Администратор играет важную роль в успехе любой творческой площадки. Он общается с клиентами, отвечает за множество внутренних процессов и тем самым непосредственно влияет на финансовый результат. Даже несколько ошибок со стороны администратора могут привести к потере клиентов и убыткам.
В данной статье мы рассмотрим 10 распространенных ошибок администраторов и предложим способы их исправления.
1. Неумение общаться и плохое обслуживание клиентов.
Недостаточное внимание и неуместное отношение могут отпугнуть даже постоянных клиентов. Безразличие администратора или малейший намёк на грубость сделают так, что клиент к вам больше не вернётся.
Что делать?
Внедрите стандарты общения с клиентами и подготовьте соответствующие скрипты. Как руководитель, вы должны служить примером общения с клиентами. Кроме того, следует осуществлять контроль за процессом выполнения данных стандартов и работать с администраторами для устранения ошибок.
2. Отсутствие мотивации.
Если администратору нет дела до выручки площадки, он естественным образом не будет тратить силы на то, чтобы угодить клиенту и увеличить средний чек. В итоге это приводит к убыткам и плохим отзывам.
Что делать?
Внедрите систему премирования администраторов. Это может быть процент от стоимости доп. услуг или премия за отзывы клиентов. Одного этого может быть достаточно, чтобы администратор сам начал исправлять свои ошибки и повышал качество обслуживания.
3. Неумение работать с обратной связью, особенно негативной.
Бывают спорные и негативные ситуации, в которых клиент не всегда прав, но администратор, как лицо площадки, должен сохранять спокойствие и вежливость в любой ситуации, даже когда клиент проявляет грубость. Это отличает профессионального сотрудника. Администратор должен проявлять эмпатию и сочувствие к проблемам клиента и уметь работать с возражениями.
Что делать?
Внедрите стандарты общения с клиентами и научите администраторов работать с возражениями.
Научите администраторов отвечать на каждый отзыв в MUSbooking и проверяйте их ответы в Личном кабинете.
4. Отсутствие инициативы для удержания клиента.
Если нужное клиенту время занято, но администратор не предлагает ему альтернативных вариантов, то это приведет к снижению лояльности клиентов к вашей площадке. Клиенты всегда будут предпочитать площадку, где администратор идет на контакт и старается удовлетворить их потребности.
Что делать?
Объясните администратору почему важно сохранять каждого клиента и введите систему премирования за их удержание и возврат.
5. Перегрузка.
Если администратор слишком занят ответами на звонки и письма потенциальных клиентов, у него не хватает сил и времени на работу с клиентами на площадке. И наоборот, при обслуживании пришедших клиентов администратор не может отвечать на звонки. Как итог - падение качества обслуживания и потеря потенциальных клиентов.
Что делать?
Автоматизируйте систему бронирования. Опубликуйте площадки в MUSbooking и добавьте бесплатный виджет на свой сайт и соцсети. Клиенты смогут бронироваться онлайн самостоятельно, и у вашего администратора появится гораздо больше времени для обслуживания клиентов и дополнительных продаж.
6. Неумение продавать дополнительные услуги и товары.
Дополнительные продажи значительно увеличивают средний чек и выручку. Клиент, особенно новый, может даже не подозревать о всех возможностях вашей площадки. Неумение вовремя предложить клиенту то, что ему нужно, и неуверенность администратора сильно снижают финансовый потенциал вашего бизнеса.
Что делать?
Создайте скрипты продаж и научите администраторов работать с ними. Периодически проводите тренинги для совершенствования навыков администраторов и наймите "тайного покупателя" для проверки.
7. Незнание услуг и цен.
Банальное незнание администратором всех возможностей вашей площадки и долгий поиск ответов на вопросы клиентов создают у последних чувство непрофессионализма сотрудников и вашей студии в целом.
Что делать?
Создайте удобную в использовании базу знаний и научите администраторов с ней работать. Определите информацию, которую администратор обязан знать наизусть, чтобы работать у вас.
8. Рассеянность.
Опоздания на работу, неопрятный вид, неорганизованность, забывчивость - всё это портит впечатление клиентов и значительно снижает качество сервиса.
Что делать?
Ещё на этапе собеседования и стажировки обратите внимание на все эти моменты. Пришёл ли потенциальный администратор на собеседование вовремя? Нашёл ли дорогу в ваш офис? Как он выглядит, разговаривает и как решает простые рабочие задачи? Изменить характер и "перевоспитать" человека у вас не получится, поэтому лучше заранее отказаться от сотрудничества с неподходящими кандидатами.
9. Халтура.
В отсутствие руководителя или управляющего, администратор может начать небрежно и недобросовестно выполнять свои обязанности.
Что делать?
Введите систему KPI и сравнивайте показатели дней "с руководителем" и дней "свободного плавания" администратора.
Установите систему видеонаблюдения.
Проводите неожиданные проверки и наймите "тайного покупателя".
10. Мошенничество.
К сожалению, если у вас нет систем контроля работы администраторов и вы работаете без кассового аппарата, можно наткнуться на мошенничество. Например, администратор в конце дня может отменить состоявшееся бронирование и положить деньги клиента к себе в карман.
Что делать?
Следите за показателями площадки. Если после найма нового сотрудника отмен стало больше, присмотритесь к его работе.
Работайте с кассовым аппаратом и сверяйте данные системы бронирования с данными кассы.
Работайте с системами онлайн-бронирования и онлайн-оплаты. В MUSbooking клиенты получают уведомления о сменах статусов их бронирований и могут сообщить о неактуальной отмене. Также ведется автоматический учет отмененных бронирований с информацией о сотруднике, который произвел отмену. Таким образом, вы всегда можете проверить администратора.
Надеемся, эта статья была для вас полезна! Подписывайтесь на наш Дзен. Впереди ещё много интересного! Ваш MUSbooking.
