
Предложите самым пунктуальным сотрудникам возможность выбрать удобный для них график на планируемый период, а смены для всех остальных сотрудников распределите на оставшееся рабочее время.
Комментарий эксперта НТЦ АРГУС: Мотивация сотрудников является, пожалуй, одним из ключевых факторов эффективности расписания. Дополним, что стоит не только учитывать пожелания операторов, но и давать им понять, что нужно сделать, чтобы их пожелание учитывалось. При этом не забывайте о периоде планирования. Если в компании принято планировать график оператора на год, то учет пожеланий на весь период может сыграть злую шутку. Сотрудник, чьи пожелания были учтены, может после этого «расслабиться» и начать нарушать расписание, а сотрудники, чьи предпочтения не учитывались, не будут сильно замотивированы на улучшение своих показателей, потому что нет мотивации. Здесь возможно периодическое перепланирование графика работ, чтобы поддерживать мотивацию сотрудников.
