За полтора года китайские автопроизводители увеличили долю рынка и пополнили его рядом новых игроков. Они существенно поддержали продажи, но в направлении сервиса остается длинный список болезненных вопросов, начиная с закрытости нормативной базы по ремонтам и заканчивая размером компенсаций гарантийных работ. Ассоциация «Российские автомобильные дилеры» (РОАД) сосредоточилась на том, чтобы взаимодействие дилеров с дистрибьюторами перешло из формата монолога к диалогу, говорит президент РОАД Алексей Подщеколдин.
Одной из основных проблем гарантийного и постгарантийного ремонта и взаимодействии по ним со страховыми компаниями (СК) остается нормирование работ по китайским брендам. Между дилерами и СК установлены договорные отношения: какие скидки на работы и по какому нормативу считать. Информацию, которая для этого требуется, марке, давно работающие в России, например Chery, Geely или Haval, поставляют через сервис Audatex. Таким образом, между дилером и страховщиком есть четкое понимание, каков, например, норматив по снятию крыла той или иной модели. Он справедлив и основан на данных завода-изготовителя автомобиля.
К сожалению, ряд китайских автопроизводителей не считает нужным делиться с партнерами своей нормативной базой, и возникает коллизия: есть автомобиль, есть повреждения на нем, но нет информации о том, какова справедливая стоимость ремонта. В Audatex данных нет. В справочниках страховых компаний – тоже. И мы вынуждены брать нормативы по аналогичным моделям и другим брендам. Но это не означает, что норматив будет правильным.
Поэтому РОАД сосредоточилась на тесном взаимодействии с автопроизводителями, внесении изменений в нормативную базу для стандартизации работ по ремонту автомобилей. Отдельная сложная тема – «серые» поставки. По таким машинам совсем ничего нет, и тут каждый дилер сейчас работает на свой страх и риск.
Таким образом, ситуация в дилерском сегменте рынка авторемонта такова, что часть производителей идет на изменение нормативов, а часть – считает, что в этом нет необходимости, хотя речь идет о наших деньгах, которые мы теряем.
Другая важная проблема взаимодействия со страховыми компаниями – это запасные части и их ценообразование, когда речь идет о марках, покинувших Россию. Простой пример: цена на крыло автомобиля годовалой давности. Мы можем привезти эту запчасть, но уже по другому прайсу. И выходит так, что СК отталкивается от своего ценника, а мы не можем с ним согласиться, потому что для нас это прямой убыток. Поэтому РОАД ведет по актуализации цен на детали. Результат этой работы уже можно увидеть в обновленном в сентябре справочнике РСА по ряду европейских брендов.
Кроме того, ассоциация прикладывает усилия к «узакониванию» восстановительного ремонта по гарантии. В большинстве своем это касается, конечно, ушедших брендов. Ведь после введения санкций многие детали оказались для России под запретом и образовался дефицит. Но гарантийный парк большой, а дилеры обязаны провести безвозмездный ремонт неисправности, подпадающей под условия гарантии. Если до введения санкций практики восстановительных ремонтов агрегатов или каких-либо электронных компонентов по гарантии не было, то теперь практически по всем брендам есть прецеденты.
Таким образом, если запчасти для ремонта гарантийного автомобиля невозможно привезти или это будет слишком долго, а у дилера есть партнеры по восстановительному ремонту для проведения таких работ, то производители в большинстве своем идут на согласование сделок, за что им спасибо. Так, с одной стороны, мы снимаем с себя риски получить штраф, пени или возврат проданной машины, и с другой стороны, что особенно важно, производим ремонт и выполняем свои обязательства перед клиентом.
Еще одной проблемой остается отсутствие каталога запасных частей по ушедшим брендам и параллельному импорту. Автопроизводители ушли и закрыли для нас доступ к каталогам. Но клиенты в этом не виноваты, и мы, как дилеры, нашли способ их поддержать. Мы нашли обходные пути доступа к документации через ряд китайских компаний и маркетплейсов. Таким образом, по многим «ушедшим» брендам можно по-прежнему производить диагностику, ремонт, поиск запасных частей и делать все, что связано с обслуживанием автомобиля – практически без ограничений.
И наконец, одно из самых сложных и важных направлений нашей работы – вопросы коммуникации с китайскими автопроизводителями. Они занимают место прежних лидеров рынка своеобразно, внедряя собственные процессы, часто не совсем понятные для нас. Мы сталкиваемся с большим объемом бюрократии, а взаимодействие, как правило, происходит в форме монолога. Мы же хотим диалога с учетом интересов дилеров, и нам есть что обсудить.
Во-первых, очень низкий размер компенсации гарантийного ремонта – на уровне себестоимости. По запчастям у нас и вовсе нет никакой доходности. То есть мало того что мы должны сделать ремонт в «ноль», так еще и не зарабатываем на деталях.
Во-вторых, нам не оплачиваются диагностические и регулировочные работы. При том что по сложившийся многолетней практике, если по результатам диагностики признаем случай гарантийным, то, конечно, для клиента это бесплатно. Если же автовладельцу кажется, что есть неисправность, а ее на самом деле нет, то диагностика – за его счет. Китайские автопроизводители нам говорят: делайте все за свои средства, и это оказывает на нас дополнительную нагрузку.
В-третьих, когда мы заключали дилерские контракты, дистрибьюторы обязывали нас закупить стартовый пакет запасных частей. Причем часть этого объема – для автомобилей, которые у нас продаются единицами, – просто ложится на склад мертвым грузом. Практически у всех европейских производителей действовала программа обратного выкупа: мы могли закупить запчасти, и если они стали неликвидами, то была возможность их реализовать производителю. Он, в свою очередь, продавал эти запчасти через свою же сеть. Это всех устраивало – нормальная, цивилизованная форма сотрудничества. Сейчас же по всем новым китайским брендам такой опции нет, и для нас это означает убытки.
И наконец, вопросы бюрократических процедур. У каждого китайского производителя имеется своя печатная форма заказ-наряда, которой нужно заменить действующие по всем дилерским группам, требуется много излишней работы в оформлении гарантийных случаев – фотографирование, согласование и т.д. – в такой форме, в какой дилерские сети взаимодействовали с импортерами в 90-е и 2000-е. На наши плечи часто перекладывается весь маркетинг. Необходимо договариваться по этому вопросу и принимать во внимании дилерскую экспертизу в этом направлении. Мы же не первое десятилетие работаем на рынке, есть чем поделится и за счет чего оптимизировать нашу взаимную работу.
Таким образом, дилерскому сообществу необходимо провести большой объем работы с производителями, чтобы устранить препоны, влияющие на доходность авторитейлеров. А доходность с китайскими брендами хотелось бы иметь большую. По каждой марке есть ряд болезненных вопросов, но в большинстве своем они касаются послепродажного обслуживания. Продажи идут хорошо, машины прекрасные, но по сервису – очень большой пласт работы по приведению доходности к нормальным показателям.
