Всем привет, это команда ITSM 365. B2B-компании могут увеличить свою прибыль на 25-90%, увеличив удержание текущих клиентов на 5%. В статье подробно рассказываем, как работать с такими клиентами и, что делать, если они решили от вас уйти.
На что B2B-клиенты обращают внимание при сотрудничестве
B2B (business-to-business) модель бизнеса отличается от B2C (business-to-customer) тем, что компания продаёт свои услуги другим компаниям, а не частным лицам.
Решение о покупке в B2B-сегменте принимает команда сотрудников, работающих над одним проектом. У каждого из них свои цели, ценности и пожелания к сотрудничеству с вашей компанией. От частных клиентов их обычно отличает следующее:
- соблюдение внутренних регламентов компании;
- высокие требования к исполнителю;
- длительный период выхода на сделку и длительное сотрудничество.
Консалтинговая компания Bain разработала «Пирамиду ценностей B2B-клиентов» и выделила 40 элементов, на которые компании могут ориентироваться при работе с заказчиками. Ценности разделены на 5 групп по степени важности для клиентов. Например, легкость ведения бизнеса проигрывает индивидуальному отношению к клиенту.
Что важно для клиентов
Для любой компании важно знать, что ищут её клиенты и за что они готовы платить. В B2B-сегменте важна информационная поддержка на всех этапах выполнения запроса заказчика. Так вы показываете клиенту, что компания думает о нём и ценит его мнение. Не ждите, пока клиент сам спросит , как продвигаются дела. Настройте каналы общения, удобные для клиента, например, чаты в мессенджерах, уведомления, личный кабинет на сайте.
Чем крупнее корпоративный заказчик, тем больше он ожидает получить не только подходящее решение для своего бизнеса, но и ценную информацию, которая может принести ему пользу. Это может быть экспертное мнение ваших сотрудников или анализ конкретного случая, относящегося к сфере бизнеса клиента. Так, у заказчика сложится впечатление, что он получил ценность, даже если ничего не купил в моменте.
Также важно помнить, что клиенты ожидают от вас индивидуального подхода. В разговоре с заказчиком разбавляйте подготовленный скрипт персонализированной информацией. Например, подчеркните предпочтения клиента. Среди многочисленных контактов и связей персонализация выделит ваш бизнес из информационного шума, окружающего заказчика в B2B.
Что не важно для клиентов
Скорость первичной реакции не играет главную роль в B2B-сегменте: клиентам не так важна скорость ответа на их обращение в сравнении со скоростью решения проблемы в целом. Заносите задачи и ставьте дедлайны в единой системе, чтобы обработать все обращения в срок и в полном объёме.
Инновационные продукты интересуют заказчиков в B2B меньше, чем итоговый результат работы. Им важно снизить риски для бизнеса и получить репутационные гарантии. Новые продукты обычно вызывают опасения у B2B-клиентов, так как ещё не зарекомендовали себя в качестве надёжных.
Также в B2B-сегменте клиенты не придают особого значения общему опыту компании. Из-за большого потока информации вокруг заказчики невнимательно относятся к сведениям о компании, если они не касаются их лично или сферы, в которой они работают. Им важнее узнать о том, как компания справлялась с решением похожих проблем.
Как работать с клиентами, чтобы они хотели продолжить сотрудничество
B2B International провели исследование и выяснили, что только 14% крупных B2B-компаний ориентированы на заказчиков: предоставляют качественный клиентский сервис и прислушиваются к их потребностям. Значит, предоставив более качественное обслуживание, B2B-компания может сотрудничества с клиентами на протяжении долгого времени. Рассказываю, какими способами можно удержать их надолго:
Регулярно встречайтесь с клиентами
Периодически связывайтесь с заказчиком, даже если на это нет прямой необходимости. На встрече вы можете обсудить:
- какие сложности возникают у клиента,
- всё ли ему нравится,
- что происходит с бизнесом и внутри команды заказчика.
Регулярные переговоры помогут понять, доволен ли заказчик и чем ещё можно ему помочь. Расскажите, как похожие сложности решили другие ваши клиенты. Заказчик разбирается во внутренних особенностях своего бизнеса, а B2B-компания осведомлена о том, что происходит на рынке в целом.
Предупредите ситуацию, когда вы станете не нужны клиенту
Важно не упустить момент, когда у ваших заказчиков начнут меняться задачи и цели, и услуги вашей компании постепенно станут менее востребованными для них. Старайтесь предупредить проблему как можно раньше, чтобы у клиента не ухудшилось впечатление о вас.
Например, если B2B-компания понимает, что у клиента не получается разобраться с продуктом, ей следует предложить заказчику созвониться или встретиться для консультации по работе с ним, дополнительные материалы или обучение.
Автоматизируйте работу с заказчиками
Для клиентов в B2B-сегменте важна простота ведения бизнеса. Усилия, которые они вкладывают в работу с вами, должны быть минимальными. Предоставьте им удобные способы коммуникации, оптимизируйте работу менеджеров и уменьшите время обработки запросов. Следите за тем, чтобы ни одна заявка от клиентов не потерялась. Так, вы сможете в полной мере удовлетворить их ожидания от сотрудничества.
Что делать, если заказчик всё-таки решил уйти
B2B-компаниям важно осознать: даже если важный для бизнеса заказчик уйдёт от них, ничего страшного не случится. Если ваша компания уже понимает, что клиент скоро уйдёт, нужно сделать так, чтобы когда вы как бизнес потребуетесь бывшему заказчику, он не рассматривал ваших конкурентов. Несколько советов, как этого добиться:
1. Расстаньтесь в хороших отношениях с клиентом
Поблагодарите клиента за сотрудничество и спросите, чем вы можете ему помочь. Например, если в компании заказчика сейчас кризис, расскажите, как один из ваших клиентов вышел из подобной ситуации.
2. Проанализируйте причины, по которым клиент ушёл
При расставании с заказчиком важно понять, что вас привело к такому исходу. Например, сменилось руководство или в компании поменялись приоритеты и ваш продукт не может их удовлетворить. Постарайтесь узнать причины прекращения сотрудничества у клиента.
Оцените совместный пройденный путь, проанализируйте допущенные ошибки с обеих сторон. Если клиент снова вернётся, то сотрудничество будет строиться эффективнее, чем раньше.
3. Поддерживайте связь с ушедшим клиентом
В B2B-сегменте признак правильного завершения сотрудничества — это поддержка контакта с клиентом . Через пару месяцев позвоните ушедшему заказчику, напомните о себе и узнайте, как у него дела.
Напомните клиенту, что он всегда может обратиться к вам за решением проблемы, но не предлагайте помощь напрямую. Возможно, позже он сам решит к вам обратиться. А если нет, то повторно свяжитесь с клиентом для конкретного предложения о сотрудничестве. Для этого храните информацию в единой системе с возможностью оперативно найти нужные записи.
Вместо вывода
Для успешного и долгосрочного сотрудничества в B2B-сегменте учитывайте цели и задачи ваших клиентов. Постоянно совершенствуйте клиентский сервис, чтобы заказчики оставались с вами надолго: используйте индивидуальный подход к каждой компании, автоматизируйте работу с их обращениями и давайте им больше пользы, чем они ожидают.