Продолжаем рассматривать KPI контакт-центра
First Сontact Resolution (FCR) показывает количество звонков, где проблему клиента удалось решить сразу, без перевода другому специалисту, повторного или обратного звонков. Метрика позволяет понять, насколько эффективно работает контакт-центр — каково соотношение уникальных и неуникальных звонков (повторных обращений). Когда клиента много раз перенаправляют к разным специалистам, а проблему решить не удается, его лояльность может быстро сойти на нет.
Если оператор не обучен, количество неуникальных звонков, то есть тех, где проблему не удалось решить с первого дозвона, будет больше. Допустим, в день получено 100 звонков. Решить проблему клиента с первого раза удалось в 75 случаях. Это означает, что FCR равен 75% (расчеты: 75 ÷ 100 * 100% = 75).Значение показателя зависит от специфики компании, но стандарт составляет 70–75%.
Для корректной оценки FCR важно учитывать не только факт закрытия заявки, но и скорость ее обработки, а также то, обратился клиент с этой же проблемой спустя короткий промежуток времени или нет. В WFM-системе можно составить отчет, который покажет соотношение уникальных и неуникальных звонков. Это позволит понять, на каком уровне качества обслуживания клиентов вы находитесь.
