Как тренеру выстраивать отношения с клиентом. Часть 1: Установите раппорт

Много ли вы общаетесь со своими клиентами? Нравится ли вам эта часть работы? Умеете ли вы выстраивать профессиональные взаимоотношения, основанные на взаимопонимании и доверии? В сегодняшней статье обсудим, как укрепить свои коммуникативные навыки, и почему так важно расположить к себе человека.

Тренер сумел расположить к себе клиента

Эффективная коммуникация — это улица с двусторонним движением, и большинству из нас требуется опыт, советы и примеры, когда дело доходит до вопросов профессионального взаимодействия с посетителями клубов. Особенно это касается выстраивания отношений с новыми клиентами, поскольку начало взаимодействия зачастую бывает похоже на неловкий танец в поисках взаимопонимания.

Мы с тобой одной крови

В психологии есть понятие «раппорт» — это принцип резонансного взаимодействия между людьми на психоэмоциональном и физическом уровнях. Он возникает, когда два человека как бы плывут на одной волне, чувствуют, что им вдвоем безопасно, интересно, весело. Благодаря этому повышается уровень доверия, симпатии и взаимопонимания между ними. Точки соприкосновения находятся быстрее, становится легче прийти к компромиссу.

Многие персональные тренеры хорошо овладевают теоретическими знаниями, умеют правильно собирать необходимую информацию о здоровье и физической форме клиента (этап исследования), грамотно составлять программы занятий (этап планирования) с последующей их реализацией (этап действия). Но, к сожалению, чего нам, профессионалам фитнеса, обычно не хватает, так это навыков и умений установить хороший контакт и наладить эффективное общение с занимающимися (этап установления раппорта). И это становится весьма очевидным, когда наблюдаешь, как тренеры впервые встречаются с потенциальными или новыми клиентами.

Как видно на Рисунке 1, налаживание взаимопонимания — не просто стартовый этап, а непрерывный процесс, который, однако, упускается многими тренерами из вида. В результате чего в ходе первой беседы они стараются лишь понять потребности и цели человека (т.е. собирают информацию), а не установить хороший контакт.

Рис.1 Этапы налаживания профессиональных взаимоотношений

Важно помнить, что взаимопонимание играет важную роль в построении успешных профессиональных связей. Это больше, чем просто вежливость и эмпатия. Это инструмент в процессе налаживания близких и гармоничных отношений. С его помощью можно показать, насколько важен обратившийся к вам человек и его запрос. В результате вы поймете чувства и задачи клиента, сможете общаться открыто и эффективно, а значит постараетесь помочь достичь того, в чем посетитель клуба нуждается и чего действительно хочет.

Однако важно признать, что не все стремятся к взаимопониманию или заботятся о нем, по крайней мере, на начальном этапе. Истинное искусство быть эффективным переговорщиком заключается в умении быстро распознавать личностные черты другого человека, например, насколько он общителен или доминантен в поведении. И навык определять, возможно ли достигнуть с ним взаимопонимания, придерживаясь главного правила — относиться к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе.

Наставник — больше, чем просто тренер

Поскольку фитнес в последнее время все больше трансформируется в велнес (занятия спортом + интеллектуальное развитие + правильное питание + качественный отдых + социализация), то и тренер завтрашнего дня превратится из просто инструктора в наставника или коуча. И хотя это потребует приобретения дополнительных знаний и навыков, такое расширение спектра услуг, несомненно, повысит актуальность и ценность специалистов в области фитнеса.

Посмотрите на Таблицу 1 — она иллюстрирует различия между тренером и наставником, а также демонстрирует, что коучинг в значительной степени зависит от взаимопонимания, сильных коммуникативных навыков и расширяет возможности установить качественные профессиональные отношения с клиентами.

Табл.1 Ключевые различия между наставником и тренером

Первое впечатление нельзя произвести дважды

Взаимопонимание (раппорт) в значительной степени зависит от эффективной коммуникации.

При этом психологи утверждают, что нашему мозгу достаточно всего лишь 0,1 секунды, чтобы определить можно ли доверять человеку, с которым вы встречаетесь впервые в жизни.

Общение — это:

• на 7 % слова, которые передают фактическую информацию;
• на 38% тональность голоса и на 55% невербальная коммуникация, которые передают истинную эмоцию (смысл или цель), стоящую за передаваемым сообщением.

Рис. 2 Альберт Меграбян — американский психолог, специалист по психометрике, психологии личности, почетный профессор психологии Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе. Он изложил правило «7%-38%-55%» в своей книге «Тихие послания», которая вышла в 1971 году

Согласно этому правилу получается, что самое главное — это то, как вы выглядите. А то, что вы говорите, уже не имеет столь сильного значения. Собеседник будет доверять превалирующей форме общения, которая, в данном случае представляет собой совокупность невербального воздействия тона и выражения лица. Если наблюдается несоответствие посланий языка тела и реальных слов, решающим фактором все равно является язык тела.

Тем не менее, как эффективные коммуникаторы, мы должны уделять внимание каждому из них и согласовывать их таким образом, чтобы нас воспринимали как искренних, теплых и заслуживающих доверия тренеров. Ведь все начинается с первого впечатления, которое мы производим на кого-то, когда быстро принимается много решений относительно характера дальнейших отношений.

Пять слагаемых, чтобы произвести положительное впечатление на первой встрече

1. Будьте открыты — разумом (отношением) и телом. Первая встреча — не время для осуждения или состязательности. Ваша возможная любовь к исправлению чужих ошибок или желание обучать будут востребованы позже. Сейчас повернитесь лицом (направьте тело, живот, сердце) к человеку, чтобы продемонстрировать свой неподдельный интерес к знакомству с ним.
2. Держите зрительный контакт — но не «впивайтесь» взглядом в собеседника, чтобы не создавать дискомфорт. Есть такое понятие — социальный взгляд — это треугольник между глазами и ртом. Старайтесь 80-90% времени смотреть в эту область. По мнению психологов этот вариант наиболее удачно подходит для нейтрального общения.
3. Ведите себя доброжелательно — искренняя улыбка или даже смех как нельзя лучше способствуют установлению более прочных межличностных связей и сближению. Это явление связано с повышением мозговой активности и высвобождением различных соединений (например, эндорфинов и дофамина), которые создают у собеседников приятные ощущения. Но улыбки должны быть искренними, ведь поддельные так легко распознать. Естественная улыбка вызывает легкие морщинки у глаз (действие скуловых мышц) и приподнимает уголки губ — в этом весь смысл слова «сыр». Потренируйтесь держать карандаш во рту между губами (не зубами), чтобы активизировать эти мышцы.
4. Приветствуйте собеседника — жестом или рукопожатием. Персонализируйте первый диалог, несколько раз назвав собеседника по имени — так вы быстрее его запомните. Рукопожатие вообще передает большое количество информации о человеке: твердость, использование второй руки, готовность к рукопожатию и многое другое. Если сомневаетесь, хочет ли человек пожать вам руку, медленно протяните ее вперед с открытой ладонью, обращенной вверх, приглашая, к приветствию. И когда человек начнет отвечать взаимностью, измените положение руки навстречу, чтобы ладонь была выровнена вертикально полу.
5. Слегка наклоняйтесь вперед — ориентация вашего тела в пространстве должна выражать интерес и желание установить контакт. Соблюдайте при этом личное пространство (в большинстве культур идеально подходит расстояние 45-120 см), а затем внимательно следите за движениями собеседника и тонко подстраивайтесь под них. Если человек мало жестикулирует, в то время как вы активно размахиваете руками, это может стать отвлекающим фактором в разговоре. Точно также рассеивает внимание постоянное ерзание или изменение положения тела во время беседы.

Как мы будем учить этому в EFA

На занятиях мы планируем использовать ролевые игры для оценки и самооценки сильных и слабых сторон студентов в общении. Слушатели будут по очереди разыгрывать первый диалог между тренером и клиентом.

В это время:

• один наблюдатель будет записывать видео (для последующей самооценки участниками диалога),
• другой будет смотреть (с закрытыми ушами),
• третий будет слушать (с закрытыми глазами).

Цель двух последних наблюдателей оценить соответствие поз/слов/жестов задачам встречи и проанализировать эффективность общения. Они также могут прокомментировать слабые и сильные стороны выбранных способов добиться взаимопонимания, подсказать различные нестандартные темы для инициирования диалога и установления связи с клиентом (например, предложить обсудить рукоделие, домашних животных, пользу семян чиа или трудолюбие пчел).

Важно контролировать соотношение времени, затраченного на слушание, и на говорение — стремясь к правилу 70 на 30, согласно которому будущий тренер слушает 70% времени и старается говорить только 30%.