В переговорах очень часто возникают конфликты, которые могут быть частью игры, как правило, для изменения баланса сил одной из сторон, или результатом слабых переговорных навыков.
Рассмотрим три переговорные стратегии разрешения конфликтов, которые помогут сторонам наладить партнерские отношения, избежать судебных издержек и создать добавленную стоимость.
1. Избегайте эмоциональных реакций в ответ на провокацию оппонента
Эмоции — это очень эффективный инструмент изменения баланса сил при переговорах.
Например, участник переговоров может поставить под сомнение вашу компетентность или знания, сказав, что у вас нет / недостаточно опыта для выполнения конкретной задачи. Или задеть вас, раскритиковав ваш стиль или идеи. Таким образом, собеседник (осознанно или нет) бросает вызов, унижая и критикуя вас, и, возможно, пытается спровоцировать эмоциональную реакцию, которая изменит баланс сил в его пользу.
Эмоции влияют на нашу способность принимать решения и оценивать ситуацию. В исследовании, посвященном переговорам, Норберт Шварц из Мичиганского университета и Джеральд Клор из Университета Вирджинии попросили одну половину участников ответить на телефонный опрос об удовлетворенности жизнью в солнечный день, а другую — в дождливый день. Как и следовало ожидать, участники, которым звонили в дождливый день, сообщили о значительно меньшей удовлетворенности жизнью, чем те, с кем общались в солнечный день. Но когда исследователи начинали звонок с вопроса: "Кстати, как там погода?", участники в дождливый день отвечали так же положительно, как и в солнечный. Признание плохой погоды ослабило ее влияние на их оценки. Это показывает, что когда мы можем определить источник эмоций, то вероятность того, что они повлияют на наши решения в ходе переговоров, значительно ниже.
Итак, как защититься от провокации?
☑️Сделайте паузу, применив тактику "молчание" или прервите переговоры, это даст всем время взять под контроль свои эмоции, а также остановит любой импульс, направленный против вас.
Например, если кто-то говорит: "Вы же не серьезно!", вы можете ответить: "Вообще-то, я вполне серьезно. Вместо того чтобы обрывать меня, может быть, вы дадите мне возможность уточнить свой план?".
☑️Скорректируйте негативное высказывание другой стороны более позитивной интерпретацией. Если коллега ошибочно обвиняет вас в принятии неверного решения, предоставьте ему неопровержимые факты.
☑️Переключите внимание, вернувшись к рассматриваемому вопросу. Человеку, который критикует вас за излишнюю чувствительность, можно сказать: "Я думаю, будет лучше, если мы избежим личных суждений и сосредоточимся на предложении".
2. Примените стратегию создания ценности
Переговорщики, понимающие важность сотрудничества друг с другом для создания ценности, тем не менее часто отказываются от этого подхода при разрешении споров. Рассматривая споры как нечто отличное от других аспектов заключения сделок, они склонны относиться к разрешению деловых конфликтов как к игре с нулевой суммой, в которой на кону стоит только один вопрос (например, деньги).
Но, в спорах можно найти тот же набор возможностей для создания стоимости, что и в сделках, так как достижение согласия по, казалось бы, второстепенным вопросам может помочь сторонам заложить фундамент доверия и оптимизма, который позволит им сотрудничать для разрешения основных причин конфликта.
Предположим, что сторона А готова расторгнуть соглашения из-за того, что Сторона Б не подтверждает цену отгрузки, озвученную стороной А. Сторона Б может предложить рассмотреть другие переменные — отсрочку платежа, скорость доставки, ценовое промо, нестандартные промо активности, что повлияет на показатели по всему контракту с поставщиком, на лояльность покупателей к сети. С помощью таких компромиссов участники переговоров могут повысить шансы на мирное и долгосрочное урегулирование.
3. Используйте время в своих интересах
Представления о процессе разрешения спора могут меняться с течением времени под влиянием опыта, полученного в ходе конфликта и общения с другой стороной. Например, супруги, пережившие бурный развод, со временем могут стать более сговорчивыми ради своих детей. Вместо того чтобы считать свой спор окончательно неразрешимым, постарайтесь воспринимать его как постоянно меняющийся.
Важно в процессе разрешения спора поддерживать контакт с другой стороной. Это может позволить вам убедить оппонента в том, что существующие подходы к разрешению конфликта не работают и что перспектива переговоров дает некоторую надежду на улучшение ситуации. Когда стороны осознают важность регулярных встреч, им, возможно, удастся постепенно преодолеть свои разногласия.
Еще одна причина, по которой время может стать вашим другом в разрешении споров — изменения, например, уход лидеров, разделяющих одну или другую сторону конфликта, изменение ситуации в компании или стране. Воспользуйтесь новыми обстоятельствами и сделайте предложение об урегулировании.
Пример из практики: с ритейлером Х (сторона А) было крайне сложно договориться на протяжении нескольких лет, при этом компанией (стороной Б) регулярно предпринимались попытки создать добавленную стоимость для ритейлера. К сожалению, сторона А не готова была рассматривать никакие предложения, кроме снижения цены на определенных процент, который даже не подлежал обсуждению. И через год, данный несговорчивый представитель покинул ритейлера, а новый buyer, зная какие предложения делала сторона Б, был готов вести обсуждение в положительном ключе.
Что еще почитать:
5 эффективных тактик ведения деловых переговоров
Что влияет на баланс сил в переговорах
Переговоры каждый день: циферблат переговоров и 5 простых шагов к их успеху
5 стратегий изменения баланса сил при ведении переговоров
Если вам понравилась статья, поддержите ее лайком и подпиской.