Распространенный миф в сфере продаж:
Лучший менеджер по продажам может продать всё что угодно: снег пингвинам, песок верблюдам, воду рыбам и ручку сотруднику HR .
Реальность продаж:
Успешный менеджер знает, что его цель – не продать свой продукт любым способом, а руководить процессом продажи.
Я составил 8 вопросов, которые стоит задавать на этапе закрытия. Но сначала разберем знакомую ситуацию.
Что-то пошло не так, и как это исправить
Причина, по которой большинство сделок оказываются провальными, заключается в несогласованности. В первую очередь, это относится ко встречам, в меньшей степени касается удаленных продаж.
Вот как может выглядеть подобный диалог:
Вы: «Готовы ли вы двигаться дальше согласно плану, который я отразил в коммерческом предложении?»
Потенциальный клиент: «Мы еще не успели изучить ваше коммерческое предложение».
Вы: «Хорошо, я буду рад обсудить с вами любые вопросы касательно предложения …»
Потенциальный клиент: «Извините, мне нужно срочно ответить на другой звонок. Как только подробно изучим ваше предложение, я сообщу и все обсудим».
Дальше еженедельно (а может и ежемесячно) вы напоминаете о себе, предпринимаете дополнительные шаги, пересчитываете смету и т. д.
Вместо этого вернитесь на тот этап, когда возник перекос и попробуйте восстановить инициативу. Именно здесь следует задать правильные закрывающие вопросы, которые основаны на понимании трех ключевых вещей:
- Что изменилось?
- На каком этапе находится клиент?
- Какие шаги необходимо сделать, чтобы осуществить продажу?
Разберем 8 вопросов, которые дадут вам нужные ответы по всем трем категориям.
Вопрос №1: подтверждайте сроки
Вопрос: Что нам осталось решить, чтобы заключить договор к [запланированная дата продажи]?
Это вопрос о том, «что изменилось».
Вам нужно понять, что изменилось внутри компании клиента, и на каком этапе находится ваша сделка: по-прежнему в процессе обсуждения, ее отложили на неопределенный срок или, хуже всего, на вашем предложении поставили крест.
Если вы не обладаете этой информацией, то вы будете похожи на слепого, который блуждает в полной темноте. Как итог – предлагать клиенту не совсем подходящие решения.
Важно озвучить запланированную дату продажи, когда вы задаете этот закрывающий вопрос. Почему? Потому что вы сможете избежать ее переноса, если это возможно.
Согласно статистики перенос даты продажи плохо сказывается на продажах. Кроме того, чем дальше откладывается сделка, тем меньше вероятность ее закрытия. Поэтому перенос этой даты – последнее средство, к которому стоит прибегать.
Вопрос №2: задавайте закрытый вопрос
Вопрос: Как вы думаете, мы успеем подписать договор [запланированная дата продажи]?
Это вопрос о том, «что изменилось».
Это закрытый вопрос, который стоит использовать, если перспектива продажи туманная, и вы не можете получить четкий ответ от своего собеседника. Если он вдобавок является скрытной личностью, то такой вопрос может его немного взбудоражить.
Несмотря на то, что на закрытый вопрос вы, скорее всего, получите односложный ответ, это открывает дорогу следующим вопросам. Они сильно помогут вам понять контекст клиента.
Если клиент ответит «нет», то вы можете прямо его спросить – что тормозит дальнейшее движение. Так вы поймете всю серьезность существующей проблемы. Если он ответит положительно, то это отличный знак. Значит вы вернулись на правильный путь.
Вопрос №3: вникайте в процесс принятия решения покупателем
Вопрос: Когда [Имя ЛПРа] скажет «да»?
Это вопрос о том, на каком этапе находится клиент.
Теперь, когда вы понимаете свои шансы продвинуться дальше, этот вопрос поможет вам подтвердить свою позицию через призму ЛПР. Если есть возможность спросить напрямую ЛПР, то обязательно адресуйте ему этот вопрос. Если такая возможность отсутствует, это отличный способ получить информацию от другого сотрудника компании-клиента, кто может проговориться и раскрыть позицию ЛПР.
Используйте эти ответы, чтобы перейти к конкретным шагам. Например, если вы знаете, что изменились сроки или возникли какие-то внутренние проблемы, вы можете повлиять на принятие решения.
Вопрос №4: выявляйте скрытые препятствия
Вопрос: Что может помешать нам подписать договор [дата подписания]?
Это вопрос о том, на каком этапе находится клиент.
Как это работает: В отличие от предыдущего вопроса текущий позволяет вам определить одно или несколько серьезных препятствий, которые предстоит преодолеть, чтобы осуществить продажу.
Используйте ответы собеседника, чтобы выстроить защитную стратегию, основанную на инсайдерской информации. Правда в том, что этот вопрос – еще один способ узнать, что стоит на пути заключения сделки прямо сейчас. Просто он сформулирован немного по-другому и позволяет выявить, что является основным препятствиям для успешного закрытия.
Видит ли ваш собеседник путь к финальной продаже так же, как видите вы? Выясните.
Вопрос №5: практикуйте виртуальное закрытие
Вопрос: Какие шаги нужно сделать между предварительным согласием и непосредственным подписанием договора?
Это вопрос о том, какие шаги вам необходимо предпринять, чтобы осуществить продажу.
Ваша цель – провести покупателя через весь процесс продажи, чтобы у него сложилось впечатление, что все идет ровно.
Обсудите два основных вопроса: кто участвует в процессе утверждения сделки и какие действия необходимо предпринять. Не забывайте: вам нужно заручиться поддержкой не только ЛПР, которое хорошо понимает ваше предложение. Вы также должны подумать о привлечении на свою сторону других сотрудников, участвующих в процессе покупки: юристов, айтишников, безопасников и т. д. Тех людей, которые могут заблокировать сделку, как только она возобновится.
Как только вы наметите дальнейший путь и поймете, кто принимает участие в сделке, вы сможете лоббировать свой продукт, а это поможет получить лояльность заинтересованных сторон со стороны клиента.
Вопрос №6: уменьшайте риски сделки
Вопрос: Какие препятствия могут помешать вам двигаться дальше?
Это вопрос о том, какие шаги вам необходимо предпринять, чтобы осуществить продажу.
Как это работает: Это больше, чем то, что может помешать подписать договор в назначенную дату. Это более полная картина любых препятствий, которые возможно появятся, когда вы обсудили (и согласовали!) путь к финальной продаже.
Ваша цель с помощью этого вопроса – понять, какие из оставшихся шагов (если таковые имеются) являются критическими, исходя из описанного вами внутреннего процесса.
Теперь, когда у клиента была возможность подумать о более масштабном процессе, самое время заставить его задуматься о любых препятствиях, о которых он раньше не упоминал. Так вы снизите риски.
Вопрос №7: используйте убедительный аргумент
Вопрос: Вас не смущает, что мы не успеваем к назначенной дате?
Это вопрос о том, «что изменилось».
Можно проверить собеседника «на вшивость». Если он знает что-то, чего не знаете вы, то во время его ответа вы прочитаете это на собеседника. Внимательно наблюдайте – он отвечает спокойно или коротко и отрывисто?
Во время этого обсуждения вы также можете привести убедительный аргумент, чтобы придать сделке срочность.
Убедительным аргументом может быть график, который покупатель считает важным (например, запуск нового продукта, соблюдение внутреннего дедлайна, получение результатов в определенные сроки и т. д.), необходимость увеличить команду или выполнить план продаж к определенной дате.
Напомните собеседнику, что ваше предложение поможет ему в этом!
Вопрос №8: подтверждайте свои опасения
Вопрос: Похоже, что этот вопрос перестал быть срочным. Что поменялось?
Этот вопрос, о том, «что изменилось». Он состоит из двух частей.
Первая часть: Вы что-то утверждаете, собеседник может согласиться или опровергнуть ваше утверждение. Если он не согласен с высказыванием, то обязательно скажет об этом.
Первая половина этого закрывающего вопроса также является хорошим способом определить, действительно ли сделка набирает обороты, или, наоборот, буксует.
Вторая часть: Вы переходите к сути вопроса. Нет ничего плохого в том, чтобы быть искренним на этом этапе процесса продажи. Ваша связь с покупателем отлично выстроено, учитывая тот факт, что этап презентации остался позади. В это нет ничего плохого, чтобы открыться перед собеседником. Если вы делаете это вежливо и тактично, то получите дополнительные очки в вашу копилку.
Вывод
Если вы будете использовать эти восемь закрывающих вопросов, то прекрасно сможете восстановить контроль над сделкой, если возникнут какие-либо шероховатости после отправки клиенту предложения. Вовлекайте покупателя в процесс и спокойно берите инициативу в свои руки. Если ваш покупатель по какой-либо причине уклоняется от ответа, то вы спокойно сможете справиться с этой ситуацией и повернуть возникшую ситуацию в свою пользу.
