Когда был начинающим предпринимателем, часто сталкивался с ошибками сотрудников, за которые мне приходилось расплачиваться самому. Менеджеры забывали перезвонить важному клиенту или вовремя отправить письма, делали досадные опечатки в налоговых документах и отчетных бумагах для заказчиков. Как только ошибки всплывали, реакция была одинаковая: «Ой!» А затем следовала череда препирательств с сотрудниками, бесконечный поиск виноватых и улаживание конфликта с обиженными клиентами.
В статье расскажу, какие правила из «Инструкции №0» помогли мне уменьшить количество ошибок у менеджеров по работе с клиентами.
Искал решение у бизнес-тренеров, а оно было под рукой
Четыре года пытался бороться с невнимательными подчиненными, контролировал каждый их шаг из страха очередного «косяка». Перебрал ворох бизнес-тренеров с «диванноэкспертными» советами, читал методички типа «10 простых шагов к успеху». Итог был плачевный: мой рабочий день увеличился до 12 часов и состоял из сплошного «тушения пожаров». Заниматься развитием бизнеса было некогда. Когда стало понятно, что советы и стратегии со стороны не помогут, стал «копать» проблему изнутри.
В первые годы работы компании я вел журнал нарушений работников (таблица), где регистрировал «косяки» подчиненных. Проанализировав записи, пришел к выводу, что у работников одни и те же ошибки. В основном — «бытовые», которые возникают вне зависимости от квалификации, опыта работы и должности. Вот тут я и понял: с сотрудниками не нужно бороться — им следует помочь.
Идея заключалась в том, чтобы понятным языком описать, что делать, когда что-то идет не так, опираясь на анализ самых популярных ошибок.
В 2013 году составил свод правил для своей компании, которые оформил в виде инструкции. Она стала дополнением к трудовому договору с каждым сотрудником компании. С теми, кто был против, пришлось расстаться. Таких оказалось всего пара человек.
Я распечатал правила и развесил их на стенах офиса, а также разместил на корпоративном сайте. На общем совещании еще раз повторил: «Теперь работаем так. Другой жизни не будет. Это не эксперимент, а обновление команды». Новых сотрудников сразу информируем на собеседовании, что в компании существуют правила, которым необходимо следовать в обязательном порядке.
85% — так сократилось количество ошибок сотрудников после внедрения правил
Правило № 1. Получил задачу — запиши, чтобы не забыть
Ситуация. Клиент по телефону попросил сотрудницу срочно выставить счет на продукт. Менеджер отвлеклась, задачу не записала. В конце рабочего дня разъяренный заказчик требует документы, так как у него крупная сделка под угрозой срыва. А счета нет и сегодня не будет. Клиент написал плохой отзыв о компании в Сети и больше к нам не вернулся.
Решение. Ввели правило: менеджер должен сразу записывать все поручения и задания в телефон, трекер задач или блокнот — кому как удобно. Главное, чтобы задача была на виду. В основном пользуемся сервисом, который встроен в нашу CRM-систему. Поручая задачу, всегда говорю сотруднику: «Запиши, добавь в CRM и поставь меня ответственным». Задача попадает на единый экран контроля, где я могу проверить ход выполнения, написать комментарий, изменить сроки или выставить приоритет.
Правило № 2. Уточняй, если непонятно, а если появилась проблема — сразу сообщай
Ситуация. Наш главный бухгалтер попросил менеджера, который в тот момент был у нас на стажировке, отвезти договор клиента на подключение к электронной системе документооборота в Пенсионный фонд. Стажер задачу выполнил — отвез бумаги, однако надо было вернуть обратно второй экземпляр. Менеджер этот момент сразу не уточнил, поэтому ему пришлось ехать в Пенсионный фонд на следующий день, а нам — платить штраф, потому что не успели вовремя сдать в ПФР электронный отчет.
Решение. Ввели правило, согласно которому спрашивать и уточнять можно не только в начале, но и в процессе выполнения задачи. Это — нормально.
4 — столько дней у менеджера вырабатывается привычка проверять за собой документы
Правило № 3. Не справляешься, навалилось сразу несколько задач? Спроси, какая важнее
Ситуация. Главбух нашего клиента — группы компаний — попросил менеджера по продажам выставить счет на оплату услуги по смене генерального директора одной из фирм в ЕГРЮЛ. По закону это нужно сделать в течение трех дней с момента вступления в должность. Через час главбух опять позвонил, но с другой задачей — прислать закрывающие документы за предыдущий месяц уже по другой компании. Нужно срочно сдавать отчетность, а без них никак. И тоже срочно. Следом сотрудника отвлек руководитель. Плюс пришел клиент, с которым менеджер обсудил заключение договора на юридическое обслуживание.
В конце дня замученный работник вспомнил про две задачи главбуха и решил, что смена директора в ЕГРЮЛ важнее. И — отправил счет на оплату. А закрывающие документы надумал отослать утром. Тем более что рабочий день закончился 15 минут назад. На следующий день главбух позвонил и спросил, почему прислали только счет, а закрывающих документов нет. В итоге клиент просрочил сдачу отчетности на один день и схлопотал штраф.
Решение. Менеджер не может определять, что важнее для клиента. Это знает только сам заказчик. На самом деле оплата счета могла и подождать, в запасе было еще два дня. А вот закрывающие документы — нет, так как наступал дедлайн по сдаче баланса. Чтобы исключить подобные ошибки, ввели правило для менеджеров: спрашивать, что важнее для клиента, а не самому решать, какую задачу выполнить сегодня, а какую завтра.
Правило № 4. Не можешь доделать задачу — передай другому. Письменно
Ситуация. Менеджер по работе с клиентами ушла в отпуск. На словах передала коллегам дела и две недели не выходила на связь. За это время задачи клиентов встали, потерялись в череде новых, потому что никто их не контролировал. Недовольный заказчик не успел оформить ООО и накричал на всех, кого застал в офисе. Кто в этой ситуации виноват — непонятно. Сотрудник имеет право уйти в отпуск, коллеги дела приняли, но что-то недопоняли. В итоге компания потеряла клиента. Еще и штраф налоговой пришлось возместить.
Решение. Ввели правило, чтобы менеджеры передавали все незавершенные дела коллегам в письменном виде — через трекер задач CRM-системы. Это удобно, так как задачу можно привязать к конкретной карточке клиента. Руководитель добавляется в задачу на правах контролера.
Правило № 5. Не торопись завершать задачу — проверь, чтобы потом не краснеть
Ситуация. Менеджер опечаталась в договоре: неправильно написала фамилию заказчика. Бухгалтерия тщательно проверила реквизиты, подписала. Я, как руководитель, пробежался глазами — вроде все нормально. А вот заказчику хватило трех секунд, чтобы понять, что наши работники невнимательные. И от дальнейшего сотрудничества он наотрез отказался.
Решение. Объяснили менеджерам, что секунды, сэкономленные на проверке документов, оборачиваются для компании упущенными клиентами и потерянными деньгами. Чтобы исключить человеческий фактор, ввели правило перепроверять выполненные задания. Особенно документы. Когда берем нового сотрудника, проверяем за ним документы лишь несколько первых рабочих дней. Так мы хотим выработать у менеджера такую же привычку, как чистить зубы по утрам и вечерам.
Создал документ на компьютере — первая проверка. Вторая — на распечатанном варианте. Когда новый менеджер отчитывается о выполненной задаче, всегда прошу проверить за собой. И даже порой проявляю хитрость: придумываю, что в бумаге есть ошибка. Мол, пусть еще раз проверит. И иногда они реально там находятся. Работник сам должен перечитывать за собой тексты, документы. Привычка вырабатывается за три-четыре дня.
Правило № 6. Уверен, что выполнил задачу, — сразу отчитайся
Ситуация. Поручил менеджеру по продажам перенести информацию в электронную таблицу и подготовить сводные отчеты. Сотрудник задачу выполнил и ушел домой, так как рабочий день подошел к концу. Я открыл таблицу и понял: все сделано неправильно. Пришлось переделывать самому, так как оставлять на следующий день было нельзя. В итоге мой рабочий день закончился на 2,5 часа позже, чем у менеджера.
Решение. После очередного разбора полетов договорились: сотрудники обязаны отчитываться о выполненной работе сразу, а не дожидаться окончания срока. Это решение дает время на проверку результата и исправление ошибок. А еще появляется возможность поручить человеку другую работу и увеличить таким образом эффективность всего подразделения.
Правило № 7. Задача завершена? Наведи порядок
Ситуация. Руководитель отдела продаж должен был выехать на встречу с клиентом для подписания договора. Документ он подготовил и попросил помощника еще раз проверить реквизиты, посмотреть, везде ли стоят печати компании. Помощник нашел договор в пачке с другими бумагами на столе руководителя, проверил, недочетов не нашел. После чего занялся прочими задачами.
Руководитель взял со стола пачку листов и отправился к клиенту. В итоге договора в пачке не оказалось. Пришлось пересылать его клиенту на электронную почту, чтобы тот распечатал. Договор не заключили, так как не было печати нашей стороны. Опять пришлось переделывать и ехать к клиенту.
Решение. В связи с отсутствием технологического конвейера подготовки и проверки бумаг решили внедрить новое правило: «Если для выполнения задачи были выданы документы, следует положить их на то место, где взял, или вернуть в руки тому, кто их дал». После введения этого правила пропажи прекратились, мы перестали тратить время на поиски и переделки.
Результат
С момента внедрения правил количество ошибок сотрудников сократилось на 85 процентов. Иногда ошибки проскакивают, но я руководствуюсь принципом «Ошибаться не страшно». Никаких штрафов не ввожу — только диалог и спокойный разбор полетов.
Работники, зная правила и используя их, продвигают буксующие задачи, не ждут очередного «пинка», а добиваются более качественных результатов самостоятельно.
Нам удалось изменить мышление команды, повысить ответственность. Это влияет на лояльность клиентов: они видят, что серьезное отношение к делу — часть корпоративной культуры нашей компании. Я, как руководитель, смог спокойно вздохнуть. От решения повторяющихся рутинных проблем и контроля перешел к стратегическому развитию бизнеса, открытию новых офисов, привлечению крупных заказчиков.
Об авторе
Сергей Кирилловский
В 2005 году окончил юридический факультет Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения. До создания собственной фирмы работал помощником юриста. В 2009 году открыл свою первую юридическую компанию «Бизнес диалог» в Санкт-Петербурге. В 2017 году вместе с партнерами основал организацию по бухгалтерскому обслуживанию бизнеса ООО «Забудь про…» в Москве. В 2020 году издал бизнес-книгу «Инструкция номер ноль».
«Бизнес диалог»
Сеть компаний, которые оказывают юридические и бухгалтерские услуги. Четыре офиса в Санкт-Петербурге. В штате 17 человек. Годовой оборот за 2022 год — 24,1 млн. руб. Официальный сайт — ubk-bd.ru
Статья подготовлена для журнала «Коммерческий директор» и доступна по адресу в сети Интернет на сайте редакции: https://e.kom-dir.ru/1031971
👍 Понравилась статья? Тогда вам понравится мой Telegram-канал Кирилловский из «Бизнес диалог» и книги "Инструкция №0"»! В нём вы всегда найдете актуальную информацию и полезные советы по таким темам, как: делегирование и выполнение задач, управление персоналом, менеджмент и просто о бизнесе.
