В предыдущих статьях я рассказала вам о настройке платформы и обучении персонала при запуске клиентского сервиса для крупной российской службы доставки СДЭК. И мы разобрали с вами основные проблемы, которые у нас возникли на старте проекта.
Сейчас мы работаем с этой компанией настолько плотно, что вместе занимаемся интеграцией систем и оптимизацией обучения.
Каких результатов мы достигли?
1. Сокращение времени обучения
Когда мы заходили в проект обучение занимало две недели. И каждый день оно длилось 9 часов. То есть для будущих операторов это был полноценный рабочий день. Для взрослых людей обучаться 2 недели в таком графике достаточно тяжело. У нас в проектах в основном работают люди от 25 до 45 лет. Им очень сложно так много времени посвятить обучению. Сидеть и слушать тренера в течение многих часов очень сильно деморализовало персонал.
Сейчас обучение занимает всего 5 дней. Мы вместе его сократили, оптимизировали, сделали максимально информативным и продуктивным для персонала. Обучение разделено на две части: 3 дня теории и 2 дня практики. Причем практика идет очень интенсивно. Она включает реальную работу с системой, ролевые игры и другими полезные активности.
2. Экономия ресурсов на обучение и аттестацию персонала
В начале работы с проектом обучение проводили сотрудники заказчика. Так же, как и проверку результатов и аттестацию персонала.
Сейчас обучение и аттестацию новых операторов мы проводим самостоятельно. Теперь мы не задействуем персонал заказчика. Мы уже настолько глубоко внутри систем и норм проекта, что понимаем, кого можно выпустить на линию, а кого нет.
3. Экономия ресурсов на аудит и контроль качества
Плюс к этому сейчас мы самостоятельно делаем весь аудит. Коллеги со стороны СДЭК к этому уже не подключаются, благодаря чему существенно экономят свой дорогостоящий трудовой ресурс.
На тот момент, когда мы заключали договор со СДЭК, мы были совершенно ноунейм компанией для них. Я помню, как мы первый раз встречались с руководителями компании. Они рассказывали, что постоянно мониторят рынок контактных центров России, но о нас никогда не слышали.
Теперь мы планируем совместный запуск за рубежом. Мы будем запускать несколько контактных центров за границей.
Сейчас, например, они хотят свой инхаус контактный центр запустить в Закавказье. Есть сложности технического характера, о которых коллеги очень плотно думают. А у нас есть опыт запуска контактных центров за рубежом. И мы знаем, как решать такие кейсы. Поэтому коллеги из СДЭК предлагают вместе поработать над этим запросом и поделиться своей экспертизой. Мы подключаем своих технических специалистов, которые могут проконсультировать их по решению этой сложной задачи.
То, что они пришли к нам с этим запросом показало мне, что наша экспертиза достаточно уникальна. Не каждый контактный центр в России может похвастаться таким опытом (запуска проектов за рубежом) и такими специалистами. В этом процессе мы сталкиваемся со многими сложностями и особенностями.
Но наши специалисты могут из любой ситуации придумать выход. Запустить контактный центр возможно даже в странах, в которых запрещена IP-телефония
СДЭК для нас – это идеальный пример партнёрства. Они запустили нас в большое количество своих бизнес-процессов. Позволили поддерживать разные направления работы. Мы очень благодарны за доверие и не подведём.
С ними у нас есть возможность тестировать множество разнообразных гипотез: технических и операционных. Мы можем на достаточно больших объемах обращений оттачивать вместе клиентский сервис и делать его максимально адаптированным для конечного клиента нашего заказчика.
Не каждый бизнес готов на такое взаимодействие. И пришли мы к этому не сразу. С того момента как мы запустили линию, нам потребовался год, чтобы прийти к таким отношениям. И мы их очень ценим.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал