Владельцы интернет-магазинов — это прямо для вас🤟
Изучаю свежее аналитическое исследование Сколково «Индекс цифровизации клиентского опыта DCI в ритейле». По горячим следам делюсь самым интересным.
Привожу выжимки сразу со своими комментариями. Согласны/не согласны — пишите.
Что изменилось за последние 3-5 лет
- Покупатели ищут товары по разным магазинам перед заказом. Это значит, что у вас должна быть БОЛЕЕ подробная и прозрачная информация, чем у конкурентов.
- Покупатели стали более чувствительны к цене и менее импульсивны, а практика потребления более продумана и осознана. Это значит, что нужно приводить аргументированные и обоснованные причины ВЕРИТЬ именно вам.
- Покупатели изначально ориентированы на обмен мнениями. Используйте это для развития — пусть ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ контент работает на органическое продвижение.
- Покупатель оценивает не только стоимость и сервис, но и позицию производителя/ритейлера по ситуации в мире. Это снова возвращает нас к теме ДОВЕРИЯ и коммьюнити.
Аналитики Сколково изучили digital-среду 20 ритейлеров, от Светофора до Азбуки вкуса и проранжировали их по 55 метрикам. Включая мобильные приложения. В итоге ТОП-3 мобильных приложений заняли «М.Видео-Эльдорадо», «Лэтуаль» и «Лента».
Какие функции приложения улучшают пользовательский опыт
«М.Видео-Эльдорадо», «Лэтуаль» и «Лента» попали в ТОП за бесшовные возможности и персонализацию.
У «М.Видео-Эльдорадо» это персональная скидка, оплата QR-кодом везде, от полки до приложения, чат-бот, списки покупок и поиск с подсказками. У «М.Видео-Эльдорадо» действительно сложная система персонализации — разноуровневый кэшбек и динамическое ценообразование. Здесь вопросов нет.
«Лэтуаль» и «Лента» выбились в лидеры за счет… релевантного поиска с подсказками, коротких видео с рекомендациями и рецептами, сканера штрихкода, обратной связи, чат-бота и мессенджеров.
Вот поиск в этом списке меня удивил. Он априори должен быть семантическим, то есть находить все варианты запрошенного слова. Разве нет?
Рецепты, кстати, можно смело брать на вооружение и адаптировать их под себя. Отличная идея, причем не только для продуктовых магазинов. Если у вас магазин мебели или инструментов, видео с инструкцией по сборке или настройке даст такой же вау-эффект, как и рецепт.
Обратная связь, чат-бот и мессенджеры, оказывается, тоже факторы выбора. Потому что есть не у всех.
У меня по исследованию один короткий вывод — основным критерием повторных покупок стало УПРОЩЕНИЕ точек касания на пути клиента.
Простой заказ, простое сравнение, простой возврат. У людей и без того много проблем, чтобы еще и усложнять покупки некорректным поиском.
Остается только согласиться с выражением про «будьте проще, и люди к вам потянутся»😊
Мария Орлова, генеральный ТехноФабрики
Подписывайтесь, будет больше честных и нескучных историй про разработку приложений и сайтов для бизнеса.
