На самом первом моем тренинге по переговорам нам дали задание и разделили на группы по три человека. В тренинге участвовали как сотрудники, которые только начинают карьеру в продажах, так и те, кто уже прошел огонь, воду и медные трубы. Через полчаса (это время было отведено на проведение переговоров по кейсу) каждой из 6 групп был задан лишь один вопрос: - Вы смогли договориться?
Как вы думаете сколько групп договорились? 🤔
Всего в одной группе смогли достичь соглашения!😮
И этот кейс я помню до сих пор, потому что он одновременно и очень простой, и как выяснилось на практике – невероятно сложный.
Его простота заключалась в том, что не нужно было использовать различные техники ведения переговоров, применять манипуляции, делать калькуляции, необходимо было задать всего один вопрос.
Так почему же большая часть аудитории не справилась с такой простой задачей?
Каждый из нас так сильно хотел победить, и так рьяно отстаивал свою позицию, что забыл уточнить у собеседника его мотивы и на чем они основаны.
Генри Форд:
«Если и есть какой-либо секрет моего успеха, то он заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения.»
Что же это был за кейс?
Трое покупателей пришли на базар купить тыкву, а у продавца остался только один плод.
На первый взгляд, результат кажется очевидным – тыква достается одному из трех покупателей. Критерии выбора они могут достаточно долго обсуждать между собой, но итог будет однозначен – один выигрывает, а двое оставшихся уходят без желанной тыквы.
Однако, к решению этой задачи можно подойти и другим способом, а именно, уточнить у каждого из покупателей для чего на самом деле ему / ей нужна тыква, т е выяснить интерес.
Первый покупатель, отвечая на вопрос, рассказал, что хотел приготовить тыквенный суп, а для этого нужна лишь мякоть плода.
Второй поделился историей о том, как он каждый год с ребенком готовится и празднует Хэллоуин, они традиционно вместе делают фонарь, который вырезают из тыквы.
А третий – просто любит тыквенные семечки.
В результате, каждый смог приобрести тыкву, вернее часть тыквы, за которой он пришел.
Таким образом, важно разделять два понятия «позиция» и «интерес».
Чем отличаются «позиция» и «интерес»?
Решение, которое было принято до переговоров, принято называть «позицией». В нашем примере, покупатели пришли на базар с целью купить тыкву. Как правило, переговоры, основанные на позиции, приводят к поражению одной из сторон.
«Интерес» понятие гибкое, и как мы видим из примера, все трое участников наших переговоров имели совершенно разный интерес – первому была нужна мякоть, второму кожура, а третьему семечки –поэтому каждый и остался в выигрыше.
Как же выяснить «интерес» собеседника?
Для того, чтобы понять «интерес» собеседника необходимо задавать ему открытые вопросы для прояснения причин его / ее «позиции».
Вопросы, которые предполагают развернутый ответ и, как правило, начинаются с вопросительного слова (Почему? Зачем? Как? Что? и т д), называются открытыми – Зачем вам нужна тыква? Что вы будете с ней делать?
А теперь реальный кейс из практики
Ниже приведен пример ситуации, с которой я столкнулась в своей практике, демонстрирующий как может отличаться позиция, от того, что за ней стоит на самом деле.
Ритейлер Х на переговорах озвучил позицию: Мы выводим SKU Y (артикул) из ассортимента. (Для поставщика это SKU имеет существенных объем в товарообороте)
Интерес Ритейлера Х: SKU Y имеет вложение в короб 12 шт., поэтому коробка не умещается на полке в торговом зале, в торговых точках нет достаточно большого складского помещения для хранения товаров.
Решение: Поставщик сделал переупаковку SKU Y и уменьшил вложение до 6 шт., тем самым не только сохранив позицию в ассортименте Ритейлера Х, но и достигнув договоренности на расширение дистрибуции.
Для бизнеса обеих компаний – это был значительный шаг вперед с точки зрения построения партнерских взаимоотношений, увеличения бизнес показателей, выполнения целей, а что самое главное, каждый выиграл в этих, крайне не простых, переговорах.
Общаясь с партнерами, коллегами, друзьями важно всегда помнить – то, что озвучивает ваш собеседник не всегда равно его истинному желанию, цели или интересу. Задавайте как можно больше правильных вопросов, и вы найдете решение для любой ситуации.
#секретыбизнеса #бизнесконсалтинг #правильныевопросы #вопросы #кейсы #обучениепродажам #переговоры #ритейл #бизнестренинг