Сейчас можно встретить два варианта развития событий:
- Либо чересчур всё правильно и идеально
- Либо вообще никак, скучно, нудно и ужасно
Кто сказал, что это нормально? Компании тратят порой огромные деньги на скрипты, на привлечение экспертов, на внедрение телефонии... А вот как всё это звучит? А точно ли написанные красивые скрипты доходят до Клиента в изначальной концепции? Поговорим об этом.
Для чего нужно тренировать/развивать голоса сотрудников?
Контроль фокуса Клиента
Признаемся честно - если мы слышим нудный голос, то через какое-то время мы просто потеряем интерес.
Мы перестанем слушать или просто не будем воспринимать информацию. Сотрудник может просто не придавать этому значения, а потом будет удивляться, почему нет никакого результата.
Да - выкладываться в процессе диалога требует дополнительных сил, мотивации. Зато Клиенты будут не просто внимательно слушать, а ещё и проникаться диалогом, реагировать на различные призывы и предложения.
Опрятность речи
Когда сотрудник вкладывается в разговор, то будут реже встречаться слова паразиты, паузы и прочее. Ну сразу подтягивается еще и правильность произношения, потому что иначе ошибки будут очень "бросаться".
Соблюдение корпоративных ценностей и бренда
Если у Вас яркий и инновационный бренд, то странно будет услышать по телефону сухой и черствый голос. Это будет "холодным душем" для Клиента: крутая реклама, яркий дизайн и прочее, а тут полная противоположность.
Да, голос тоже должен соответствовать концепции бренда, компании, целевой аудитории.
Заинтересованность сотрудника
Работа над голосом - это не самый быстрый процесс. Разборы записей, тренировки, практика, снова анализ и корректировка. Вы сразу сможете понять, насколько сотрудник заинтересован в работе, в развитии и достижении новых результатов.
----------------------------
Закажите независимый аудит качества текущих телефонных разговоров у нас в компании "Сервис | Контроль". Можете оставить заявку или написать на почту: client@control-quality.ru, либо нам в телеграм или вотсапп на номер +79255830201.
Заключаем договор, гарантируем безопасность информации, по итогам аудита предоставляем исчерпывающую информацию по сильным и слабым сторонам, рекомендации по дальнейшим шагам.
----------------------------
Что нужно делать компании?
Методические материалы + требования
Прежде всего нужно показать сотрудникам, чего именно от них ждут компания и Клиенты. Ещё раз - привязка к бренду, целевой аудитории.
Помимо регламентной части, сотрудникам надо показать, как добиться нужных результатов, какие упражнения могут помочь, кого именно можно попросить о помощи.
Обучение + разборы полётов
Выше мы уже говорили про эффективную механику: разборы записей вживую, с сотрудником. Показать его работу со стороны, влияние на Клиента, оценить динамику развития, успешность применения знаний.
Уроки должны быть регулярными, с паузами на несколько рабочих смен, чтобы собрать материал.
Психологическая накачка
Это очень знаменитый приём в спортивной среде, но компании совершенно забыли о том, что своих сотрудников также нужно поддерживать, мотивировать, порой - даже в супер-режиме.
Отслеживайте состояние своих сотрудников, поддерживайте, мотивируйте сделать несколько шагов к новому результату!
Итог
Мало просто написать скрипты и дать их сотрудникам, обеспечьте, чтобы все эти инструменты звучали вкусно и красиво для Клиента!
