Для успешного проведения переговоров необходимо понимать какие переговоры вы проводите согласно циферблату переговоров и правильно к ним подготовиться.
Сегодня хотела бы поговорить про переговоры, которые каждый из нас проводит изо дня в день как на работе, так и в своей личной жизни. Для меня – это, пожалуй, одно из самых интересных направлений – до сих пор не знаю более увлекательного, сложного, эмоционально напряженного процесса, чем переговорный и чем сложнее и крупнее клиент, тем более захватывающими и драйвовыми они могут быть.
Переговоров у меня было огромное количество, разной сложности, с разным количеством участников, разным уровнем оппонентов. Основными моими клиентами были крупнейшие ритейлеры, такие как Metro CC, Ашан, Магнит, Х5 Retail Group (Пятерочка, Перекресток, Карусель) и т д., но я очень люблю использовать переговорные техники и за пределами работы.
Итак, начнем с того, какие виды переговоров бывают и какие важные этапы я для себя выделяю (хотела бы отметить, что большая часть материала – это мой опыт и мой взгляд, если я рассказываю, опираясь на книги, то делаю ссылку на источник).
Мне импонирует концепция Стива Гейтса - Циферблат ведения переговоров – за ее простоту и четкую категоризацию всех существующих видов переговоров.
Циферблат отражает количество времени, усилий и переменных, которые тратятся на достижение результата и задействованы в переговорах.
Существует множество подходов к ведению переговоров и огромное количество инструментов и техник, но для того, чтобы понять, как эффективно их провести и что выбрать из того многообразия, которое существует, необходимо:
1. Разобраться, где вы с вашим оппонентом на циферблате
Каждый шаг на циферблате характеризуется такими вещами как уровень доверия, зависимостью друг от друга, уважением, количеством переменных или вопросов, которые необходимо обсудить / решить.
Бартерный обмен: как правило, в данном случае вы взаимодействуете с незнакомым человеком, которому вряд ли доверяете, у вас нет общих интересов, поэтому вы не зависите друг от друга.
Например, я продаю свои вещи, которыми больше не планирую пользоваться, на Авито. Моя основная цель – продать товар по приемлемой для меня цене. С незнакомцем мы ведем переговоры лишь о стоимости товара. Если мне не нравится покупатель или не устраивает предлагаемая цена, я просто отказываюсь от сделки и жду нового предложения.
Торг / аукцион: эту модель использует ebay – вы делаете ставки и наибольшая ставка побеждает. Вы либо выигрываете, либо уходите не с чем.
Я лишь однажды участвовала в аукционе и выиграла ноутбук, на котором сейчас и пишу данную статью. Аукцион проходил на работе, распродавали старое оборудование, сотрудники отправляли свои ставки и наибольшая ставка выигрывала, и мне повезло. Но тогда я еще и не предполагала, что этот старенький выигранный ноутбук так поможет мне в сложной жизненной ситуации.
Жесткие переговоры: 4 года я проводили только жесткие переговоры – очень интересный опыт и хорошая школа. Выигрывает тот, чья позиция сильнее. Требуют сильной эмоциональной вовлеченности, умения считывать невербальные знаки оппонента, хорошей актерской игры и очень качественной подготовки. Но ни о каком доверии при таких переговорах речь не идет. Зависимость присутствует, и чем она сильнее, тем слабее позиция участника на переговорах.
Заключение сделки: обе стороны стремятся заключить сделку на приемлемых друг для друга условиях, зачастую обоим участникам необходимо идти на компромисс.
На этой стороне циферблата (с 6 до 12 часов) уровень доверия, уважения и взаимозависимости начинает расти.
Обмен уступками: вы начинаете движение к сотрудничеству. Все предложения строятся по модели – «Если вы, то мы». Что важно на данном этапе - каждое предложение действительно лишь при условии ответного предложения со стороны вашего оппонента.
Взаимный выигрыш: данный вид переговоров требует креативности, так как для достижения цели вам необходимо обмениваться уступками, а для этого надо придумать как можно больше вариантов того, что вы можете уступить без значительных потерь для себя, предварительно поняв, что важно для оппонента. Обе стороны выигрывают в этих переговорах.
Следующие два вида переговоров самые сложные, но приводят к продуктивному партнерству, помогают эффективно развивать бизнес и совместно искать решения в сложных ситуациях, делясь ресурсами компаний. Отличие заключается в продолжительности отношений.
Партнерские отношения строятся на высоком уровне доверия, уважения партнеров друг другу. Сильной взаимозависимости.
На мой взгляд, сейчас необходимо фокусироваться именно на построении и развитии партнерский отношений.
2. Следующий шаг - выбор стиля ведения переговоров, он будет зависеть от того, где вы на циферблате, и распределение ролей, если участников с вашей стороны от 2-х и более.
Поговорим о ролях - существует 4 основные роли:
- лидер - ведет переговоры
- аналитик – обрабатывает поступающую информацию, анализирует цифры, просчитывает предложения
- наблюдатель – следит за ходом переговоров, наблюдает за невербальной коммуникацией оппонентов и делает заметки
- резюмирующий – подводит итог
В моем опыте большую часть переговоров проводила либо я одна и тогда все функции были в зоне моей ответственности, но признаюсь, очень сложно контролировать ситуацию, особенно когда на противоположной стороне несколько человек. Иногда, мы ездили на переговоры вдвоем и тогда на плечи второго участника ложится обязанность наблюдателя и аналитика.
Но роли могут делиться и с точки зрения ответственности и эмоциональной нагрузки – самая эффективная и распространённая игра - злой и добрый полицейский.
3. Стратегия – наиважнейший элемент любого бизнеса и переговоров в том числе. На данном этапе необходимо понять, что вы хотите получить от клиента и это, конечно же, зависит от того, где вы находитесь на циферблате.
Формируя стратегию, вы ставите цели на переговоры в целом и на каждую отдельную встречу. Мой самый любимый инструмент целеполагания – SMART.
А стратегию по клиенту я обычно пишу, опираясь на метод 4P (product, place, price, promotion).
Если вы планируете строить партнерские отношения, то для анализа также полезно использовать такой инструмент как SWOT-анализ (более подробно он будет описан в одной из следующих статей).
4. Подготовка
Не жалейте времени на подготовку, так как результат встречи на 90% зависит от того, как вы сделали домашнюю работу. Именно в этот момент:
- определяется набор инструментов и тактик, которые будут применяться.
- продумываются вопросы оппонента и готовятся ответы на них
- прорабатываются контраргументы
- выбирается правильный способ подачи материала и взаимодействия с представителем клиента, основываясь на его типе личности (об этом мы подробно поговорим в одной из следующих статей)
5. Я назвала бы это – пост анализ. Я всегда анализирую каждую проведенную встречу.
Невербальная коммуникация (реакцию на слова и предложения), вопросы, которые были заданы, предоставленная информация и цифры и т д – все это может помочь быстрее договориться и выстроить отношения, основанные на взаимовыгодном сотрудничестве.
В заключении, хотела бы добавить, что каждый из пяти элементов влияет на финальный результат и лучше ни один из них не игнорировать.
P.S. Спасибо, что прочитали. Буду рада, если поделитесь вашим мнением.
#переговоры #успешные переговоры #искусство переговоров #интересные книги #бизнес секреты #бизнес книги #бизнес консалтинг #просто о сложном