Какие задачи бывают в больших компаниях при внедрении клиентского сервиса? В чем-то они такие же, как и во всех остальных, в чем-то больший масштаб накладывает свои особенности.
Сегодня я хочу поделиться с вами нашим опытом масштабного запуска для крупной российской службы доставки СДЭК.
Немного о компании:
СДЭК – российская служба доставки, основанная в 2000 году. Сегодня компания СДЭК входит в пятерку лидеров рынка экспресс-доставки страны и работает еще в 27 странах мира. Сервисом ежегодно пользуется более 1 миллиона человек. СДЭК отправляет более 300 тысяч доставок в день. Сейчас подключено около 3000 уникальных пунктов выдачи, а в штате работает более 6000 курьеров.
Компания СДЭК – один из самых крупных и интересных наших клиентов.
В 2019 году компания столкнулась с очень сложной ситуацией. Из-за ситуации в мире сократилось число международных и внутренних авиарейсов. Некоторые страны полностью остановили пассажирское авиасообщение. Часть посылок теперь приходится доставлять грузовыми рейсами. Так как они летают реже пассажирских, то и сроки доставки увеличиваются. Компании пришлось разрабатывать новые логистические схемы. Но несмотря над постоянный поиск решения проблем, сроки доставки существенно увеличились. Плюс стало больше путаницы и некорректных доставок. Все это повлекло к росту проблем с сервисом, а значит, претензий клиентов. Нагрузка на call-центр компании выросла кратно. Текущие вендеры уже не справлялись с выросшим объемом. И компания обратилась к нам.
Нашей первоначальной задачей было быстро добавить на линию дополнительных операторов. Для этого было необходимо настроить технологическую платформу и интегрировать с их системой. Следующей задачей стало подключение телефонии и речевой аналитики. И, конечно, важно было быстро набрать персонал и обучить новую команду.
Настройка технологической платформы
Первый этап – настройка системы.
Когда мы начинали работу во СДЭК у них уже был опыт работы со сторонними службами клиентского сервиса. Поэтому во многом их система уже была готова к работе с вендером.
У СДЭК есть настроенная система, которая распределяет нагрузку между вендерами. На своей платформе мы можем распределять нагрузке по своей собственной логике, они это не регламентируют. Мы распределяем нагрузку между сотрудниками, прозванивая линию в поиске первого освободившегося оператора Это наиболее комфортный режим распределения нагрузки. И регулярно отправляем сервисам СДЭК информацию о том, насколько у нас загружена линия и как много у нас операторов готовы принимать звонок в данную секунду. Обмен данными происходит в реальном времени. Каждую секунду мы отправляем свои данные, система анализирует нагрузку, и в следующую секунду передает нам соответствующее количество звонков. При такой системе мы можем обработать все поступающие звонки.
Но мы столкнулись с тем, что некоторые задачи так и не были решены ни одной из компаний. Прежде всего, это телефония. Поэтому мы продолжили свою работу с системой настройки речевой аналитики. Платформы, с которыми работали другие вендеры, просто не предусматривали работу с данной функцией. Интеграция была бы очень долгой и дорогостоящей.
У нашей платформы было больше возможностей. И главное, мы могли предложить короткий срок ее выполнения. Полное внедрение сервиса речевой аналитики в проект заняло у нас 3 дня.
В целом вся настройка системы заняла меньше месяца.
А параллельно с техническими задачами мы занимались подбором и обучением персонала. О том, что было дальше и как именно мы работали с новыми сотрудниками вы сможете прочитать дальше.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал