ITSM 365

Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. Сегодня расскажу, как ИИ может трансформировать работу в service desk и улучшить бизнес-результаты компании. ИИ больше не воспринимается как эксперимент — он становится частью повседневной работы в компаниях. Интеллектуальные ассистенты уже встроены в офисные платформы, CRM и сервисные системы. По данным Gartner, к 2026 году около 80% компаний будут использовать генеративные модели в своей деятельности. Это направление называют «новой промышленной революцией», и оно затрагивает не только программные продукты, но и сами процессы...

Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. Сегодня рассмотрим, почему таблицы устарели и чем их заменяют в компаниях. Excel-таблицы длительный период были основным инструментом контроля проектной деятельности. Сегодня все больше организаций переходят на корпоративные системы управления проектами. Причина — рост масштабов задач, с которыми таблицы уже не справляются. Для каких задач Excel больше не подходит и чем полезны специализированные решения — рассказываем в статье. Полностью от Excel-таблиц не отказались...

Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. Давайте поговорим о важном процессе в HR — онбординге и рассмотрим, можно ли его автоматизировать. Невовлеченность персонала, текучка кадров, увольнения в первые недели — все это последствия неправильного онбординга новичков. По данным Gallup, такой персонал обходится компаниям в среднем в $8,8 трлн в год. При этом только 12% сотрудников действительно довольны процессом адаптации в компании. В этом материале разберем, как на самом деле должен проходить качественный онбординг, и как улучшить этот процесс...

Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. Сегодня рассмотрим, что такое First Call Resolution, и как можно улучшить этот показатель. По исследованию SQM Group, один из важнейших KPI в работе сервисной службы — это полная обработка заявок клиента при первом контакте. Процент роста этой метрики указывает на степень доверия пользователей, сокращает рабочие затраты сервисной службы. В этой статье расскажем, на что влияет First Call Resolution, как правильно его определить и что поможет улучшить результат...

Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. В этой статье разберемся, что такое эскалация заявок, какой она бывает и чем полезна для компаний. Обычно под эскалацией понимают передачу пула задач второй линии поддержки, когда первая перегружена. Однако эскалация заявок — более сложный процесс, который применяется не только в саппорте. Эскалация заявок используется, чтобы привлечь внимание команды и дополнительные ресурсы к работе над запросом, с которым возникли трудности на текущем уровне поддержки. Заявку эскалируют, когда существует вероятность нарушений уровня сервиса или этапов проекта...