Источник фото: Подробнее ➤
Одна моя давняя знакомая Ольга время от времени обращается ко мне за юридической помощью. Когда мы консультируемся устно, все нормально. Но когда составляем письменные документы, начинается что-то странное. Она правит мои тексты на свой лад, и меня тоже пытается заставить переделывать их так, как нравится ей. Я всегда отказываюсь, потому что отвечаю за то, что написала и каждое мое слово находится, что называется, на своем месте. Тогда она возмущается и говорит мне: «Ты не клиентоориентирована!»
Клиентоориентированность — что это?
Вообще, я заметила, что многие люди понимают это совершенно по-своему. Особенно, когда выступают в роли заказчика. Они считают, что исполнитель обязан выполнить любое его требование, любое желание и, вообще, кругом обязан и должен, а сами они имеют исключительно только права и никаких обязанностей.
Так, что же такое клиентоориентированность? Считается, что это
умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой
Что это означает для юриста
Для юриста же это означает немного другое. Это способность выслушать клиента и найти для него наилучшее решение. Это возможность рассчитать позиции на несколько шагов вперед и учесть все предполагаемые риски. Но исполнять все желания клиента ответственный и профессиональный юрист не будет. Ведь, далеко не все они могут положительно влиять на исход дела. А, зачастую, наоборот, могут навредить клиенту.
Казнить нельзя помиловать
Но вернемся к моей знакомой. Когда Ольга сама исправляет мои тексты, то эти исправления могут полностью исказить смысл письма. Вплоть до того, что получается как в известном предложении: «Казнить нельзя помиловать».
При этом, свои изменения она просит меня просмотреть еще раз и «поправить, где надо». Когда я отказываюсь и предлагаю оставить то, что написала я, она обижается и объясняет мне, что у меня все написано неправильно, что порядок предложений не тот, и, вообще, юрист я так себе. Нет, прямо она так не говорит: "Ты юрист - так себе". Но смысл читается между строк.
К слову сказать, человек имеет свой бизнес, тоже оказывает услуги. И поэтому мне становится совсем не понятно:
-во-первых, зачем в принципе обращаться к юристу, если ты переделываешь текст сама;
-во-вторых, если я юрист так себе, то зачем ты каждый раз обращаешься именно ко мне (при этом добросовестно оплачивая мои услуги без возражений),
-в-третьих, элементарно обидно, когда ты делаешь свою работу ответственно и качественно, опираясь на свой многолетний опыт, а тебе говорят, что ты юрист так себе. И это человек, не имеющий юридического образования.
"Теперь я знаю о суде все!"
Источник фото: Подробнее ➤
Однажды она по каким то своим личным делам принимала сама участие в судебном заседании. После возвращения позвонила мне и говорит: «Сегодня я была в суде, так что теперь знаю, как там все устроено и сейчас научу тебя, как правильно себя вести на процессе»… Эээ... стоп! Подруга, а ты не забыла, кому ты это рассказываешь, нет?
Вообще, она, как человек, привыкший держать на своих хрупких плечах весь свой бизнес, разговаривает со мной в таком тоне, как будто она мой работодатель, а я страшно зависимый от нее во всех смыслах работник. Приходится постоянно спускать ее на землю.
Обычно, если клиент меня просит переделать какой то мной составленный текст, то я соглашусь только, если изменения касаются общей информации, которую нужно уточнить. Но не юридических оборотов и обоснований.
И если клиент настаивает, то я сообщу, что работу свою выполнила так, как считаю нужным. Обосную, почему именно так, и в конце предложу ему в таком случае сделать по-своему, но тогда результат я не гарантирую. Ольге же могу ответить прямым текстом, как есть, без всяких хождений "вокруг да около", поскольку мы давно знакомы и находимся на другом уровне общения. И, соответственно, получаю в ответ, что я не клиентоориентирована.
В чем смысл?
Интересно, какой именно смысл она в это понятие вкладывает? Возможно, думает, что надо унизить исполнителя и применить манипуляцию, тогда он будет действовать максимально качественно и сделает все, что его попросит заказчик, лишь бы только доказать, что он хороший специалист?
При этом, у нее самой ситуация с этой точки зрения выглядит довольно забавно. Услуги она оказывает по многомиллионным сделкам, договоры заключает, в том числе, с компаниями, находящимися не в России. И, вот, по одному из таких договоров она выполнила работу стоимостью в несколько миллионов рублей авансом, без получения предварительной оплаты. Конечно, никакой оплаты она не увидела и после завершения работы. Попытки не увенчались успехом. Времена, как раз, были коронавирусные, затем СВО и вся ситуация в мире. Компания — ее заказчик - ссылалась на эти обстоятельства как форс мажор, ну, и еще на своих партнеров, которые также не выполняли обязательства по договорам. Наверное, в понимании Ольги именно это и называется клиентоориентированностью. Непонятно только, а в чем тогда смысл?
Претензия заказчикам
Пока она направляла своим заказчикам претензии, прошел и срок исковой давности. И теперь, когда я ей об этом напоминаю, она заявляет: «Ну, ты же юрист, придумаешь что-нибудь».
В этот раз я объяснила, что деньги она, скорее всего, не получит, поскольку компания, хоть и зарегистрирована в России, но фактически здесь не находится. Да, и времени сколько прошло. Но она настаивала на каких-нибудь действиях и непременно на обращении в суд. Тогда я предложила подготовить хотя бы юридически грамотную претензию, чтобы уже на этом основании обращаться в суд и, возможно, восстановить сроки при необходимости.
Моя претензия ей, как всегда, не понравилась, Ольга настаивала на включении в текст своей версии. А ее версии претензий были примерно с такими обоснованиями: "я являюсь матерью одиночкой, воспитываю ребенка инвалида, вынуждена была произвести выплату заработной платы своим работникам за выполнение данного проекта из своих доходов…".
В этот раз я предупредила Ольгу, что если она будет вносить свои изменения, и, тем более, не сообщать мне об этом, то про суд с моим участием она может забыть. На что мне было сказано: "Ты, главное, не торопись, делай все спокойно, я не спешу, нам нужно качество". Ну, да, я же обычно делаю тяп-ляп...
Уже следующим утром начались звонки с вопросами: готов ли текст, почему так долго (прошла только ночь, на минуточку). И надо же быстрее отправлять, и так все сроки вышли (вопрос, кто в этом виноват, конечно, не рассматривался).
Замечу, что после готовности претензии прошел еще примерно месяц прежде чем она была направлена в адрес заказчиков. Ну, а на следующий день мне скинули текст претензии с сообщением, что все отправлено, и надо теперь срочно писать в суд. И что вы думаете? Претензия была исправлена и именно в таком виде направлена заказчику. После чего я отказалась от дальнейшего сотрудничества.
Почему я отказалась
Источник фото: Подробнее ➤
Ольга и раньше действовала подобным образом. Но в этот раз от меня требовали участия в суде, где нужно будет предъявлять и текст претензии. А еще мне нужно будет написать иск, который, видимо, тоже будет исправлен. Представляю, что сказал бы судья, прочитав документы. Что-нибудь, типа «ваш юрист неуч». И тогда Ольге с полным правом можно было бы уже в открытую мне заявить, что я юрист так себе, и это даже судьи подтверждают.
А вы как считаете, нужно ли быть клиентоориентированным с такими клиентами или нервы и репутация дороже?
Первоисточник: Автор Злотникова Л.Г.
