4. Наш товар слишком дорогой☹
Следствие предыдущего пункта. Если вы плохо знаете свой товар и его конкурентные преимущества, вы никогда не оцените его адекватно. А если продавец сам думает, что товар, которым он торгует, «слишком дорогой», то посетитель будет в этом УВЕРЕН!
Ассортиментная политика каждого магазина и/или сети выверена под свою целевую аудиторию. Выкладка товара тоже соответствует ожиданиям целевой аудитории. Невозможно продать «Koenigsegg» в автосалоне ВАЗ. Крайне затруднительно продать шубу Xassa в закутке с китайскими товарами.
Обучение продавцов должно быть выстроено таким образом, чтобы ничто не смогло посеять сомнения в правильности ценообразования. Каждый продавец должен быть уверен в чётком соответствии цены товара его качеству, сопутствующим услугам, которые его компания оказывает покупателям, а также тем эмоциям, которые вызывает товар и процесс его приобретения.
И транслировать эту уверенность на всю галактику. Как минимум…
5. О вреде скрипта
Зачастую, продавцов учат действовать по строго заданному шаблону. Иными словами, задают некие правила, регламентирующие порядок общения с посетителями магазина, и требуют, чтобы эти правила неукоснительно соблюдались. Очевидно, что продажа – это не искусство, а технология (для меня, во всяком случае, это очевидно). Очевидно, что продавцов этой технологии надо обучать. Но, порой, это обучение превращается в дрессировку, главной целью которой становится тупое запоминание продавцом неких скриптов.
Я отдаю себе отчёт, что скрипты для отдельных категорий сотрудников, сами по себе, могут быть полезны. Но не для всех. В тех случаях, когда надо внимательно выслушать клиента, чтобы понять, что же на самом деле у него болит, скрипт может быть вреден. Сам неоднократно был свидетелем того, что продавец, выучив наизусть некий скрипт, норовит оттарабанить именно его. Клиент ему рассказывает о себе, о своих проблемах, а продавец (это прямо чувствуется!) уже норовит жахнуть следующую выученную фразу. Да, - клиенты далеко не всегда точно и связно формулируют свои запросы. Да, может показаться, что клиент перешёл от изложения информации к выливанию эмоций. Но ведь этот момент, пожалуй, самый важный! Оторвитесь от своего скрипта! Услышьте клиента! Постарайтесь понять, что он вам хочет сказать! Порой хочет, а не умеет, - слов не хватает. Вычлените его боль, скрытую за забором не всегда точных слов.
Нет… У меня есть скрипт, и мне нужно его отработать…
Убеждён, что в случае сложных, вариативных, комплексных продаж, в тех случаях, когда нужно помочь потенциальному клиенту сформировать его предпочтения, - скрипт вреден. Само его наличие невольно подстёгивает продавца как можно скорее выпалить следующую фразу, вместо того чтобы всё внимание уделить выслушиванию клиента.
Не увлекайтесь разработкой скриптов. Лучше увлекитесь обучением ваших продавцов слушать и слышать потенциальных покупателей. Пользы будет больше.
6. Ошибки в общении
Ошибок в общении продавцов с посетителями – масса. Одно их перечисление займёт место целой книги. Обращу внимание на три довольно распространённые, но, почему-то, забываемые руководителями розницы.
- «Хит продаж!»
Друзья мои, эта чудесная фраза, которой направо и налево разбрасываются продавцы в торговом зале, зачастую красуется на некоторых моделях даже в модных салонах (сам видел!) Это говорит о том, что не только продавцы, но и их руководители не понимают, что такими двумя словами они отвращают от себя значительную часть потенциальных покупателей, привыкших думать собственными мозгами.
Возможно, на какой-нибудь банке тушёнки, срок годности партии которой подходит к концу, и допустимо нарисовать что-то подобное. Но, помилуйте, если вы торгуете эксклюзивными товарами, НИКОГДА не сообщайте своим посетителям о том, что продаётся лучше всего. Если только вы не преследуете обратную цель: притормозить продажи этого товара.
- «А что вкуснее?» – «Мне больше нравится вот это»
Нередко посетители сами спрашивают продавцов об их предпочтениях. Искренне не понимаю, чего они хотят этим добиться: ну, на самом деле, какая вам разница, какую колбасу на завтрак предпочитает есть этот конкретный продавец? Однако, такие вопросы – скорее правило, чем исключение. И тут очень распространённой ошибкой является честный ответ продавца: «Я предпочитаю вот это».
Казалось бы, ничего страшного в таком диалоге нет. Но это только на первый взгляд. У разных людей разные вкусы. Представьте, что вашему покупателю не понравится продукт, который нравится вашему продавцу. Кого обвинит покупатель? Реже всего самого себя. Чаще всего, продавца, который «посоветовал мне купить эту гадость» (покупатель будет искренне уверен, что ему ПОСОВЕТОВАЛИ!)
Пожалуйста, научите своих продавцов не делиться своим мнением, если только это не мнение эксперта. Вот если вы, например, торгуете спортивными товарами и вашим продавцом является призёр олимпийских игр, тогда, очевидно, мнение такого человека будет востребовано. (Это не гипербола, - в своё время в петербургском магазине «Спортресурс» продавцом работал Валерий Столяров – единственный в нашей стране призёр Олимпийских Игр по двоеборью). Но если к обычной девочке лезут с расспросами, типа: «Какое просекко вы порекомендуете?», научите эту девочку отвечать в стиле: «Вы знаете, сколько людей, столько мнений. Я не слишком часто употребляю эти напитки, чтобы давать вам совет». Пусть лучше расскажет об особенностях региона и фишках производителя, чем о том, что предпочитает пить сама.
- «Извините, у нас такого нет☹…»
Вполне нормально, если товар, который ищет конкретный посетитель в вашем ассортименте отсутствует. Торговать всем, что создало человечество даже в рамках одной товарной группы, невозможно. Однако, научите своих продавцов не поднимать лапки кверху в случае отсутствия в вашем магазине товара, интересующего вашего гостя. Учите их разбираться в потребительских свойствах товаров. В том числе, и товаров, которыми торгуют ваши конкуренты. Тогда у ваших продавцов будет шанс убедить посетителя, что ваш товар ничуть не хуже, а, возможно, и лучше того, который разыскивает посетитель.
Так, например, я, в поисках лыжероллеров Marwe 610, зашёл в магазин «Спортивная Линия», известный своей лыжегоночной направленностью. Именно таких роллеров не оказалось, как и в принципе, продукции этой компании. Но очень грамотный продавец в процессе разговора со мной, понял, что мне нужен не лейбл Marwe, а определённые характеристики роллеров. И предложил мне купить лыжероллеры Swenor, обладающие точно такими же характеристиками. До сих пор благодарен этому продавцу (если кому интересно, его зовут Алексей – очень рекомендую😊).
Не извиняйтесь – вы ни в чём не виноваты. И не оправдывайтесь, а предлагайте товары-заменители. Решайте проблему посетителя, а не посыпайте голову пеплом.
Продолжение следует...
