Автор - Владислав Буря, эксперт по маркетингу для санаториев и отелей
Любые объекты размещения (отели, санатории, пансионаты, гостиницы) с точки зрения эффективности системы продаж можно условно разделить на 3 группы:
1. Объекты, которые загружаются корпоративными клиентами или по государственному заказу и не занимаются системным развитием системы продаж.
2. Объекты, которые по разным причинам не используют весь потенциал существующих каналов продаж.
3. Объекты, которые имеют хорошую узнаваемость, стабильное количество запросов, но ощутимую часть потенциальных клиентов теряют в отделах продаж.
Система продаж туристического продукта включает в себя два направления работы:
Первое – формирование, тестирование и оптимизация каналов продаж. Под каналами продаж подразумеваются онлайн-инструменты (сайт, соцсети, YouTube, e-mail рассылки), партнерская сеть турагентств, туристические выставки, форумы, визуальная оффлайн-реклама. Каждый из каналов необходимо тестировать на предмет качества клиентопотока и постоянно улучшать.
Второе – обработка входящих запросов, то есть конвертация заявок в реальных клиентов.
Маркетинг может эффективно генерировать заявки, но если отдел продаж работает некачественно, то бессмысленно увеличивать траты на рекламу.
Главными проблемами в работе отделов продаж и бронирования объектов размещения являются:
1. Слабый уровень знания сотрудниками тех продуктов или услуг, которые предлагает объект размещения. Соответственно сотрудники не могут эффективно консультировать потенциальных клиентов.
2. Отсутствие у сотрудников необходимых знаний в отношении правильной структуры разговора с потенциальными клиентами. Поэтому сотрудники не умеют передать ценность продукта/услуги, работать с возражениями клиентов, правильно реагировать на конфликтные ситуации в общении с людьми. Все это влияет на способность не просто консультировать, а активно продавать, чтобы обеспечивать должную загрузку объекту размещения.
3. Отсутствие системы повышения квалификации сотрудников отдела продаж. При этом объекты размещения часто совершают две ошибки:
а) нанимают для обучения сотрудников тренеров или тренинговые компании, которые не знают специфику туристического, отельного или санаторно-курортного бизнеса в нюансах. Поэтому сотрудники получают поверхностные знания, которые не всегда работают на практике.
б) обучение проводится эпизодически, в то время как в условиях высококонкурентного рынка шлифовать методы продаж нужно ежедневно.
4. Отсутствие системы материальной и нематериальной мотивации сотрудников, что препятствует любым попыткам добиться хороших результатов в продажах и нивелирует все усилия по обучению сотрудников.
Как создать эффективно работающий отдел продаж
Аудит отдела продаж
Определить проблемы, которые мешают увеличить объем продаж, помогает детальный аудит. Он должен включать:
- прослушивание записей телефонных разговоров сотрудников отдела продаж с клиентами c целью определения стиля общения, его эмоциональной окраски, качества передачи информации клиентам. Определение основных причин отказов клиентов от бронирования.
- персональное тестирование каждого сотрудника отдела продаж с целью определения уровня его компетенций и степени мотивации.
- определение соотношения количества входящих звонков к количеству пропущенных. Выяснение причин, которые приводят к пропущенным звонкам.
Цифровизация отдела продаж
Оптимизировать работу отдела продаж, и увеличить эффективность работы сотрудников помогает цифровизация и автоматизация, которая включает использование системы CRM, IP-телефонии, технологии calltrackingдля отслеживания эффективности каналов коммуникации с клиентами. Цифровизация эффективна даже когда за процесс бронирования отвечает один сотрудник или ресепшен.
Повышение квалификации сотрудников отдела продаж
Эффективность работы с клиентом по телефону зависит от многих факторов: досконального знания сотрудником объекта размещения, умения правильно подобрать факты для убеждения клиента, эрудированности, тона голоса и эмоциональности сотрудника, его способности импровизировать и даже умело использовать недостатки конкурентов.
Повышение квалификации сотрудников отдела продаж должно проводиться регулярно. Возможные форматы:
- руководитель отдела продаж ежедневно выделяет время на прослушивание записей разговоров сотрудников с клиентами. Далее с каждым сотрудником проводится работа по устранению недостатков.
- руководитель отдела продаж еженедельно проводит групповой тренинг для сотрудников отдела продаж, в ходе которого обсуждаются недостатки в работе.
- для отдела продаж разрабатываются методички по правилам общения с клиентами. Они должны включать: описание структуры общения с клиентами, скрипты разговоров, стандартизированные ответы на часто задаваемые вопросы, скрипты работы с возражениями клиентов.
Повышение качества работы отдела продаж способно кратно увеличить загрузку объекта размещения без дополнительных трат на рекламу.