Рассказываем, как экологично общаться со сложными покупателями. В конце статьи даем три совета, которые помогут справиться с любым проблемным клиентом.
У каждого продавца хотя бы раз возникала ситуация, когда покупатель оказывался настолько проблемным, что хотелось на эмоциях отправить его пылесосить в пустыню. Это решение имеет право на существование, но, как правило, упущенные клиенты = упущенная выручка. Ниже рассказываем про более оптимальные варианты превращения трудного покупателя в лояльного.
«Да что вы мне рассказываете, я и так все знаю»
Подобные клиенты входят в категорию всезнаек, которых условно можно разделить на две группы: те, кто действительно разбирается в вашем продукте, и те, кто только делает вид. Как следствие, такой клиент общается надменно и высокомерно, чтобы вы почувствовали, кто здесь главный.
Как отвечать?
Стоит держаться с таким покупателем на равных. Нет смысла хамить в ответ или пытаться доказать, что вы действительно разбираетесь в том, что продаете. Никто лучше вас не знает ваш продукт! Поэтому не прогибайтесь под такого нарциссического клиента и не позволяйте ему взять власть над вами.
«Здравствуйте, а вы еще не спите?»
Знакомьтесь, это неугомонные любители общаться. Такие клиенты любят обо всем спрашивать (в том числе о том, что к товару не относится). Это кажется не такой уж плохой чертой характера, но только до того момента, пока они не начнут вам писать по ночам и требовать мгновенного ответа. А такие покупатели это очень любят.
Как отвечать?
Если вежливо, но настойчиво не пресечь поток бесконечного информационного шума сразу, то дальше будет тяжело. Телефон и мессенджеры начнут разрываться от потока сообщений, а вы растратите свою энергию. Поэтому держите личные границы, объясните человеку, что отвечаете на клиентские вопросы только в рабочее время, и общайтесь только по теме товара или заказа. Это не значит, что нужно включать безжизненного робота.
Вежливая, но дружелюбная деловая манера разговора не отпугнет клиента, наоборот, даст понять, что вы профессионал, человек занятой, а значит, пересказывать всю свою биографию вам не стоит.
«А может, вы мне сделаете скидку? В качестве исключения…»
Давайте признаемся: каждый из нас хотя бы раз в жизни хотел получить хорошую скидку на товар или вообще бесплатно. Но, увы, даже Золушке пришлось заплатить за поход на бал ограниченным количеством времени. Однако есть категории клиентов, которые убеждены, что вы можете их сказку сделать своей былью.
Они выпрашивают скидки даже тогда, когда вы не проводите никаких акций. Аргументом в этом случае выступает отсутствие нужной суммы, наличие большой семьи и другие неведомые причины.
Как отвечать?
Всегда держите в голове, что если у вас нет оснований раздавать скидки, то вы имеете полное право этого не делать. Ведь вы ведете бизнес, считаете юнит-экономику, оплачиваете хранение, логистику и вкладываете свой труд в производство товара. Поэтому вежливо, но доступно объясните, почему скидку вы дать не можете. Еще вариант: предупредите клиента, что, например, в следующем месяце будет акция, и вот там скидки точно будут. В крайнем случае можно предложить товар дешевле.
«Был в сети неделю назад»
У вас бывали ситуации, когда клиент оформил заказ и пропал на несколько дней, а может, и больше? Вот, это они, молчаливые привидения интернет-магазинов. Проблема в том, что во время общениями с таким типом покупателей вы как будто зависаете в невесомости и ждете ответ.
Как отвечать?
Точнее, не отвечать, а спросить, чтобы понять, стоит вообще на этого клиента надеяться или нет. Пишите ему сообщение или звоните без лишнего негатива в интонациях, но при этом дайте понять, что вы ждете ответа.
Если ситуация повторилась и ответа вы не получили, то оставьте человека в покое и продолжайте работать с текущими клиентами. Кстати, часто такие ситуации может решить предоплата.
«Слушай, ты [много плохих слов, которые лучше не знать]»
Да, невоспитанные клиенты с обширным запасом ненормативной лексики тоже встречаются. Все начинается с того, что покупатель чем-то недоволен. Вы пытаетесь разобраться в проблеме и как-то объяснить ситуацию. В итоге он взрывается и начинает крыть вас всем, что под руку попадется. Это обидно, неприятно, и возникает желание высказаться этими же словами в ответ.
Как отвечать?
Не опускаться до уровня покупателя. Не грубите, не используйте мат. Отвечайте вежливо, но не позволяйте себя оскорблять. Попробуйте призвать клиента к разговору в нормальном тоне. Если человек при этом пускается в угрозы, то продолжать общение нет смысла.
«А в чем проблема? Я не понимаю»
Тип максимально требовательного клиента, который убежден, что вы способны выполнить любую его прихоть. Например, у вас в наличии остались только красные розы, а он просит чайные. Конечно же, он не готов оформить предзаказ и немного подождать, потому что букет нужен ему «прямо вот здесь и сейчас, пожалуйста, скорее, ну подождите, в чем проблема — сходите и купите цветы, соберите в букет, я же вам плачу».
Как отвечать?
Держитесь уверенно и не переставайте объяснять, что, к вашему большому сожалению, прямо сейчас выполнить то, что просит клиент, просто-напросто невозможно. Предложите варианты, как решить проблему оптимальным способом. Например, оформить предзаказ, предложить другой товар на замену, который ничем не хуже, а может, еще даже и лучше. Держите в голове мысль, что ваша задача не угождать покупателю во всем, а предложить ему способ решения проблемы.
Если вы не можете ничем помочь и по факту сделали все, что могли, не стесняйтесь проявить сочувствие. Возможно, клиент ведет себя так капризно, потому что у него и правда сложная ситуация.
«Почему так дорого?»
Эти клиенты не спрашивают про скидки и не требуют дать им товар бесплатно. Апофеозом их покупательской наглости становится вопрос: «Да за что тут вообще платить? Вашему браслетику красная цена — 300 рублей, а вы две тысячи просите!» Им кажется, что стоимость товара завышена, потому что они не учитывают, что собираются купить изделие ручной работы, на которое вы потратили время, силы и вложили душу.
Как отвечать?
Прямо объяснять, из чего складывается цена: количество времени, труда, затраты на материалы. Этим вы дадите человеку понять, что выставили конкретную стоимость за товар не с потолка и что она оправдана. В качестве контраргумента можно привести примеры, что на рынке есть товары дешевле, но они могут быть худшего качества.
Заключение
Трудные клиенты — неотъемлемая часть любого бизнеса. Для многих выбирать, с какими покупателями работать, а с какими нет, — настоящая роскошь, поэтому часто нам приходится мириться с тем, что люди не всегда бывают милыми и пушистыми. Хорошая новость в том, что даже с трудными клиентами можно научиться работать и превратить их в лояльных и понимающих. Вот несколько пунктов, которые нужно помнить:
- Забота — лучший инструмент и самый дорогой товар. Поэтому не забывайте заботиться о себе и своих нервах, а также о клиенте.
- Разговор — залог успешной продажи. Объясняйте покупателям, из чего складывается цена за товар, как вы работаете и почему не можете отвечать в два часа ночи.
- Держите личные границы. Даже самый дорогой и платящий клиент не имеет права унижать и оскорблять вас как человека и как профессионала. Не опускайтесь до его уровня и не позволяйте по отношению к себе таких ситуаций.
Мы очень ярко намекаем, что на Flowwow служба поддержки обрабатывает запросы от сложных клиентов примерно по 1000 в день. Так что вопросы из серии «почему так дорого?», а тем более оскорбления встречаются крайне редко. Загляните к нам на сайт, чтобы своими глазами увидеть, как мы работаем.
Друзья, делитесь в комментариях, какие ситуации у вас бывали с клиентами и как вы им отвечали!💜
