Существует огромное множество метрик качества клиентского сервиса. И конечно, отслеживать и анализировать их все невозможно. На мой взгляд, здесь нет универсальных показателей. Каждая метрика должна быть создана под конкретный проект и под конкретную задачу. Нужно учитывать специфику бизнеса заказчика и поставленные цели.
В рамках нашей компании, мы считаем основополагающими метриками ведение диалога. Что сюда включается?
Манера общения
Мы не сторонники жесткого скрипта. Мы считаем, что более важно общаться на языке клиента. Когда оператор находится на той же волне, клиент чувствует себя более спокойно и комфортно. Это создает мостик доверия между клиентом и оператором, что помогает намного быстрее решать вопросы. Но здесь все равно учитываются компетенции оператора: поздоровался ли он, уделил ли достаточно внимания проблеме клиента, не перебивал ли и в каком стиле вел диалог.
Интонация
А вот здесь не стоит зеркалить интонации клиента. Если клиент звонит раздраженным и недовольным, то оператор должен быть на уровень выше. Он должен быть спокойным и дружелюбным. В его голосе клиент должен чувствовать участие и сопереживание его проблеме. Важно уметь правильно управлять интонацией, знать, где взять паузу, задать наводящий вопрос, чтобы выявить потребность клиента
Качество диалога
Также большое значение имеют метрики качества диалога. Оценивая звонок, нам важно понять, была ли предоставлена нужная информация клиенту.
Представьте распространенную ситуацию, когда у вас возникли проблемы с интернетом. Вы звоните на линию интернет-провайдеру, чтобы узнать, когда будет работать сеть. Но вместо внятного ответа, вы получаете очень общий и абстрактный ответ: «мы ведем работы» или «бригада уже выехала выяснять ситуацию, пожалуйста, ожидайте». Был ли этот ответ полноценным и понятным? Решил ли он вашу проблему? Думаю, что нет. Вы задали простой вопрос «когда». Идеальный ответ оператора должен дать информацию четко по заданному вопросу. Он мог бы сказать, что на данный момент у него нет четкого времени, когда будет решена ситуация. И предложить направить смс, когда появится связь будет восстановлена или появится точное время ремонтных работ. Такой ответ будет более полным и качественным.
На свой вопрос клиент ждет логический выстроенного конкретного ответа. Например, на вопрос «Где моя посылка?» вы не хотите услышать «Едет». А вот другой ответ: «Я все проверил и вижу, что ваша посылка сейчас движется из пункта А в пункт Б, будет там завтра в 12 часов и после отправиться адресату. Время запланированное для прибытия по вашей посылке 18.00. После такого ответа клиент будет спокоен и удовлетворен.
Оценка качества предоставления сервиса клиенту
Любой диалог, даже негативный, должен быть переведен на оценку качества. Это одно из важных правил нашей компании. Оценка качества сразу подсвечивает плохие диалоги. Они сразу попадают на прослушивание отдела качества. И мы стремимся разобраться, почему клиент поставил такую оценку.
Мы прекрасно понимаем, что иногда такая оценка может быть очень субъективной. По нашей аналитике, данная метрика дает лишь 60% понимания уровня удовлетворенности клиент сервисом. Когда специалисты отдела качества будут прослушивать звонок, они учитывают особенности разговора. Главное, чтобы наш оператор сделал все возможное, чтобы успокоить клиента. Мы оцениваем уровень эмпатии, то, насколько полно специалист постарался ответить на запрос клиента, как отработал его возражения. Важный момент, поблагодарил ли оператор за обращение в компанию в конце диалога и предложил ли оставить оценку.
Если есть недоработки со стороны оператора, мы можем тут же связаться с ним и объяснить ему, как можно было разрешить проблему. Если была дана некорректная информация, мы сразу звоним клиенту и исправляем ситуацию. Безусловно, такой подход имеет положительный эффект.
Все это в совокупности выстраивает логику контроля качества клиентского сервиса и клиентоориентированности.
Цель входящего звонка – решить проблему клиента. Люди хотят получить техподдержку или консультацию, высказать претензию или даже поругаться. Не зависимо от причины обращения, важно, чтобы клиент остался довольным результатом и испытал от разговора с оператором только положительные эмоции. Это цель, к которой мы должны стремиться. И именно контроль качества позволяет нам понять, насколько мы ее достигаем и что можно сделать, чтобы улучшить результаты.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал