Одна из главных задач HR профессионала - это бизнес открытое партнерство с линейными менеджерами.
Т.е. HR - это коллега линейного менеджера, который разделяет с ним ответственность за достижение бизнес показателей
Идея не нова, но многие HR-ы не до конца понимают, что это в действительности значит для них.
Линейный менеджер четко понимает бизнес задачи и детально обсуждает их с HR. Они работают на единый конкретный результат. Одинаково понимают, что конкретно поможет достичь нужных результатов со стороны команды, т.е. у них есть четкие KPD (Key Performance Drivers) или KPI, которые помогают драйвить KPO (Key Performance Outcomes)
Чтобы окончательно не запутаться, давайте разберемся с определениями, и ниже я расскажу свой конкретный рабочий кейс с одним из линейных менеджеров.
Key Performance Indicator (KPI) - это ключевой показатель эффективности, для оценки достижения целей и успешности деятельности организации. Одним словом, KPI показывает, насколько хорошо работает компания и достигает своих целей.
Key Performance Driver (KPD) - это ключевой фактор, влияющий на успешность деятельности и достижение целей. Он определяет, какой аспект деятельности нужно улучшать, чтобы достичь желаемых результатов. Одним словом, KPD помогает определить, на что нужно обратить внимание и какие действия нужно предпринять, чтобы компания была успешной.
Key Performance Outcome (KPO) - это результат деятельности, который может быть оценен с помощью KPI. KPO является окончательным итогом успеха или неудачи деятельности и достижения целей. Одним словом, KPO показывает, насколько хорошо компания справилась со своими задачами.
В целом, KPI используется для оценки успешности деятельности, KPD определяет факторы, влияющие на успешность, а KPO является окончательным результатом успеха или неудачи.
Поделюсь с вами своим примером прямого влияния HR на бизнес, когда я работала в сервисе по доставке продуктов.
Итак, бизнес ставит задачу - увеличить EBITDA и Net profit
В данном случае, мы решали этот кейс с руководителем команды клиентской поддержки.
Что может сделать команда клиентской поддержки: может повлиять на уровень счастья клиента, который сделает больше/меньше заказов + порекомендует/не порекомендует сервис друзьям, напишет положительный/негативный отклик
И, что немаловажно, именно команда клиентской поддержки может дать обратную связь, быть "голосом клиента" для других отделов, с целью улучшения продукта компании
Какие KPI мы поставили руководителю команды клиентской поддержки:
- First call resolution - мы считали какое количество вопросов клиентов решалось при первом звонке/чат сообщении
- Retention - количество вернувшихся клиентов, после общения с командой поддержки
- Customer satisfaction - уровень удовлетворенности клиента после общения с командой поддержки
- Service level - уровень сервиса (время ответа/качество консультации и пр.)
Как HR мог повлиять на это, какие на выходе у нас должны быть результаты (HR KPO). HR должен обеспечить:
- Высокий уровень компетенций сотрудников (Competency level)
- Низкую текучку кадров (Turnover)
- Оптимизированное “штатное расписание” (staffing levels) необходимое количество сотрудников, для выполнения задач и функций на высоком уровне.
Какие активности со стороны HR мы внедрили, чтобы достичь эти три показателя:
1. Competency level
- мы прописали стандарты подбора и четкие требования к специалистам команды клиентской поддержки (Selection)
- мы внедрили систему онбординга, где каждый новый сотрудник погружался не только в процессы своей работы, но и детально изучал культуру компании, историю, брэнд, ассортимент …. чтобы вдохновлять клиента на новую покупку (Onboarding)
- мы внедрили систему еженедельного обучения: разбор ошибок, новых фичей в приложении, новостей бизнеса, новых товаров в ассортименте и пр. (L&D)
- Turnover
- мы повышали вовлеченность специалистов через повышение уровня их влияния. Еженедельные встречи кол центра с командами Product, Supply, Marketing - обратная связь от "голоса клиента" (Engagement)
- мы создавали комфортную культуру: поддержка, взаимозаменяемость, дружелюбие (Culture)
- мы были в рынке по оплате труда (Compensation)
3. Staffing levels
- мы создали политику гибкости рабочего графика
- мы создали политику взаимозаменяемости
- мы приняли политику работы из дома
Итог: KPI руководителя команды клиентской поддержки достигнуты.
Через все эти активности нам удалось создать сильную службу поддержки клиентов, команду профессиональных сотрудников очень вовлеченных в процесс, работу с прозрачными метриками и процессами.
Работа этой команды имела прямое влияние на показатели бизнеса - EBITDA и NET профит. Клиенты высоко оценивали уровень поддержки, увеличивалась частота покупок, количество SKU в корзине и рекомендации сервиса знакомым.
Как вы влияете на бизнес? Делитесь своими историями, задавайте вопросы!
Мой ТГ канал HR Mindset - все о стратегическом HR
Подписывайтесь 👉🫶 https://t.me/+0e4le5ybwKNlMGI6
