Несмотря на то, что профессия дизайнера находится где-то между инженерией и творчеством, множество проектов могут так и не воплотиться в жизнь только из-за того, что дизайнер не смог найти общий язык с заказчиком. Каждому дизайнеру приходится взаимодействовать с людьми. И чтобы помочь разобраться в том, как общаться с потенциальным заказчиком, чтобы работа все-таки началась, я собрала 6 основных типов клиентов, которые встречались мне на протяжении 15 лет работы в сфере дизайна.
Я Нина Романюк, основательница студии архитектуры и дизайна Romaniuk Design, соосновательница Ассоциации дизайнеров в Крыму, практикующий дизайнер интерьеров. В этом блоге самая актуальная, проверенная информация о трендах, материалах, производителях, психологии и маркетинге для дизайнера. Честно рассказываю о стройке со всех сторон.
Давайте рассмотрим основные типы клиентов, с которыми дизайнер сталкивается в работе. Чтобы узнать о типаже с которым работать нельзя, прочитайте статью до самого конца.
"Я просто посмотреть"
Это очень хороший клиент, который уже сделал шаг навстречу сотрудничеству. Он уже следит за вашей работой через соцсети или на сайте, признал в вас эксперта и хочет узнать больше. У него еще остались сомнения и неуверенность, но в ваших силах их преодолеть.
Ваша задача:
- Проявить настойчивость, самому назначить встречу.
- Грамотно презентовать себя и свой продукт.
- Подробно рассказать о ваших принципах работы, проговорить потребности клиента и показать варианты, как вы предлагаете эти потребности закрыть.
- Окончательно довлюбить в себя потенциального заказчика.
99.9%, что это поможет в итоге подписать сделку.
“Не могу определиться”
Клиентов, которые тоннами сохраняют картинки из интернета, а потом теряются в своих желаниях у всех много. Все хочется, но определиться и собрать все желания воедино сложно. Это случай, когда вы получаете заказчика, который уже готов заключать договор, но ему нужно помочь остановиться на чем-то одном.
Ваша задача:
- Объяснить, что актуально.
- Рассказать почему именно этот интерьер подойдет лучше.
- Сориентировать сколько примерно будет стоить и сколько времени займет работа.
- Сделать конкретное предложение.
Вы можете возразить, что я предлагаю начать работу, хотя клиент еще ничего не платил. Но я не призываю создавать с нуля уникальный дизайн.
Собрать картинки из интернета или с использованием нейросетей не составляет большого труда. И у вас наверняка и так уже есть презентация, которую вы можете показать, просто чтобы упорядочить и направить мысли клиента.
Вы можете предложить один из типов интерьеров с которыми работаете и уточнить, что когда будут полностью озвучены все желания клиента, то вы и их упакуете в крутой, красивый, актуальный и понятный проект.
“Просто посмотреть” и “не могу определиться” - это типы клиентов, которые я чаще всего встречала в своей практике. И это очень хорошие типы клиентов, потому что самое главное они уже решили: они готовы вкладывать деньги в ремонт. А вам нужно найти к каждому из них свой подход.
"Сам знаю, как правильно делать дизайн"
Если перед вами этот тип клиента, то вот несколько советов, как свести к минимуму вмешательство в вашу работу:
- Рекомендую не сопротивляться. В первую очередь вы обязательно должны внимательно выслушать такого заказчика.
- Не надо меряться с ним экспертностью.
- Дайте возможность выговориться и высказать его боль. Он обязательно ее озвучит, вам важно ее не упустить.
- Присоединитесь к его проблеме. Вы повторяете фразу заказчика, немного ее перефразируя, и у него складывается ощущение полного взаимопонимания.
"Назойливые контролеры"
Это те клиенты, которые задают в день примерно миллион проверяющих вопросов типа: как там дела? А это сделали? А вот это сделали? И может сложиться впечатление, что ему правда нужен контроль. Но это не так.
Да, на такого клиента уходит очень много сил. Зато он помогает вам учиться дистанцироваться и отстаивать границы, чтобы не сливать всю энергию в одного человека.
Тут два варианта взаимодействия:
- Если вам хватает сил и опыта держать дистанцию, но при этом не обделять вниманием - работайте.
- Если не хватает - не заключайте договор. Дадите слабину и будет отвечать на звонки клиента и по вечерам и по выходным. Так быть не должно.
Перетерпеть подобное взаимодействие без ущерба для себя не получится. Тем более взаимодействовать придется не пару дней, а месяцы. Рассчитывайте свои силы.
“Мне надо это согласовать”
Обычно это наемные сотрудники, которые работают в крупных компаниях и являются связующим звеном между дизайнером и принимающей решения стороной. Этот тип кажется трудным, но на самом деле - очень крутой для комфортной работы.
Иногда это посредник - представитель семьи (назовем его так) между дизайнером и остальными родственниками.
Таким клиентам нужен четкий алгоритм, по которому будет идти работа и полная отчетность. Чтобы информацию было удобно доносить до другой стороны.
Работать с ними очень легко:
- Вы даете им план действий и отпускаете на согласование.
- Потом он приходит с готовым решением и вы либо вносите правки, либо приступаете к работе.
Сложность может быть одна: если пришло много людей и на первый взгляд непонятно, кто именно принимает решение. В этом случае вам нужно определить лидера и ориентироваться на него.
Все это - клиенты с которыми реально работать. Поиск подхода может занять время, но путь к их сердцу точно есть и отказываться от работы нет необходимости. Но есть и клиенты, с которыми я советую разрывать рабочие отношения, как можно скорее.
"Токсичные клиенты и агрессоры"
Как правило, токсичность проявляется в двух моментах:
- Клиента недолюбили и дали недостаточно внимания.
- Не отработали все возражения.
Удалось на первых двух встречах закрыть возражения и повернуть сотрудничество в сторону взаимного доверия - прекрасно, можно работать.
Владеть знаниями о психологии важно. Но есть вопросы, с которыми клиенту нужно идти к психотерапевту, а не к дизайнеру. Если вы видите, что у клиента не просто тревожность, а желание завтракать, обедать и ужинать вашими нервами - тогда ни о каком сотрудничестве и речи быть не может.
Агрессоры и токсики, как правило, задают самые настойчивые вопросы о скидках. Если они "прогнут" вас на скидку, то в процессе работы, будьте уверены, они "прогнут" вас еще не один раз.
Я обычно говорю, как всегда открыто, что его скидка - это сокращение моей зарплаты. Сокращение моей зарплаты - это урезание проекта. В этом случае неприятно будет всем. Но я могу найти способ сделать бонус. Например сэкономить в процессе закупок.
Заинтересованные в качественном результате заказчики готовы к адекватному диалогу. Токсичные продолжат выдушивать скидки и пытаться вас дожать на максимально неудобные и нервные условия работы.
Это сложная категория клиентов и чтобы не нарваться на нее нужно хорошо знать портрет своего идеального заказчика. Или можно всю жизнь работать в стрессе, так и не научившись легко распознавать "не своего" человека.
Пишите в комментариях, какой типаж встречается вам или кого вы бы выделили отдельным пунктом.
