– Кто это?
– Из какой компании вы звоните?
– Почему вы мне звоните?
– Нет, спасибо.
– Не интересно.
– Извините, я занят.
– Отправьте всю информацию по электронной почте.
– У нас уже есть поставщик.
– У нас сейчас нет денег.
Появление возражений у клиента во время телефонного разговора является естественным состоянием. Особенно с этим сталкиваются менеджеры по продажам, которые звонят в холодную.
Но что отличает топовых менеджеров от обычных? Основные отличия заключаются в том, что эксперт по продажам адекватно реагирует на возражения, обрабатывает их и конвертирует в дальнейший интерес покупателя, удерживая его на телефоне.
Ниже представлена пошаговая схема, с помощью которой вы сможете легко справиться со всеми возражениями, которые встретятся во время холодных звонков.
Шаг №1: Подтверждаем возражение покупателя
Людям всегда требуется подтверждение. Им нужно, чтобы их слушали и слышали. Дайте то, что им нужно!
Вместо того, чтобы не замечать возражение, сделайте на нем акцент. Эта тактика является первым шагом к тому, чтобы собеседник не повесил трубку, завершив звонок через несколько секунд после его начала.
Например
- «Я полностью понимаю».
- «Это справедливо».
- «Спасибо, что обратили на это внимание».
Все это простые, прямые и уместные способы, с помощью которых можно подтвердить возражение покупателя.
Но это только первый шаг.
Шаг №2: Маркируем возражение
Недостаточно просто подтвердить чувства покупателя и двигаться дальше. После того, как вы подтвердили возражение, пришло время его промаркировать.
Дайте потенциальному клиенту почувствовать, что его услышали, отметьте эмоции, которые проявляет собеседник.
Примечание: Это продвинутая техника продаж. Если все сделано правильно, собеседник чувствуют, что его услышали, его понимают, и (это ключевое) с большей вероятностью он положительно отреагирует на ваш следующий вопрос.
«Я полностью понимаю, если вы очень заняты прямо сейчас …»
«Спасибо за обратную связь; кажется, что вы не занимаетесь этим вопросом».
«Спасибо, что обратили внимание; похоже, я этого не учел».
Выделенные курсивом фразы являются вербальным ярлыком.
Еще один способ добавить ярлык – включить эмоцию.
Например:
«Кажется, что вы _____»
«Звучит, что вы _____»
«Выглядит, что вы _____»
То, что следует за «что вы», – это эмоция.
Итак, конечная фраза выглядит следующим образом:
- «Кажется, что вы перегружены рабочими задачами».
- «Звучит так, будто вы чувствуете беспокойство из-за ответственности».
- «Выглядит так, что вы беспокоитесь о том, что вам не хватает времени в течение дня».
Выделенные курсивом слова – это эмоции.
Шаг №3: Продолжаем диалог и задаем вопрос
Основная задача всей тактики борьбы с возражениями заключается в том, чтобы получить профит от телефонного разговора. Подтверждение возражения, а затем его маркировка – важные действия. Но если на этом диалог заканчивается, то вы останетесь с пустыми руками.
Ваша задача – найти подсказки, которые помогут сохранить телефонный диалог с потенциальным клиентом живым и динамичным.
Завершайте фразу такими вопросами:
- «Когда лучше мне перезвонить?»
- «Скажите, пожалуйста, кто отвечает за подобные проекты в вашей компании?»
- «Скажите, пожалуйста, какие задачи для вас являются приоритетными в данный момент?»
Собираем эти разрозненные части в единую фразу:
Подтвердите возражение потенциального клиента ✅
Промаркируйте его ✅
Завершите фразу вопросом ✅
Но как насчет того, чтобы не отрабатывать появившиеся возражения, а постараться предотвратить их в самом начале?
Помните: холодные звонки сами по себе являются стрессом, а когда добавляются возражения, то это двойной стресс. Стандартные методы обработки возражений неприменимы. У вас ограниченное время, чтобы завоевать внимание собеседника.
Называйте свое имя и название компании во время холодного звонка
«Добрый день. Меня зовут Валерий. Я звоню из компании «Василек».
Люди, которые в начале беседы называют свое имя и компанию, вызывают уважение.
Когда вы озвучиваете свое имя и компанию, с самого начала вы занимаете позицию ведущего. Это помогает получить (и в идеале сохранить) контроль над всей беседой – особенно во время холодных звонков.
Если вы позволите вашему собеседнику задавать вопросы: кто это? почему вы звоните? и т. д., вы начнете разговор с оборонительной позиции. Не самая лучшая перспектива в начале беседы.
Озвучивайте причину вашего звонка
Вы начали беседу, озвучив свое имя и название компании, которую вы представляете. Супер. Теперь сразу переходите к причине, по которой вы звоните.
«Я звоню вам, потому что …»
Если будете использовать эту фразу, то увеличите вероятность назначения встречи в 2 раза:
Бонус: вставьте вопрос «как у вас дела?» В ту часть вашей речи, которая находится между представлением и причиной звонка.
На сегодняшний день это лучшая стратегия для совершения холодных звонков, которая помогает увеличить ваши шансы назначить встречу в 6,6 раз.
Собираем все это воедино:
«Добрый день. Меня зовут Валерий. Я звоню из компании «Василек». Как ваши дела? Причина моего звонка в том …»
Теперь вы практически устранили 3 возможных возражения:
- Кто вы такой?
- Из какой компании вы звоните?
- Почему вы мне звоните?
Не спрашивайте разрешения
Один из лучших способов избежать возражений во время холодного обзвона – не давать вашему собеседнику шанса возразить.
Кажется очевидным, не так ли?
Если ваш первый вопрос: «Вам сейчас удобно говорить?» (рекомендуемая тактика во многих книгах по продажам), у вас на 40% меньше шансов, чтобы назначить встречу.
Вместо этого попробуйте сказать следующее:
«Я знаю, что вы не ожидали моего звонка, но я хотел бы донести до вас, как мы помогаем лидерам продаж заключать больше сделок. Если то, чем я делюсь с вами, будет не интересно, вы можете повесить трубку – звучит справедливо?».
Последняя часть (выделена курсивом) посвящена тому, как вы можете удержать внимание собеседника, чтобы он не повесил трубку.
Используйте призыв к действию, основанный на интересе собеседника
Менеджер: «Сможете ли вы встретиться в конце этой недели?»
Собеседник: «Я не могу на этой неделе».
И ... разговор окончен.
Помните, возражения во время холодных звонков отличаются от обычных возражений.
Одно неверное движение, и игра окончена.
Можно выделить два типа призыва к действию. Первый называется «бессрочным» — вы просите о встрече, но не называете точную дату или время. Другим типом является «конкретный» призыв к действию. Это просьба о встрече с указанием конкретной даты и времени («Вы готовы встретиться во вторник в 16:00 по московскому времени?»).
Бессрочные и конкретные призывы к действию широко используются в продажах – но только не во время холодных звонков.
При холодном обзвоне результаты призыва к действию, основанного на интересе собеседника, превосходят бессрочные и конкретные виды. Это происходит, потому что вы продаете телефонный беседу, а не встречу.
Попробуйте следующий подход в качестве вашего призыва к действию: «Имеет ли смысл мне более подробно рассказать вам о том, как мы это делаем?»
