25.4 СМК без секретов. Порядок предъявления претензий и рекламаций на процессы, продукцию и услуги, поставленные внешними поставщиками

Сегодня попытаемся установить процедуру предъявления претензий и рекламаций на процессы, продукцию и услуги, поставленные нашему гипотетическому ООО «ООО» внешними поставщиками.

Указанную процедуру относим к процедурам процесса «Управление закупками».

Ответственность за разработку данного стандарта (регламента, инструкции) и его актуализацию возложим на начальника ОТК. Есть другие предложения?

Учитывая требования ГОСТ РВ 0015–703–2019, обязательно вносим в стандарт (регламент, инструкцию) следующее.

• - персональная ответственность за выполнение требований по обеспечению режима секретности в процессе проведения рекламационной работы возложена на руководителя ООО «ООО» в соответствии с требованиями ГОСТ РВ 0015‒703.
• - работы по предъявлению и удовлетворению рекламаций, включая обмен информацией и ведение официальной переписки между участниками работ, проводят при соблюдении требований документов, указанных в разделе «Библиография» ГОСТ РВ 0015‒703.

Общие положения

Целями реализации процедуры предъявления претензий и рекламаций поставщикам, в общем случае, являются:

• - замена закупленной продукции, несоответствующей установленным требованиям, на новую (соответствующую требованиям), в установленные сроки;
• - выявление и устранение причин возникновения несоответствий закупленной продукции, а также повышение ответственности поставщиков за качество поставляемой продукции.
• Указанные цели распространяются на услуги и результаты процессов, поставляемые внешними поставщиками.

Целями предъявления рекламаций поставщикам, применительно к разработке и изготовлению изделий ВТ, являются:

• - выявление дефекта изделия ВТ и устранение причин его возникновения;
• - восстановление исправного состояния изделия ВТ, его комплектности (в том числе замена дефектного изделия и его СЧ на новые, пополнение израсходованного комплекта ЗИП) или повторное качественное выполнение работ (оказание услуг) в установленные сроки;
• - повышение ответственности участников работ:
• а) поставщиков ‒ за качество поставляемых изделий ВТ, выполненных работ (оказанных услуг) или выполненного капитального ремонта;
• б) подрядчиков ‒ за качество выполненных работ (оказанных услуг) или выполненного среднего ремонта; потребителей ‒ за соблюдение правил и условий эксплуатации и хранения изделий.

Предъявление и удовлетворение рекламации заключается в проведении комплекса мероприятий от момента выявления дефекта изделия ВТ до внедрения мероприятий по устранению причин, вызвавших дефект.

Процедура предъявления рекламаций поставщикам включает следующие этапы:

• - выявление несоответствий в закупленной продукции;
• - оформление выявленного в закупленной продукции несоответствия согласно требованиям ДС (НД) и (или) заключенных договоров;
• - контроль действий поставщиков в отношении несоответствующей продукции;
• - входной контроль продукции, поставленной взамен несоответствующей;
• - анализ результатов работ по предъявлению претензий и рекламаций поставщикам;
• - действия на основании анализа результатов работ по предъявлению претензий и рекламаций поставщикам.

Порядок предъявления претензий внешним поставщикам продукции, услуг и результатов процессов приведен в подразделе «Порядок предъявления претензий внешним поставщикам продукции, услуг и результатов процессов».

Ответственным за организацию предъявления рекламаций поставщикам (при наличии оснований) является начальник ОТК. Ответственными за организацию предъявления претензий поставщикам (при наличии оснований) являются должностные лица, указанные в подразделе «Порядок предъявления претензий внешним поставщикам продукции, услуг и результатов процессов».

Особенности предъявления рекламаций

ООО «ООО» предъявляет рекламацию поставщику при обнаружении дефекта изделия ВТ [СЧ, КИ, КИМП, комплекта ЗИП и др. (далее - КИ)] в период действия гарантийных обязательств в соответствии с установленными требованиями или условиями государственного контракта (контракта) на поставку изделия и (или) выполнение работ, оказание услуг (далее - контракта), в случаях:

• - выявления дефекта изделия;
• - обнаружения некомплектности поставленного изделия, несоответствия упаковки, консервации, маркировки и пломбирования изделия;
• - отсутствия (некомплектности) или неправильного оформления ЭД и сопроводительной документации;
• - выявления несоответствия качества выполненных работ (оказанных услуг).

Гарантийные обязательства (показатели гарантийных обязательств, правила их установления и исчисления) определяют:

• - для ПВН: в соответствии с ГОСТ РВ 15.306;
• - для ППТН: в соответствии с ДС (КД) на продукцию.

ПВН – продукция военного назначения;

ППТН – продукция производственно-технического назначения.

ООО «ООО» предъявляет рекламацию:

• - в процессе эксплуатации изделия при приемке, вводе в эксплуатацию (при подготовке к монтажу, в процессе монтажа, наладки, испытаний), использовании по назначению, хранении, транспортировании, техническом обслуживании, после проведения капитального и среднего ремонта, а также при доработках изделия;
• - в процессе производства (ремонта) основного изделия, при приемке (получении) КИ поставщиком основного изделия по ГОСТ РВ 0015‒308 для использования в производстве (ремонте) основного изделия или для передачи его потребителю в эксплуатацию.

Примечание – Для целей настоящего стандарта под дефектом следует понимать также и несоответствие комплектности поставленного изделия ВТ, упаковки, консервации, маркировки, пломбирования изделия, отсутствие (некомплектность), или неправильно оформленную ЭД (РД) и другую сопроводительную документацию, или несоответствие качества выполненных работ (оказанных услуг), или другие несоответствия установленным требованиям.

Рекламацию предъявляют на основное изделие, независимо от того, в каком его КИ, входящем в комплект основного изделия, обнаружен дефект, или на некачественно выполненные работы (оказанные услуги).

Если КИ поставляют ООО «ООО» по отдельному контракту, то рекламацию предъявляют поставщику КИ.

Если ООО «ООО» является поставщиком основного изделия, получающим КИ и материалы для использования в производстве (ремонте) изделия или для передачи их потребителю в эксплуатацию, то предъявляет рекламации поставщикам КИ (материалов) как их потребитель.

При этом поставленные дефектные КИ (материалы), выявленные в процессе проведения входного контроля в соответствии с требованиями ГОСТ РВ 0015‒308 или после их установки на основное изделие, возвращают поставщику КИ (материалов) с оформлением рекламационного акта для замены КИ (материалов) на новые в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

В отношении КИ, для которых установлены гарантийные обязательства, превышающие гарантийные обязательства на основное изделие, по истечении этих гарантийных обязательств рекламацию на дефектное КИ предъявляют поставщику основного изделия.

ООО «ООО» направляет рекламацию поставщику основного изделия в трех экземплярах, два из которых поставщик основного изделия в трехдневный срок направляет поставщику КИ и ВП, закрепленному за ним.

В отношении КИ, для которых установлены гарантийные обязательства меньшей продолжительности, чем на основное изделие, при обнаружении дефектов КИ в течение гарантийного срока на основное изделие ООО «ООО» предъявляет рекламацию на дефектное КИ поставщику основного изделия, направляя ее в трех экземплярах, два из которых поставщик основного изделия в трехдневный срок направляет поставщику КИ и ВП, закрепленному за ним.

Если в ТУ (РД), ЭД и (или) в контракте указано, что ответственность за качество КИ по истечении гарантийных обязательств на основное изделие несут поставщики КИ, то потребителю изделия допускается предъявлять рекламацию на дефектные КИ непосредственно поставщикам КИ с обязательным направлением копии рекламации поставщику основного изделия.

Во всех случаях предъявления рекламации потребителем изделия или поставщиком изделия (как потребителем КИ) на дефектное изделие (КИ) порядок и сроки проведения рекламационной работы одинаковы.

ООО «ООО» не может предъявлять рекламацию в следующих случаях:

• - по истечении гарантийных обязательств на изделие, установленных в стандартах, ТУ (РД), ЭД, а также в другой предусмотренной контрактом документации на изделие, удостоверяющей его качество;
• - если обнаруженный дефект изделия явился результатом несоблюдения ООО «ООО» правил и условий эксплуатации (использования), хранения и транспортирования, в том числе, если с изделия сняты пломбы представителем ООО «ООО» или лицом, не уполномоченным на это поставщиком изделия, или должностным лицом ВП, закрепленного за ним, или снятие пломб не предусмотрено ТУ (РД), ЭД, контрактом или совместным решением поставщика (ВП, закрепленного за ним) и ООО «ООО».

Особенности предъявления рекламаций на ППТН устанавливают (при необходимости) в договорах (контрактах) на поставку.

Выявление несоответствий в закупленной продукции

Выявление несоответствий в закупленной продукции производится при реализации процедуры входного контроля согласно СТО ….

Входной контроль проводится в соответствии с требованиями документов по стандартизации, указанных в договорах на поставку закупленной продукции. В зависимости от особенностей закупленной продукции, входной контроль в ООО «ООО» проводится в соответствии с требованиями:

• - ГОСТ РВ 0015‒308;
• - ГОСТ 24297.

Выбор одного из указанных стандартов для включения в договор поставки производится в соответствии с областью применения этих стандартов.

ООО «ООО» при обнаружении несоответствия (дефекта), обязано:

• - прекратить эксплуатацию изделия;
• - задокументировать дату, основные признаки проявления дефекта, условия, при которых дефект проявился, сделать запись в формуляре (паспорте, другой ЭД), а также в журнале учета выявленных дефектов (по СТО …);
• - обеспечить хранение изделия в условиях, предотвращающих ухудшение его технического состояния и смешивание с другими изделиями, и при необходимости опломбировать (опечатать) дефектное изделие, исключив допуск к нему персонала ООО «ООО»;
• - направить уведомление о вызове представителя поставщика.

В случае если КИ, у которого выявлен дефект, может быть заменено на КИ из комплекта ЗИП и такая замена предусмотрена ЭД (РД), контрактом или соглашением сторон, допускается произвести замену дефектного КИ силами ООО «ООО». При этом снятое КИ должно быть сохранено в условиях, исключающих его повреждение и нарушение пломб.

Если демонтаж КИ невозможен без его повреждения или снятия пломб, дефектное КИ оставляют в составе изделия до прибытия представителя поставщика изделия или поставщика КИ.

Ответственный за организацию вышеуказанных работ – начальник ОТК.

Оформление несоответствия, выявленного в закупленной продукции

Оформление выявленного в закупленной продукции несоответствия производится в соответствии с требованиями ДС, указанными (как правило) в договоре. Основными документами для ведения рекламационной работы в ООО «ООО» являются:

• - в отношении ПВН ‒ ГОСТ РВ 0015‒703;
• - в отношении ППТН, а также продукции и услуг для обеспечения деятельности предприятия и функционирования процессов СМК – договоры (контракты) на их поставку.

Вызов представителя поставщика

ООО «ООО» при обнаружении дефектов и (или) несоответствия комплектности закупленной продукции установленным требованиям обязан обеспечить хранение закупленной продукции в условиях, предотвращающих ухудшение его технического состояния и смешение с другой продукцией, и вызвать уведомлением представителя поставщика (форма Б.4 приложения Б ГОСТ РВ 0015‒703). При этом предельный срок прибытия представителя поставщика в ООО «ООО» должен быть указан с учетом времени, необходимого на проезд.

Вызов представителя поставщика является обязательным (если иное не предусмотрено контрактом) и осуществляется:

• - для участия в проверке технического состояния изделия по обнаруженному дефекту;
• - для анализа и исследования причины возникновения дефекта;
• - для участия в составлении рекламационного акта, акта исследования и акта удовлетворения рекламации;
• - для организации проведения работ по устранению дефекта (восстановлению исправного состояния и комплектности) или замене на новое изделие, или повторного выполнения работ (оказания услуг).

В случаях, когда представитель поставщика к потребителю не вызывается, вместо уведомления ООО «ООО» направляет поставщику сообщение об обнаруженных дефектах по форме, аналогичной уведомлению о вызове представителя поставщика.

Процедуру согласования с поставщиком порядка проведения и документированного оформления работ по устранению дефектов (конструктивных, производственных или эксплуатационных) и восстановлению исправного состояния изделия силами ООО «ООО» устанавливают в контракте или совместном решении ООО «ООО», поставщика изделия и заказчика (при необходимости).

Уведомление о вызове представителя поставщика (сообщение об обнаруженных дефектах) должно быть направлено (передано) поставщику не позднее чем через 24 часа, а по изделию, требующему незамедлительного восстановления, - немедленно после обнаружения дефекта, если иной срок не предусмотрен в контракте.

Порядок направления (передачи) уведомления (сообщения об обнаруженных дефектах) по электронной почте, факсу или иными средствами коммуникаций (позволяющими задокументировать момент вручения уведомления), доступными участникам работ, определяет ООО «ООО», если иное не предусмотрено контрактом.

Датой получения уведомления (сообщения об обнаруженных дефектах) в этом случае считается дата получения его электронной копии.

При этом вся официальная переписка между участниками работ осуществляется посредством почтового отправления оригиналов документов, официально подписанных соответствующими уполномоченными должностными лицами.

В этот же срок бюро входного контроля (БВК) ООО «ООО» вносит данные о возникшем дефекте в формуляр (паспорт) изделия.

Одновременно копию уведомления (сообщения об обнаруженных дефектах) ООО «ООО» направляет ВП, закрепленному за поставщиком изделия.

Если дефект изделия привел к выходу из строя смежного изделия, поставляемого иным поставщиком, то ООО «ООО» в течение 24 часов с момента обнаружения дефекта смежного изделия, если иной срок не предусмотрен в контракте, должен дополнительно направить уведомление поставщику смежного изделия и копию ‒ ВП, закрепленному за ним.

Примечание – Для целей настоящего стандарта под смежными изделиями следует понимать совместно работающие изделия, предназначенные для решения единой функциональной задачи.

Работы по оформлению и отправке уведомления о вызове представителя поставщика (сообщения об обнаруженных дефектах) организовывает начальник ОТК.

Представитель одногороднего поставщика (при необходимости с привлечением ремонтной бригады) обязан явиться по вызову потребителя не позднее чем через 24 часа с момента получения уведомления, если иной срок не предусмотрен в контракте.

Иногородний поставщик должен обеспечить прибытие к потребителю своего представителя (при необходимости с привлечением ремонтной бригады) не позднее чем через четверо суток с момента получения уведомления (не считая времени нахождения в пути), если иной срок не предусмотрен в контракте.

При этом поставщик не позднее чем через трое суток с момента получения уведомления сообщает потребителю в установленном порядке, о дате получения уведомления, о времени выезда и прибытия своего представителя (при необходимости с привлечением ремонтной бригады), времени и способе доставки КИ, технических средств ремонта и диагностики или о согласии на проведение работ по восстановлению изделия силами потребителя с составлением одностороннего рекламационного акта.

Поставщик, по согласованию с ВП, закрепленным за ним, может уполномочить для участия в проверке технического состояния изделия по обнаруженному дефекту, анализе и исследовании причин его возникновения, и составлении рекламационного акта специализированную организацию, расположенную в месте нахождения изделия, или специалистов бригады технического надзора, находящихся у потребителя и выполняющих регламентные работы на изделиях в соответствии с требованиями ГОСТ РВ 15.1 709.

Необходимые для восстановления изделия КИ, технические средства ремонта и диагностики поставщик должен отгрузить (выслать) по указанному в уведомлении адресу потребителю не позднее чем через четверо суток с момента получения уведомления.

Контроль вышеуказанных действий поставщика организовывает начальник ОТК.

Примечание ‒ Сроки, установленные настоящим стандартом, указаны в календарных сутках.

Порядок проведения исследований и оформления рекламационного акта

Представители поставщика изделия или уполномоченной поставщиком организации и привлекаемые им поставщики КИ, направляемые в ООО «ООО» по уведомлению о вызове, должны иметь:

• - удостоверение (форма Б.5 приложения Б ГОСТ РВ 0015‒703) своей организации на право участия у потребителя в проверке технического состояния изделия, анализе и исследовании причины возникновения дефекта изделия, составлении и подписании рекламационного акта и акта исследования и в производстве работ по устранению дефекта изделия. Удостоверение должно быть согласовано с ВП, закрепленным за поставщиком изделия (поставщиком КИ), или уполномоченной поставщиком организации;
• - ТЗ на проведение работ по восстановлению изделия по форме Б.6 приложения Б ГОСТ РВ 0015‒703;
• - средства для пломбирования (опечатывания) изделия (при необходимости);
• - КИ, технические средства ремонта и диагностики, прошедшие аттестацию и поверку, или документы на их получение на месте доставки, если эти средства были отправлены поставщиком отдельно.

В удостоверении, выдаваемом представителю уполномоченной поставщиком организации, должна быть ссылка на документ, которым поставщик уполномочил данную организацию участвовать в рекламационных работах.

При этом, нужно учитывать, что ТЗ на проведение работ по восстановлению изделия поставщик разрабатывает при получении уведомления ООО «ООО» и только в том случае, когда порядок (алгоритмы) поиска и устранения дефекта или проведения испытаний (для оценки исправного состояния восстановленного изделия) не предусмотрен в ТУ (РД) и ЭД.

По прибытии представителя поставщика начальник ОТК готовит проект приказа руководителя организации о создании комиссии (приложение QQQ). В комиссию включают: начальника ОТК (председатель), представителей ОТК и производства, ВП (закрепленного за ООО «ООО»), представителя поставщика изделия (в случае прибытия). По решению заказчика в комиссию также могут быть включены должностные лица ВП, закрепленные за поставщиком основного изделия, поставщиком КИ и (или) подрядчиком.

При обнаружении несоответствия (дефекта) в поставленном изделии на этапе эксплуатации (производства), комиссией составляется рекламационный акт по форме Б.7 приложения Б ГОСТ РВ 0015‒703.

При обнаружении несоответствия (дефекта) в поставленном изделии на этапе входного контроля, рекламационный акт составляется по форме Б.8 приложения Б ГОСТ РВ 0015‒703.

ООО «ООО»создает комиссию без участия представителей поставщика, самостоятельно проводит исследование дефекта изделия (КИ) и по результатам исследования составляет односторонний рекламационный акт (форма Б.7 или Б.8 приложения Б ГОСТ РВ 0015‒703), обязательный для обеих сторон, в следующих случаях:

• - допуск поставщика в место нахождения изделия исключен, что должно специально оговариваться контрактом или совместным решением ООО «ООО», поставщика и заказчика;
• - уполномоченный представитель поставщика не явился в ООО «ООО» в установленный срок и официально не сообщил о дате прибытия;
• - поставщик официально подтвердил согласие на составление одностороннего рекламационного акта без участия своего представителя;
• - устранение дефекта проведено силами обслуживающего персонала ООО «ООО» без участия представителей поставщика в случае невозможности прекращения эксплуатации изделия или необходимости его использования по назначению для обеспечения выполнения оборонных задач.

К одностороннему рекламационному акту должны быть приложены копии уведомления о вызове представителя поставщика или сообщения об обнаруженных дефектах и ответного документа поставщика (при его наличии) о согласии на проведение работ по восстановлению изделия силами ООО «ООО».

При исследовании дефектов комиссия обязана:

• - проверить выполнение требований ЭД в период эксплуатации изделия (режим работы, применяемые топливо и горюче-смазочные материалы, своевременность выполнения проверок, технического обслуживания, регламентных работ и др.), порядок и правильность ведения ЭД, в том числе формуляра и паспорта;
• - определить, выполнены ли доработки и внесены ли изменения в ЭД (в том числе в формуляр и паспорт) по бюллетеням, если они были выпущены;
• - определить внешнее проявление дефекта изделия или КИ;
• - провести исследования для определения характера дефекта изделия или КИ (производственный, конструктивный, эксплуатационный), а также причины его возникновения.

Примечание ‒ Причинами возникновения дефекта могут быть некачественная пайка, ошибка в ЭД, неправильный выбор материала, недостаточно отработанная технология, нарушение технологического процесса, невыполнение руководства по эксплуатации, другой ЭД и т. д.;

• - определить порядок дополнительного исследования изделия для выявления конкретной причины и характера дефекта, если она на месте не может быть определена однозначно;
• - определить возможность восстановления изделия непосредственно в ООО «ООО» или необходимость проведения этой работы у поставщика;
• - проверить соблюдение условий транспортирования и хранения изделия;
• - составить и представить к утверждению акт исследования, который прилагается к рекламационному акту;
• - составить и представить к утверждению рекламационный акт.

В рекламационном акте в общем случае приводят сведения о техническом состоянии дефектного изделия, данные об обнаруженном дефекте, возникшем на данном изделии или других однотипных изделиях, а также дополнительные сведения и данные, необходимые для подтверждения дефекта изделия, его восстановления и удовлетворения рекламации.

Рекламационный акт должен быть подписан всеми членами комиссии, созданной ООО «ООО».

Член комиссии, не согласный с содержанием рекламационного акта, обязан подписать акт с оговоркой о несогласии и изложить свое мнение как особое. С особым мнением должны быть ознакомлены все члены комиссии. Если особое мнение составляет представитель поставщика, то руководитель организации, утверждающий акт, при необходимости составляет мотивированное заключение по особому мнению.

Особое мнение любого члена комиссии не является основанием для отказа поставщика (потребителя) от выполнения мероприятий, предусмотренных утвержденным рекламационным актом по удовлетворению рекламации и от выполнения работ по восстановлению (замене) изделия.

Рекламационный акт оформляется окончательно и утверждается после проведения всех мероприятий и исследований, проводимых в соответствии с требованиями подраздела 5.3 ГОСТ РВ 0015‒703.

Рекламационный акт (односторонний рекламационный акт) должен быть составлен в течение пяти суток с момента обнаружения дефекта изделия и в течение 24 часов с момента составления и утверждения акта исследования.

Предельный срок составления и утверждения рекламационного акта, с учетом положений 5.2.5, 5.2.6 и 5.3.8 ГОСТ РВ 0015‒703, не должен превышать 30 суток с момента обнаружения дефекта изделия.

Рекламационный акт после утверждения в течение 24 часов ОТК направляет заказчику, поставщику изделия и ВП, закрепленному за ним, а также другим членам комиссии.

Один экземпляр рекламационного акта оставляют в ООО «ООО», хранение которого организовывает начальник ОТК.

Рекламационный акт является обязательным документом к исполнению для всех организаций, чьи представители входят в состав комиссии, созданной ООО «ООО», а также организаций, указанных в рекламационном акте. Акт не подлежит последующему переоформлению организациями, получившими акт для реализации.

Рекламационный акт, полученный поставщиком изделия, должен быть в течение трех суток после его получения рассмотрен руководством поставщика и ВП, закрепленным за ним, для принятия согласованного решения по рассмотрению и удовлетворению рекламации или, при наличии разногласий, о необходимости их урегулирования в соответствии с 5.4 ГОСТ РВ 0015‒703.

О принятом решении поставщик в письменной форме сообщает заказчику и ООО «ООО».

Контроль своевременного получения ответа поставщика организовывает начальник ОТК.

Если комиссия ООО «ООО» штатными техническими средствами не может установить характер и причины возникновения дефекта изделия, то решением комиссии, оформленным в рекламационном акте и согласованным с поставщиком изделия и ВП, закрепленным за ним, ООО «ООО» в течение 10 суток со дня утверждения рекламационного акта отправляет поставщику изделие вместе с ЭД и другой документацией на него для дополнительного исследования, если иной срок и порядок не предусмотрены контрактом. При этом, все необходимые сведения о неисправном изделии, указывают в рекламационном акте. Отправку изделия организовывает начальник ОТК.

В отдельных случаях по соглашению сторон допускается направлять изделие для исследования в другую компетентную организацию, которую указывают в рекламационном акте и акте исследования, составленном в ООО «ООО», или в акте исследования, составленном у поставщика (в случае проведения исследования дефектного изделия у поставщика).

В этих случаях исследование проводит комиссия указанной организации, в состав которой включают представителей поставщика изделия, должностных лиц ВП, закрепленного за ним, и ООО «ООО».

Изделие, подлежащее отправке для исследования, представители производственного подразделения (ПП) под контролем представителя ОТК упаковывают в тару, установленную стандартами, ТУ или эксплуатационной документацией, для транспортирования. На тару (упаковку) наносят информацию в соответствии с требованиями нормативной документации, распространяющейся на изделие.

Допускается по соглашению ООО «ООО» с представителем поставщика и ВП, закрепленным за поставщиком, отправлять изделия в другой таре, обеспечивающей их сохранность при транспортировании, или в таре поставщика, о чем делают запись в рекламационном акте.

Изделие, подлежащее отправке для исследования поставщику или в другую организацию, упаковывают в тару для транспортирования, указанную в ТУ или ЭД, представители ПП под контролем представителя ОТК.

На тару несмываемой краской наносят информацию об упакованном изделии в соответствии с требованиями ТУ, ЭД на изделие, включая его индекс и заводской номер.

В тару укладывают упаковочный лист, паспорт (формуляр, этикетку) изделия. Тару пломбируют представители ОТК ООО «ООО» и ВП, закрепленного за ООО «ООО» (по согласованию).

Допускается, по соглашению между ООО «ООО» и представителем поставщика и должностным лицом ВП, закрепленного за поставщиком, отправлять изделие в другой таре, обеспечивающей его сохранность при транспортировании, или в таре поставщика, о чем делают специальную запись в рекламационном акте и акте исследования.

При отправке изделия начальник ОТК, не позднее чем через 24 часа с момента его отправки, если иной срок не предусмотрен в контракте, сообщает поставщику и ВП, закрепленному за поставщиком, заводской номер изделия (при наличии), дату и способ его отправки, номер отгрузочного документа, номер рекламационного акта и другую необходимую информацию.

Особенности оформления выявленного в закупленной продукции несоответствия согласно заключенным договорам

Если к закупаемой продукции неприменимы требования ГОСТ РВ 0015‒308, то входной контроль такой продукции проводится с учетом требований ГОСТ 24297, что должно быть отражено в условиях договора.

При наличии у поставщика возможности проведения работ по ГОСТ РВ 15‒703, в договор по обоюдному согласию могут быть включены требования о ведении работ с учетом ГОСТ РВ 0015‒703 (в том числе использование форм этого стандарта) без участия ВП.

Оформление выявленного в закупленной продукции несоответствия, в случае проведения входного контроля по ГОСТ 24297, проводится в следующем порядке (если иной порядок не установлен договором).

Начальник ОТК направляет письмо поставщику о выявленном несоответствии в установленные сроки.

В письме начальник ОТК указывает наименование и адрес получателя, наименование и индекс изделия, его заводской номер, номер транспортного или иного документа, по которому изделие получено, основные дефекты, обнаруженные в изделии, способы их устранения (силами поставщика или получателя), а также срок и пункт прибытия представителя поставщика. Срок устанавливается с учетом времени, необходимого на проезд.

Действия поставщика при получении письма целесообразно регламентировать в договоре.

Порядок проведения исследований и оформления акта о выявленных несоответствиях

Представители поставщика, направляемые в ООО «ООО» по письму, должны иметь предписание на проведение работ по форме, установленной поставщиком.

По прибытии представителей поставщика начальник ОТК готовит проект приказа руководителя организации о создании комиссии (с учетом приложения QQQ). В комиссию включают: начальника ОТК (председатель), представителей ОТК, производства, поставщика изделия (в случае прибытия).

В случае неявки в установленный срок представителя поставщика закупленной продукции, начальник ОТК также готовит проект приказа генерального директора о создании вышеуказанной комиссии для исследования дефектов изделия без представителей поставщика. По результатам исследования комиссия оформляет односторонний акт (приложение WWW), который по договору должен являться документом, обязательным для обеих сторон.

При исследовании дефектов комиссия обязана:

• - определить внешнее проявление дефекта;
• - провести (по возможности) исследования для определения характера дефекта изделия (производственный, конструктивный, эксплуатационный), а также причин его возникновения;
• - определить при необходимости порядок дальнейшего исследования изделия для выявления конкретной причины и характера дефекта, если она на месте не может быть определена однозначно;
• - определить возможность восстановления изделия непосредственно у получателя или необходимость проведения этой работы у поставщика;
• - составить акт (приложение WWW).

Сроки оформления акта устанавливают в договоре.

Начальник ОТК в течение трех суток после составления акта (приложение WWW) обязан направить его поставщику. Один экземпляр акта оставляют в ООО «ООО», хранение которого организовывает начальник ОТК. Копию этого акта начальник ОТК в те же сроки направляет (при необходимости) ВП, закрепленному за ООО «ООО».

Акт, полученный поставщиком, должен быть в течение трех суток со дня его получения рассмотрен руководством предприятия для принятия согласованного решения по рассмотрению выявленного ООО «ООО» несоответствия.

О принятом решении поставщик в письменной форме сообщает ООО «ООО».

Сроки рассмотрения акта и принятия решения по нему устанавливают договором на поставку. Контроль получения ответа возлагается на начальника ОТК.

Контроль действий поставщиков в отношении поставленной ими несоответствующей продукции

Начальник ОТК осуществляет контроль следующих действий поставщиков в отношении поставленной ими несоответствующей продукции:

а) ответ поставщика о дате получения уведомления, о времени выезда и прибытия своего представителя (при необходимости с привлечением ремонтной бригады), времени и способе доставки КИ, технических средств ремонта и диагностики или о согласии на проведение работ по восстановлению изделия силами потребителя с составлением одностороннего рекламационного акта;

б) явку в установленный срок представителя поставщика закупленной продукции;

в) ответ поставщика о принятом решении по рекламационному акту;

г) получение оформленного акта исследования (форма Б.9 приложения Б ГОСТ РВ 0015‒703), который должен быть отправлен в ООО «ООО» не позднее 20 суток после получения поставщиком дефектного изделия. При этом учитывается, что в отдельных случаях, по согласованию поставщика изделия с ВП, закрепленным за ним, срок исследования может быть увеличен, о чем должно быть указано в акте исследования со ссылкой на номер и дату совместного документа о принятом решении и об этом сообщено ООО «ООО»;

д) восстановление (ремонт) несоответствующей продукции в сроки, установленные 5.5.3 ГОСТ РВ 0015‒703, её отгрузка в адрес ООО «ООО».

Кроме действий по а) – г), начальник ОТК проверяет у представителей поставщика (в случае прибытия), правильность оформления удостоверений и ТЗ (при его оформлении) и наличие необходимых материальных ценностей. При выявлении несоответствий, начальник ОТК извещает поставщика и ВП, закрепленное за ним.

При выявлении предпосылок к срыву сроков реализации действий и срыве этих сроков, начальник ОТК направляет поставщику и ВП, закрепленному за ним (при наличии), письмо с требованием о недопустимости нарушения требований ГОСТ РВ 0015‒703.

Разногласия, возникающие при предъявлении рекламаций (по техническим, организационным и финансовым вопросам рекламационной работы и др.) стороны рассматривают путем переговоров (с оформлением совместных решений или, при необходимости, протокола разногласий) и разрешают в порядке, установленном действующим законодательством и контрактом.

Порядок и сроки рассмотрения разногласий установлен в 5.4 ГОСТ РВ 0015‒703.

При проведении рекламационных работ вне рамок ГОСТ РВ 0015‒703, контроль выполнения мероприятий осуществляется согласно подразделу «Особенности оформления выявленного в закупленной продукции несоответствия согласно заключенным договорам».

При выявлении предпосылок к срыву сроков реализации действий и срыве этих сроков, начальник ОТК направляет поставщику письмо с требованием о недопустимости нарушения условий договора.

Порядок и сроки рассмотрения разногласий при проведении работ вне рамок ГОСТ РВ 0015‒703 устанавливаются договором.

Особенности входного контроля продукции, поставленной взамен несоответствующей

Входной контроль продукции, поставленной взамен несоответствующей, проводят в соответствии с требованиями СТО ….

Требования данного подраздела также распространяются на отремонтированную, доработанную, восстановленную продукцию и продукцию, в которой дефект не подтвердился.

Дополнительными документами, проверяемыми ООО «ООО» при входном контроле продукции, поставленной взамен несоответствующей, являются:

• - акт исследования, если работы велись по ГОСТ РВ 0015‒703;
• - паспорт (или другая ЭД) на продукцию с отметками о продлении ГСХ в соответствии с 4.15 ГОСТ РВ 0015‒703;
• - заявление о соответствии на продукцию.

Примечание – При отправке поставщиком нового заявления о соответствии, предыдущее заявление должно быть откорректировано (аннулировано).

В карту входного контроля (КВК) на продукцию, поставленную взамен несоответствующей, контролер БВК вносит отметки об акте исследования или р/акте.

На основании оформленной КВК о соответствии установленным требованиям продукции, поставленной взамен несоответствующей, начальник ОТК организовывает оформление акта удовлетворения рекламации (форма Б.10 приложения Б ГОСТ РВ 0015‒703).

Акт подписывает комиссия, ранее созданная для составления рекламационного акта (без представителя поставщика).

Акт составляется не позднее, чем через 24 часа после выдачи заключения о соответствии в КВК.

Акт удовлетворения рекламации не составляют, если устранение дефектов в изделии или его восстановление произведено в ООО «ООО» силами и средствами поставщика до окончания составления рекламационного акта. В этом случае основанием удовлетворения рекламации является подписанный и утвержденный в установленном порядке рекламационный акт с записью об удовлетворении рекламации или запись в сообщении об обнаруженных дефектах.

Акт удовлетворения рекламации начальник ОТК рассылает в том же порядке и в те же адреса, что и рекламационный акт.

Рекламацию считают полностью удовлетворенной, если:

• - изделие восстановлено (заменено), доставлено и передано ООО «ООО» (при необходимости - смонтировано и проверено);
• - полностью восполнены поставщиком комплектность изделия, ЗИП и использованные КИ ООО «ООО»;
• - проведены исследования дефектного изделия: установлены причины появления дефекта изделия и характер дефекта (производственный, конструктивный, эксплуатационный), разработаны мероприятия по устранению и недопущению причин возникновения дефекта изделия;
• - выполнены все мероприятия по реализации мер по устранению и недопущению причин возникновения выявленного дефекта изделия;
• - составлен, утвержден и разослан заинтересованным сторонам акт удовлетворения рекламации или сделана соответствующая запись в рекламационном акте об удовлетворении рекламации (запись в сообщении об обнаруженных дефектах);
• - сделана отметка в ЭД (формуляре, паспорте) о работах, проведенных по восстановлению изделия.

Поставщик изделия (подрядчик) по требованию заказчика, а также поставщик КИ (субподрядчик) по требованию поставщика изделия (подрядчика), на основании рекламационного акта или уведомления о вызове обязаны в сроки, установленные в 5.5.3 ГОСТ РВ 0015‒703, устранить дефект в изделии или отремонтировать (восстановить, заменить) изделие, в котором он обнаружен, или повторно выполнить работы (оказать услуги), независимо от причин появления дефекта изделия или некачественно выполненных работ (оказанных услуг), или возникших разногласий в оценке их происхождения.

Порядок возмещения расходов поставщику изделия и расчетов между заказчиком и поставщиком изделия за выявление эксплуатационного дефекта, устранение причин его возникновения, ремонт (восстановление исправного состояния) изделия (его комплектности) или замену дефектного изделия на новое (повторное выполнение работ, оказание услуг), вынужденный простой ремонтного (наладочного) оборудования, проведение подготовительных и заключительных операций (мероприятий), связанных с устранением эксплуатационного дефекта, определяется в контракте поставки или совместным решением заказчика и поставщика изделия, а в случае возникновения разногласий в оценке происхождения дефекта - в соответствии с 5.4.2 ГОСТ РВ 0015‒703.

Устранение конструктивного или производственного дефекта, восстановление исправного состояния изделия (его комплектности), доработка дефектного изделия или замена на новое (повторное выполнение работ, оказание услуг), выявление и устранение причин возникновения дефекта поставщик осуществляет своими силами и средствами безвозмездно, в кратчайшие технически возможные сроки, не превышающие установленных в 5.5.3 ГОСТ РВ 0015‒703, с возмещением ООО «ООО» расходов, связанных с обеспечением условий для подготовки и проведения работ.

Порядок возмещения расходов между поставщиком и разработчиком за устранение конструктивного дефекта определяется контрактом или совместным решением поставщика и разработчика.

Выявленный повторно один и тот же дефект изделия (КИ) после удовлетворения рекламации по предыдущему дефекту является основанием для его замены новым изделием (КИ), отвечающим установленным требованиям. При этом в рекламационном акте на повторный дефект должны быть сделаны отметки о его повторении, а дефектное изделие (КИ) подлежит возврату (отправке) поставщику для соответствующего исследования и принятия-решения о его дальнейшем использовании.

Порядок сообщения со стороны ООО «ООО» об удовлетворении рекламации при проведении работ вне рамок ГОСТ РВ 0015‒703 устанавливается (при необходимости) договором.

Анализ результатов работ по предъявлению рекламаций поставщикам

Анализ результатов работ по предъявлению рекламаций поставщикам проводит начальник ОТК.

Результаты анализа вносятся в:

а) сведения о поставках изделий (материалов, сырья) с нарушением установленных требований (технической и конструкторской документации, документов по стандартизации оборонной продукции, контрактов на поставку) согласно приложению С СТО ….;

б) карту анализа результатов входного контроля (приложение Т СТО …);

в) карту параметров жесткости входного контроля (приложение У СТО …).

Сведения по перечислению а) начальник ОТК направляет ВП ежегодно в третьей декаде января.

Сведения по поставщикам, в работе с которыми не применяются ГОСТ РВ 0015‒308 и ГОСТ РВ 0015‒703, начальник ОТК оформляет с учетом формы, приведенной в приложении С СТО… и использует для работ согласно подразделу «Действия на основании анализа результатов работ по предъявлению претензий и рекламаций поставщикам».

Порядок предъявления претензий внешним поставщикам продукции, услуг и результатов процессов

В ООО «ООО» претензии внешним поставщикам продукции, услуг и результатов процессов предъявляют:

• - на продукцию и результаты процессов, используемые непосредственно в производстве (за исключением СИ, СК) – начальник ОТК;
• - на СИ, СК, СО, ИО и результаты их поверок, проверок, аттестаций – начальник МС;
• - на продукцию и результаты процессов, не используемые непосредственно в производстве – руководители соответствующих процессов и (или) должностные лица-инициаторы оформления договоров на поставку продукции, услуг и результатов процессов в их интересах.

Пример – На ОИТ и расходные материалы к нему претензии оформляет начальник БИТ.

СИ – средство измерений

СК – средство контроля

СО – стандартный образец

ИО – испытательное оборудование

ОИТ – оборудование информационных технологий

БИТ – бюро информационных технологий

Претензия оформляется в виде письма (форма – по СТО …) за подписью руководителя организации или должностного лица, подписавшего со стороны ООО «ООО» договор на поставку продукции, услуг и результатов процессов. К письму могут быть приложены документы, оформленные в соответствии с требованиями СТО, применимых к ситуации (акты, протоколы и т.д.).

Контроль ответа на претензию осуществляет должностное лицо, подготовившее претензию или должностное лицо согласно резолюции руководителя организации на письме с претензией.

Действия на основании анализа результатов работ по предъявлению претензий и рекламаций поставщикам

Результаты анализа используются:

• - при повторной оценке поставщиков согласно СТО …;
• - при заполнении анкет удовлетворенности потребителя, получаемые от поставщиков;
• - для внесения (корректировки) требований по рекламационной работе при заключении (пролонгации) договоров с поставщиками.

Не забываем про риски. Таковыми, применительно к рассматриваемой процедуре, могут быть:

• - риск невозможности предъявления претензии и (или) рекламации вследствие ненадлежащего оформления договора на поставку;
• - риск нарушения сроков предъявления рекламаций;
• - риск утраты части гарантийного срока продукции из-за ненадлежащих действий поставщика;
• - риск невозможности использования продукции, поставленной взамен забракованной, из-за ненадлежащих действий поставщика.

. Критериями оценки процедуры предъявления претензий и рекламаций поставщикам могут быть:

• - отсутствие фактов несоблюдения установленных сроков при проведении рекламационной работы со стороны ООО «ООО»;
• - наличие оформленной надлежащим образом документированной информации, предусмотренной настоящим стандартом.

Отчет по оценке процедуры начальник ОТК один раз в полгода (до 12 июня, до 12 декабря) оформляет согласно приложению RRR и направляет служебной запиской начальнику ОМТС для подготовки отчетных документов о функционировании процесса «Управление закупками».

Мониторинг соответствия процедуры требованиям, установленным стандартом, проводит комиссия ООО «ООО» (по СТО …), а также аудиторы при проведении в ООО «ООО» внешних и внутренних аудитов (по СТО …).

Ранее по теме статьи на канале были опубликованы:

Особенности ГОСТ РВ 0015‒703‒2019.

В ближайших публикациях канала «СМК-консультант» ищите циклограммы действий потребителя и поставщика по ГОСТ РВ 0015‒703‒2019.

Содержание готового стандарта организации по обращению закупленной продукции можно посмотреть здесь:

СТО 123456RW-164-2021 Система менеджмента качества. Управление закупками. Порядок предъявления претензий и рекламаций на процессы, продукцию и услуги, поставленные внешними поставщиками.

Актуальный перечень ранее опубликованных статей (295 шт) со ссылками посмотреть/скачать.

5.12.2023