В прошлой статье я начала рассказывать вам о нашем запуске контактного центра для крупной российской службы доставки СДЭК. Мы разобрали особенности настройки технологической платформы.
Процесс обучения персонала тоже поставил перед нами интересные задачи.
Подбор и обучение персонала
Система обучения СДЭК была хорошо отработана, но рассчитана на небольшие группы. А нам требовалось быстро набрать большое число сотрудников. Поэтому в этой системе нам пришлось многое оптимизировать вместе.
При работе с другими вендорами, обычно СДЭК проводил обучение для группы, которая уже состоит и из операторов, и из административного состава. Запуски проходили достаточно небольшими группами, по 10-15 человек. Такое обучение длилось две недели.
Но мы не могли использовать эту систему. Потому что к нам был запрос на выход 80 новых операторов одновременно. А на каждые 10-15 операторов на линии должен быть 1 супервайзер. Плюс сотрудники отдела контроля качества и тренеры. Если работать по стандартной системе заказчика, этот процесс мог растянуться минимум на три месяца. А запуститься нам нужно было в течение одного месяца.
Мы разработали новую систему обучения. На старте мы начали с группы супервайзеров, тренеров и сотрудников контроля качества. Их обучили коллеги из СДЭК за 2 недели. А потом поделили команду из 80 операторов между нашими сотрудниками. Каждый супервайзер обучал свою группу. В результате всё обучение почти 100 новых сотрудников заняло четыре недели. Две недели заняло обучение административного состава. И две недели готовились отдельные группы операторов под руководством администраторов, обученных в начале.
Система обучения
Наш заказчик использует свой собственный софт для организации работы с клиентской базой. Он централизует все процессы взаимодействия в связке клиент-бизнес.
Но по правилам безопасности компании доступ к этой системе есть только у обученных сотрудников. Сотрудникам, которые только пришли на обучение, доступ запрещен. Получается, что новые операторы не имели возможности поработать с софтом до самого выхода на линию. Данный момент сильно усложнил процесс обучения.
Когда нет возможности «походить» по программе и своими собственными руками испытать функционал, ты не понимаешь те инструменты, с которыми предстоит работать. Это сильно деморализует. Многие операторы просто испугались первого выхода на линию. Это стало для них стрессом. Пришлось много работать с процессом принятия, буквально вытягивать некоторых из депрессии. В итоге вышли все, кто должен был выйти на линию. И мы с этим справились. Но было нелегко.
Самое обидное, что этого момента невозможно было избежать. Никаких учебных доступов просто не было в системе. И служба безопасности никак не могла поделиться доступом какой-то тестовой среде или к чему-то подобному. Просто потому что ее на тот момент не существовало. А к боевым учетным записям нас по правилам допустить не могли.
Мы проработали уже 5 месяцев, когда постепенно начали появляться ученические учетные записи. Потому что набор персонала у нас ведется постоянно и большими группами, человек по 20. И только через год после нашего запуска было создано тестовое окружение, в котором операторы при обучении могут спокойно пробовать работать.
Почему до этого не было подобной системы? Просто такой потребности раньше не возникало. Но столкнувшись с таким большим запуском, в компании поняли, что ситуация может повториться. И она действительно повторилась, когда в связи с СВО произошло резкое отключение нескольких вендоров. И нам пришлось второй раз производить массовый набор, чтобы оперативно залатать бреши. Тогда ученические записи нам очень помогли.
Итак, сколько времени занял запуск клиентского сервиса для СДЭК?
В общей сложности подготовка к запуску линии почти на 100 сотрудников заняла полный месяц.
За этот месяц мы сделали все технические настройки, которые были необходимы: подключились к линии СДЭК, настроили соответствие их логике звонков, настроили речевую аналитику. Также мы организовали эффективное распределение нагрузки, анализ и передачу данных. На все настройки ушло около 2-3 недель.
Мы провели полное обучение нашего персонала всем внутренним процессам. Подготовка команды заняла у нас четыре недели.
А также мы разработали частоту и логику отчетности по нашей работе.
Как мы этого добились? Все задачи выполнялись параллельно. Над запуском работало несколько команд: IT-отдел, команда тренеров, отдел контроля качества. Плюс к этому, коллеги на стороне заказчика работали с нами, не покладая рук. Те оперативность взаимодействия и взаимопонимание, которые сопутствовали всему процессу, сыграли одну из ключевых ролей в соблюдении дедлайна запуска. В результате получилось очень масштабный запуск провести в короткие сроки и максимально эффективно.
Но на этом наша совместная работа над совершенствованием клиентского сервиса только началась. О том, как что было дальше я расскажу в следующей статье.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал