Недавно я читала статью и наткнулась на описание модели, которая по шагам объясняет как вести трудные переговоры и наладить общение с манипулятивным продавцом-переговорщиком.
Как бы нам ни хотелось, чтобы переговоры всегда были взаимовыгодным процессом, бывают случаи, когда приходится вести переговоры с крайне жестким переговорщиком. Иногда такие оппоненты могут быть даже настроены враждебно, использовать манипулятивные или даже оскорбительные методы ведения переговоров.
Итак, что же делать, если вы столкнулись с противником или манипулятором?
Независимо от того, какую манипулятивную тактику использует другая сторона, попробуйте выполнить следующее шаги, которые описывает модель TACTIC.
✔️ Сделайте глубокий вдох (Take a Deep Breath)
✔️ Признайте наличие разногласий (Acknowledge the disagreement)
✔️ Прояснить суть проблемы (Clarify the concern)
✔️ Переместить фокус внимания (Transfer the focus)
✔️ Изучить взаимовыгодные альтернативы (Investigate mutually beneficial alternatives)
✔️ Подтвердить дальнейшие действия (Confirm next steps)
Рассмотрим каждый этап более подробно.
Сделайте глубокий вдох
Если на Вас нападает переговорщик или Вы чувствуете угрозу со стороны другой стороны, то первым шагом должно быть буквально глубокое дыхание. Глубокий вдох уменьшает реакцию "бегство или борьба", снижает кровяное давление и дает время подумать. Цель состоит в том, чтобы дать возможность переварить ситуацию, сохраняя спокойствие и профессионализм, прежде чем реагировать на нее так, чтобы не защитить свои интересы. Старая пословица "Сделай глубокий вдох и сосчитай до 10" может оказаться очень полезной при общении с непростым переговорщиком.
Признайте наличие разногласий
Второй шаг в сложной и конфликтной переговорной ситуации — это признание факта наличия разногласий. Вполне нормально открыто заявить о наличии разногласий и вынести их на обсуждение. "Похоже, что вы твердо придерживаетесь этой позиции, и это действительно важно". Людям нравится, когда их признают и слышат, даже если вы не сразу соглашаетесь с ними. Признание их точки зрения ослабляет заряд их эмоций и помогает отсрочить желание немедленно вступить в разговор или убедить их в своей правоте. Если это делается с искренним интересом, это может положительно изменить характер диалога.
Проясните суть проблемы
Следующий шаг — задать открытые вопросы, пытаясь прояснить суть проблемы или характер спорной ситуации. Другими словами, можно спросить: "Не могли бы вы помочь мне понять, почему это так важно для вас? "Расскажите мне подробнее, почему это Вас расстраивает?". Часто достаточно задать несколько вопросов, а затем действительно выслушать собеседника, чтобы разрядить обстановку и создать атмосферу сотрудничества, а не конфликта. Это дает дополнительное преимущество, поскольку позволяет убедиться, что вы отвечаете на реальную проблему, а не на ту, которую вы неправильно истолковали или придумали в своей голове. А порою, у вашего оппонента накопился негатив по отношению к компании или ситуации и ему / ей просто необходимы выговориться, выслушайте, не перебивая и, как правило, дольше начинается вполне конструктивный диалог.
Перенесите акцент
Перенос акцента — это попытка переключить внимание с наиболее спорного или сложного вопроса и перевести дискуссию на общие интересы, которые являются основой для совместной работы. Напомнить клиенту о том, почему вы находитесь за столом переговоров ("Я все еще очень хочу заключить эту сделку, чтобы мы могли двигаться дальше и помочь вам решить проблему с обслуживанием клиентов"). Выявление общих интересов, которые помогают клиенту решить его бизнес-задачи, создает основу для взаимовыгодных переговоров. Наличие общих интересов и акцент на том, почему сделка важна для обеих сторон, помогут сгладить многие неровности, возникающие в ходе переговоров. При необходимости более сложные вопросы могут быть подняты вновь, но только после того, как будут решены другие проблемы и достигнут прогресс в достижении цели.
Подумайте о взаимовыгодных альтернативах
Иногда разница между успешными и провальными переговорами заключается в умении творчески подходить к разрешению разногласий и созданию совместных решений. Если мы придерживаемся менталитета "мы/они", нам трудно мыслить нестандартно и творчески. Если мы действительно стараемся понять точку зрения другой стороны и изучаем "интересы, стоящие за позициями", то часто обнаруживаем, что существует не один способ разрешить спорную ситуацию. "Мы не можем предложить вам цену, которую вы запросили, но мы можем помочь вам с совместными маркетинговыми программами, которые позволят расширить ваш рынок и увеличить общую чистую прибыль. Стоит ли платить немного больше за единицу продукции, чтобы увеличить ее стоимость на $xx в год?"
Подтвердите дальнейшие действия
После того как вы сделали глубокий вдох, признали наличие разногласий, прояснили проблемы, перенесли внимание на общие интересы и изучили альтернативные варианты, настало время проверить ситуацию, определить, насколько вы продвинулись вперед, и подтвердить дальнейшие шаги. Лучший способ сделать это — спросить собеседника. "Основываясь на альтернативных вариантах, которые мы обсудили, можем ли мы двигаться дальше? Даже если мы не решили все вопросы, вы согласны продолжать переговоры в данный момент?" Мы хотим получить от них уверенность в том, что они готовы работать с нами на переговорах, а не переходить к односторонней атаке.
Если мы чувствуем, что враждебность и негативное отношение все еще сохраняются, возможно, пора взять "тайм-аут" и перенести обсуждение на более поздний срок, когда у них будет время остыть, а у вас — перегруппироваться и провести дополнительное планирование. Возможно, Вы также решите, что Вам необходимо обратиться к "вышестоящему начальству" и попытаться эскалировать дискуссию внутри организации. В то же время, если переговоры зашли в тупик, возможно, стоит привлечь "подкрепление" со своей стороны в лице руководителя вашей организации, профессионального переговорщика или юристов. Поиск дополнительных ресурсов — это не отказ с Вашей стороны, это просто разумное ведение переговоров с использованием всех имеющихся в Вашем распоряжении ресурсов.
В следующий раз, когда вы столкнетесь со сложным переговорщиком, попробуйте использовать модель TACTIC.
Что еще прочитать на тему переговоров:
Переговоры каждый день: циферблат переговоров и 5 простых шагов к их успеху
Как легко договариваться: 5 техник, которые помогут прийти к соглашению
5 эффективных тактик ведения деловых переговоров
5 стратегий изменения баланса сил при ведении переговоров
Конфликты в переговорах: 3 переговорные стратегии разрешения конфликтов
Ставьте лайк и подписывайтесь на канал!