Ежедневно нам звонят и пишут по сотне раз с рекламными предложениями. И люди, и боты пытаются захватить наше внимание по телефону или в мессенджерах, чтобы что-то продать. И как потребителя подобного контента, меня это бесит не меньше, чем вас.
Особенно раздражают совсем детские ошибки, которые допускают маркетологи и продажники, используя данные каналы коммуникации. Например, задают дурацкие вопросы вроде: "А куда я попал?", "А вы директор?", "А кто у вас в компании принимает решения?", "А почему вы решили, что наш товар вам не интересен?" и в таком же духе.
Хочется бросить трубку или сначала послать куда-подальше, а потом заблокировать номер. А ведь при грамотном применении телемаркетинг, боты и мессенджеры могут показать неплохой результат по конверсии в продажи.
Сразу оговорюсь, что с помощью маркетинговых инструментов мы ведем людей по воронке продаж и формируем базу рассылок из тех потенциальных клиентов, которые прошли часть ее ступеней и на каком-то этапе отвалились. Но при этом, у нас остались их контакты.
Важно осознавать, что контент-маркетинг на каждый этап воронки для телефонных звонков, мессенджеров и ботов будет разный. В этой статье рассматриваю только холодные лиды. Для других этапов - другие тексты и скрипты.
Итак, список самых распространенных ошибок + приблизительные решения, которые можно и нужно шлифовать, подгонять под себя и дорабатывать:
1. Вместо человека звонит робот. Это сразу мимо.
Чаще всего робот говорит медленнее, чем люди, и поэтому упускает те драгоценные 2-6 секунд первичного внимания, за которые формируется или, наоборот, улетучивается интерес. Дальше концентрация сознания просто рассеивается, и человек перестает слушать и вникать в суть послания. Кроме того, вашей целевой аудитории сразу становится понятно, что это массовый обзвон, а не точечное и уникальное коммерческое предложение. Адресат просто бросает трубку с мыслью: "У меня нет времени слушать эту ерунду, при таком чёсе найдется кто-то другой, кто заинтересуется".
2. Звонит реальный менеджер, но допускает ту же самую ошибку, что и робот. Делает много пауз, говорит медленно, неинтересно, монотонно и, главное, не о том, что нужно сказать в первую очередь.
Вот пример, как не надо:
"Добрый день, это Ирина Г....?", - длинная пауза.
Мой ответ: "Да, это я".
Продолжает: "А как связаться с вашим бухгалтером?".
Мой ответ: "А вы вообще кто и что вам нужно от моего бухгалтера?".
Это если у меня было лишнее время на болтовню.
А если нет, то идем коротким путем: "Никак, до свидания. Больше не звоните".
А вот длинный путь:
Девушка говорит: "...У меня есть предложение для бухгалтера, можете меня с ней связать?".
Мой ответ: "Может, для начала, назовете себя, кто вы и откуда, что предлагаете?".
Она: "Меня зовут Мария, клиентский менеджер компании "Одуванчик", мы делаем софт для автоматизированной отчетности
(прим. ред.: а-а-а-а, так вот с этого и надо было начинать, дорогая моя).
Так как можно с бухгалтером поговорить?".
Мой ответ: НИКАК.
Мое терпение и время иссякли, и даже если мне ваше предложение теоретически интересно, сама быстрее все найду в сети.
А вот как надо:
"Добрый день, меня зовут Мария, менеджер компании "Одуванчик",
мы делаем софт для автоматизированной бухгалтерской отчетности.
Вам было бы интересно наше предложение?".
Здесь человек решает - да или нет. Если нет, то прощаемся.
3. Если да, то этот пункт вытекает из предыдущего - не надо пытаться по телефону в первом же звонке описывать все конкурентные преимущества товара или услуги. Это утомляет слушателя. Продуктивнее будет спросить, куда отправить краткое коммерческое предложение. Большинство людей визуально воспринимают информацию лучше, чем на слух.
Дописываем предыдущий скрипт:
"Добрый день, меня зовут Мария, менеджер компании "Одуванчик",
мы делаем софт для автоматизированной бухгалтерской отчетности.
Вам было бы интересно наше предложение?".
Ответ: "Да".
Мария: "Очень хорошо, тогда либо могу в двух словах рассказать суть сейчас,
либо отправлю вам краткое коммерческое предложение на почту/через мессенджер".
Здесь человек снова делает выбор - общаться дальше по телефону или перейти в другой канал коммуникации.
4. Еще одной ошибкой грешат продажники в B2B.
Звонят и спрашивают: "Вы занимаетесь поставкой продуктов питания?".
Здесь можно любое направление предпринимательской деятельности подставить вместо продуктов.
Вопрос - а ЗАЧЕМ вы мне вообще звоните, если даже не знаете, какой у меня бизнес?! Может, сначала домашнюю работу сделаете - изучите своего потенциального клиента - а потом уже названивать будете? И электронную почту мою сами ищите в сети на сайте налоговой или еще где, а не у меня спрашивайте.
5. Очень негативно люди реагируют, когда менеджер по продажам воспринимает ответ "Нет", как повод для дискуссии, и начинает навязывать товар или услугу с помощью методик отработки возражений. "Нет" означает именно "нет", а не "может быть, наверное, я подумаю...".
6. Еще очень важно устранить проблемы со связью. Если менеджера по продажам плохо слышно, он булькает на фоне треска, то люди не станут терять время, пытаясь понять, что же он там говорит. Просто сбросят звонок. Сама так делаю, особенно когда не удалось расслышать название фирмы, откуда летит коммерческое предложение. Элементарно снижается уровень доверия, потому что это смахивает на звонок мошенников.
7. И про доверие с мошенниками. Уж очень много их развелось, романтиков с большой дороги! И технические приемчики у них такие разнообразные, что честные маркетологи и продажники от зависти только слюни пускают. У нас таких нет. Поэтому народ стал более осмотрительным, и при любом намеке на что-то противозаконное, сразу отрубает связь и блокирует номер.
В таких условиях менеджеру очень важно четко произносить свое имя и фамилию, а также название компании, чтобы слушающий сразу понял - это просто с целью рекламы звонят, а не обмануть хотят. Может этот совет выглядит обидно, но многим продажникам имеет смысл поработать над дикцией и взять пару-тройку уроков правильного и четкого произношения.
8. И последняя ошибка при телефонном звонке - автоответчики с автодозвонами. Музыка играет и человеку надо ждать, когда менеджер подключится. Вот веселье-то! Время же у потенциального клиента резиновое...
9. Теперь про мессенджеры. Первая ошибка - размытое письмо.
Пример:
"Привет, понимаю - незнакомый человек пишет с предложением.
Буду признателен, если найдете пару минут чтобы созвониться - объясню вам все подробно".
Господи, кто это, что это, ЗАЧЕМ это? Лети в бан:)
Переписываем сообщение:
"Привет, меня зовут Иван, менеджер компании "Посуда для дома".
Мы производим кастрюли и сковородки. Если интересно, напишите плюсик в ответном письме. Тогда скину вам короткое коммерческое предложение по нашим товарам. Если не ответите ничего, то больше не стану беспокоить".
Все! Клиент сам решит, да или нет. И дальше уже будете его подогревать.
10. Вторая главная ошибка при коммуникации в Telegram, WhatsApp - попытка загнать человека в жесткие рамки с помощью манипулятивных приемов из НЛП.
Обычно это выглядит так:
"...Позвонить вам сейчас или через час?".
По этой коммуникации сразу видно, что вас ставят в жесткие временные рамки одного часа, и что здесь именно менеджер решает, когда он будет звонить. А если потенциальному клиенту ни сейчас, ни через час неудобно? Что тогда?
А тогда ответ большинства адекватных людей будет такой: "НИКОГДА. Не звоните мне вообще! Не надо меня разводить, как ребенка".
Вот правильный вариант вопроса о дальнейшем общении:
"... Если вам интересно мое предложение, дайте мне знать. Напишите, пожалуйста, в ответном письме день и время, когда можно будет позвонить. Наше общение по телефону не займет больше 10 минут. Если предпочитаете пользоваться почтой, могу отправить вам на электронный адрес краткое коммерческое предложение. Если ничего не напишите, мне будет понятно, что мое предложение вас не заинтересовало, и обещаю, что не стану беспокоить звонками. В любом случае, благодарю за внимание и уже уделенное время".
Вот это вежливо, тактично и ненавязчиво! Таким ответом менеджер дает клиенту пространство для маневра и показывает, что уважает его как личность, ценит его время и понимает, что с помощью давления не добиться сделки. Забудьте агрессивные приемчики и методы дожима из "Волка с Уолл-стрит". Не в той стране живете. Не тот культурный код в головах у граждан.
11. Не та целевая аудитория и адресат о вас вообще ничего не знает:
Пример:
"Добрый день. Общались. кредит на исполнение без залога. Ставки по кредиту от 12%, карта партнера, С Уважением, к Вам и Вашему делу! ...."
Нет, не общались! Первый раз про вас слышу и кредиты не нужны! Вот вам прямой билет в бан!
Вообще лучше не донимать людей, которые никогда даже не интересовались вашим продуктом, и их контакты взяты с купленных баз для рассылок. Вас просто заблокируют и пожалуются на спам.
12. Немного о чат-ботах. Если коротко, часто люди считают их бесполезными в сложной коммуникации и сразу просят соединить с оператором.
А все потому, что диалоги прописаны скудно, и сам функционал бота очень узкий. Но это уже больше вопрос к скорости прогресса в области нейросетей и IT-технологий. Пока чат-боты больше выступают как помощники службы поддержки, а не как полноценный инструмент для продаж.
Но есть и положительные примеры использования чат-ботов. Они помогают сегментировать потенциальных клиентов и сделать простые прямые продажи по несложным категориям товаров. Например, кофе можно купить через чат-бота в приложении самого кафе. Клёво! Но это несложно, потребитель сам примерно знает, чего хочет, и настроен на покупку.
Еще бот способен помочь человеку из огромного количества вариантов подобрать те, которые подойдут именно ему. Например, предложит пул квартир для покупки или аренды. И, тем самым, прогреет посетителя сайта к сделке. Но в более сложных случаях все равно зовут консультанта.
Касаемо контента в чат-ботах, как правило, он краткий и емкий, без лишних оборотов и воды. Вот так же надо и в мессенджерах, и при телефонных звонках! По существу и по делу, быстро, без неуместных вопросов и пауз.
На этом про ошибки и решения пока все.
И немного на бантик. В большинстве случаев перечисленные детские болячки - результат исторической "холодной войны" между маркетологами и продажниками, которая периодически переходит в горячую фазу.
Обычно это выглядит так:
Продажники орут: "Лиды слишком холодные! Если человек ляпнул кнопкой по сайту или ссылке, это не значит, что хотел купить. Как по ним продавать-то? Сами попробуйте!".
А маркетологи в ответ вопят: "А вам еще и горячие подавай?! Это ваша работа - их прогревать! Если лиды будут теплыми и, тем более, горячими, то зачем нам вы? Мы сами все продадим и комиссию получим!".
А продажники в ответ: "Вы должны помогать нам с контент-маркетингом! А не на комиссию нашу зариться!" и понеслась.
Холивар этот длится веками, конца и края ему нет:) А страдает вся компания, потому что продажи низкие и прибыль не растет. Директор в ужасе, у главного бухгалтера дебет с кредитом не сходятся, денег в банк-клиенте нет, платить поставщикам и кредиторам нечем.
Обычно все меняется, когда высший менеджмент закатывает рукава, разводит "драчунов" по углам и объясняет, что если они не угомонятся и не научатся работать сообща, то не будет вообще никаких зарплат и премий, так как собственники компании разорятся и просто закроют бизнес. И вот когда оба департамента приходят в себя, начинается совместная работа над скриптами для телефона, мессенджеров и бота.
Через пот, слезы и ценой немалых нервов таки рождается на свет осознанная стратегия контент-маркетинга для первичных коммуникаций с клиентами по всем этапам воронки продаж. И в условиях неистовой конкуренции в каждой рыночной нише, где ценовая политика у всех примерно одинаковая, успешной будет именно та компания, которая элементарно меньше раздражает свою целевую аудиторию "ляпами" в манере общения менеджеров по продажам по телефону или почте.
