Бизнес активно использует WhatsApp для привлечения клиентов. Согласно опросу Meta*, 75% респондентов хотят общаться с брендами так же просто, как с друзьями и семьей.
Иногда предприниматели совершают действия, которые приводят к нежелательным последствиям. Одни начинают спамить и получают бан, другие перекладывают весь процесс продажи на чат-бота, третьи не связывают свой WhatsApp с CRM-системой — в результате чего теряют клиентов, прибыль и время. Разберем ошибки предпринимателей в работе с мессенджером подробнее.
Бизнес в WhatsApp ошибки и советы предпринимателям
Мессенджер предлагает компаниям целый ряд инструментов. В нем можно общаться с клиентами, рассылать информацию, заполнять профиль важной информацией, использовать шаблоны и делать рассылки. Чтобы использовать возможности WhatsApp в полной мере важно обратить внимание на несколько простых моментов.
Ошибка: не брать согласие клиентов на рассылку
Рассылка по базе контактов — первостепенная причина использования WhatsApp в бизнесе. Это способ повысить лояльность клиентов, прорекламировать продукт и проинформировать о новых акциях.
Некоторые люди не хотят видеть в своем мессенджере рекламные сообщения, поэтому, получив их, могут отправить жалобу на ваш бизнес-аккаунт. Чтобы избежать санкций от WhatsApp по этому поводу, крайне важно заблаговременно получать согласие клиентов на получение рассылок. Сделать это можно несколькими способами:
- при регистрации пользователя на сайте добавить пункт о том, что компания может отправлять сообщения в мессенджер. В ходе регистрации клиент проставит все необходимые галочки и тем самым подтвердит, что не против получать сообщения от бизнеса;
- настроить виджет WhatsApp на сайте. При нажатии на него клиент увидит окно с правилами общения с компанией в мессенджере, там также может быть пункт о согласии на получение рассылок;
- добавить информацию о том, что собираетесь делать рассылки, в бумажную анкету. Это удобно, если есть офлайн-магазины, где продавцы собирают данные клиентов, например для оформления скидочной карты.
Ошибка: не сегментировать аудиторию для WhatsApp-рассылок
Сложно узнать, чего хотят клиенты, но увеличить шансы на то, что предложение окажется интересным, можно. В этом отлично помогает сегментация аудитории. Перед началом рассылки разделите клиентов по полу, истории покупок, возрасту или другим критериям. Это позволит отправить релевантное предложение.
Насколько бы не было выгодным и интересным предложение по продаже набора накидных ключей со скидкой 70%, едва ли оно заинтересует женщин. Так, не стоит включать их в вашу рассылку. Не тревожьте клиентов понапрасну рекламными сообщениями, от этого их лояльность только вырастет.
Ошибка: не использовать для бизнеса платную версию WhatsApp
Мессенджер предлагает три версии приложения: стандартная, WhatsApp Business и WhatsApp Business API (WABA). Первую используют для личных переписок, она совсем не годится для бизнеса. Вторые две подходят для компаний, однако они имеют различия.
С WhatsApp Business App начинающие предприниматели получают минимальный набор маркетинговых инструментов для работы с клиентами: добавление контактов, каталога, оформление профиля и прайс-листа.
Приложение бесплатное и подходит для общения с одного устройства. Версию нельзя связать с CRM-системой легальным способом, и для многих компаний это проблема. Бизнес-процессы ведутся в CRM-системе и за интеграцию с ней WhatsApp серыми способами можно получить блокировку аккаунта и потерять все переписки с клиентами.
Чтобы реализовать потенциал мессенджера и использовать его в продажах, компании используют WhatsApp Business API, или WABA. Это платная версия, но она больше всего отвечает запросам бизнеса.
В WhatsApp Business API можно:
- собирать для анализа статистику сообщений;
- заполнять профиль компании и иметь подтвержденный статус;
- подключить к корпоративному номеру несколько сотрудников;
- использовать маркетинговые инструменты продаж: чат-боты, интерактивные кнопки, шаблоны;
- делать рассылки без риска блокировки;
- выполнять автоматический обмен данными с CRM-системой.
Компании минимизируют риск блокировки и повышают доверие клиентов за счет расширенных функций платной версии приложения.
Ошибка: не применять интерактивные кнопки
Ручной набор ответа не всегда удобен клиенту, надо подбирать слова и проверять текст на грамотность. Кнопки с готовыми ответами — приятная альтернатива. Она экономят время покупателя и увеличивают шансы на диалог.
Компания, использующая интерактивные кнопки, выделяется среди тех, у которых эта функция отсутствует. Всегда проще быстро нажать на кнопку, чем придумывать текст ответа и набирать его. Так, клиенты получают более приятный опыт взаимодействия с брендом.
Ошибка: не использовать чат-боты
На пике рабочего дня нередки ситуации, когда количество клиентских запросов превышает скорость ответов сотрудников, и даже команда менеджеров не гарантирует обработку заказов в короткий срок. Чтобы процесс работы не превращался в хаос, а клиенты получали ответы вовремя, компании настраивают чат-ботов.
Они берут на себя функцию ответов на частые вопросы, заполнение анкет, прогревы и опросы в мессенджере. Это избавляет сотрудников от монотонного дублирования информации каждому покупателю.
Важно помнить, что бот полезен только на начальном этапе. Он выполняет функцию проводника, но когда дело доходит до продажи, должен подключаться менеджер. Он лучше сможет обработать возражения или предложить альтернативы. Роботам до людей в вопросах продаж пока далеко.
Как зарабатывать с WhatsApp еще больше
Итак, WABA — это версия мессенджера для компаний, которые рассматривают WhatsApp как важный канал продаж и взаимодействия с клиентами. Однако недостаточно просто перейти на нее, важно использовать максимум возможностей, которые она дает. Среди них:
- Интеграция WhatsApp Business API с CRM-системой. Работать с переписками с клиентами в привычном пространстве CRM-системы гораздо удобнее. Получать сообщения от покупателе и отвечать на них, можно прямо из нее. Так, ни одна заявка не потеряется, база клиентов будет автоматически пополняться контактами, а руководители смогут отслеживать качество переписок.
- Анализ статистики сообщений. WhatsApp Business API собирает информацию по отправленным, прочитанным и непрочитанным сообщениям, а также стоимости диалогов. На основе этого оценивается результат выбранной стратегии общения, которая дополняется и видоизменяется для увеличения продаж.
- Шаблонные сообщения помогают менеджеру обработать больше запросов, улучшить качество общения и сэкономить время. Правда, шаблоны необходимо согласовывать с Facebook*. В таких сообщениях отсутствует рекламный подтекст и их цель — донести информацию и побудить совершить действие для дальнейшего сотрудничества.
Вывод
WhatsApp — это мощный инструмент продаж, если выбрать для работы подходящую версию. Важно также использовать продвинутые возможности мессенджера: интеграцию с CRM-системой, интерактивные кнопки и чат-ботов. Не забывайте брать у клиентов согласие на получение рекламных сообщений, чтобы не рисковать блокировкой номера.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал чтобы узнавать актуальную информацию и прикладные советы по оптимизации своего бизнеса.
Читайте также:
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
