После того, как Вы поприветствовали звонящего и назвали свою компанию, Вы, скорее всего, услышите одну из следующих встречных реплик клиента:
- Здравствуйте! А сколько стоят ваши шкафы-купе?
- Здравствуйте! А посчитайте мне, пожалуйста, окно 1,30 на 1,40
- Здравствуйте! А сколько у вас стоит стандартное окно?
- Здравствуйте! А проконсультируйте меня, пожалуйста, по межкомнатным дверям...
Как прекрасно, что шкафы-купе, пластиковые окна и т.д. нельзя купить по Интернету, и для заказа требуется личный контакт с продавцом-консультантом. Вот, где Вы можете повлиять на развитие событий и оставить у клиента самое благоприятное впечатление о себе как о сотруднике этой компании:
В ответ на запрос клиента, Вы можете ответить следующим образом:
1. Проговорить свои положительные эмоции: «С удовольствием рассчитаю Вам окно...»
2. Представиться клиенту: «Меня зовут Елена…»
3. Уточнить имя клиента: «А как мне лучше к Вам обращаться?»
Вот несколько вариантов подобного начала разговора:
- Добрый день! Компания «Виктория»!
- Здравствуйте, девушка, а посчитайте мне двери-купе 2,8 м на 2,6 м
- С удовольствием посчитаю.... Меня зовут Наталья, а как мне лучше к Вам обращаться?
- Елена Сергеевна.
- Очень приятно, Елена Сергеевна, итак....
***
- Компания «Окна-двери». Добрый вечер!
- Здравствуйте, а, сколько у вас стоит стандартное окно под ключ?
- С радостью Вас проконсультирую.... Меня зовут Владимир, а как мне лучше к Вам обращаться?
- Виктор Сергеевич.
- Очень приятно, Виктор Сергеевич, итак....
Нашим инструментом в данном случае является озвучивание наших положительных эмоций - с радостью, с удовольствием.... И, конечно же, знакомство, которое сразу переводит разговор из холодного, формального контекста в более личностный формат.
Имя человека - самый сладкий для него звук на Земле, поэтому, постарайтесь запомнить его или записать, чтобы обратиться к человеку по имени еще как минимум 2-3 раза.
Чем еще мы можем воспользоваться, чтобы создать у клиента благоприятное впечатление?
Мы можем показать, что мы ценим его время, задав, вместо неуместного вопроса «А Вы с мобильного звоните или с городского?» следующий вопрос:
«Сколько времени у нас с Вами есть?»
Давайте возьмем приведенные выше диалоги и продолжим их:
***
- Добрый день! Компания «Виктория»!
- Здравствуйте, девушка, а посчитайте мне двери-купе 2,8 м на 2,6 м
- С удовольствием посчитаю.... Меня зовут Наталья, а как мне лучше к Вам обращаться?
- Елена Сергеевна.
- Очень приятно, Елена Сергеевна! Сколько времени у нас с Вами есть?
***
- Компания «Окна-двери». Добрый вечер!
- Здравствуйте, а, сколько у вас стоит стандартное окно под ключ?
- С радостью Вас проконсультирую.... Меня зовут Владимир, а как мне лучше к Вам обращаться?
- Виктор Сергеевич. Только не надо мне рассказывать много, у меня мало времени.
- Очень приятно, Виктор Сергеевич! Сколько времени у нас с Вами есть?
- 5 минут.
- Хорошо, я постараюсь уложиться в это время.
Если клиент не ограничен во времени и ответит что-то вроде «Да сколько угодно!» или «Время есть, я не тороплюсь!», то мы можем присоединиться к нему фразой «Очень хорошо!» или «Отлично!» и продолжить разговор.
Если клиент говорит, что у него есть 10 минут, мы опять же сопровождаем этот факт фразой: «Отлично!» и добавляем немного юмора и внимания к клиенту, например: «Я попробую уложиться в 9».
Продолжим наши диалоги:
***
- Добрый день! Компания «Виктория»!
- Здравствуйте, девушка, а посчитайте мне двери-купе 2,8 м на 2,6 м
- С удовольствием посчитаю.... Меня зовут Наталья, а как мне лучше к Вам обращаться?
- Елена Сергеевна.
- Очень приятно, Елена Сергеевна! Сколько времени у нас с Вами есть?
- Да я не тороплюсь...
- Замечательно! Тогда, чтобы мне рассчитать Ваше окно....
***
- Компания «Окна-двери». Добрый вечер!
- Здравствуйте, а, сколько у вас стоит стандартное окно под ключ?
- С радостью Вас проконсультирую.... Меня зовут Владимир, а как мне лучше к Вам обращаться?
- Виктор Сергеевич.
- Очень приятно, Виктор Сергеевич! Сколько времени у нас с Вами есть?
- Ну, минут 10, не больше.
- Отлично! Я попробую уложиться в 9.
Если клиент настроен на совсем короткий разговор, и требует быстро назвать ему цену, мы кратко отвечаем на его вопрос и предлагаем записаться на замер.
Цену в таком случае мы называем в виде «вилки»: «от ... и до ...», чтобы наше предложение записаться на замер выглядело логично. Разговор в данном случае может выглядеть так:
***
- Ирина. Да Вы мне просто цену скажите на стандартное окно.
- Цена на окно колеблется от 200 до 500 евро в зависимости от выбранных материалов и специфики остекляемого помещения.
Ирина, я предлагаю записаться на замер, чтобы мастер на месте посмотрел нюансы вашего жилья и помог определиться с комплектующими? Тогда я смогу назвать Вам цену с точностью до рубля.
Какими еще способами мы можем создать у клиента благоприятное впечатление?
Есть один замечательный прием, который позволяет клиенту почувствовать себя в общении с Вами как со старым другом.
Этот прием называется «Присоединение», а состоит из двух волшебных слов: «Я ТОЖЕ...»
Например:
- Я тоже в первую очередь всегда спрашиваю цену.
- Я тоже не люблю переплачивать.
Давайте посмотрим, как будут выглядеть возможные реплики клиента и присоединение к ним менеджера.
Примеры
- Я уже обзвонила несколько компаний, т.к. хочу найти подходящую мне цену.
- Понимаю, я тоже не люблю переплачивать за нужные мне товары.
- Мы делаем ремонт и решили начать с окон.
- Это очень правильное решение.
- Я хочу понять какой же профиль лучше.
- Да, я тоже перед покупкой всегда досконально во всем разбираюсь.
- Мне надо посоветоваться с родными
- Я тоже всегда стараюсь не принимать одна такие важные решения.
Весь секрет в том, чтобы внимательно выслушать клиента и найти все схожести, потому что именно они вызывают положительную реакцию клиента.
Итак, давайте подведем итог тому, как мы можем создать благоприятное впечатление у клиента:
- Позитивное приветствие с улыбкой;
- Знакомство и последующее обращение к клиенту по имени;
- Определение временных ограничений;
- Присоединение к клиенту.
