Откуда берутся те жизнерадостные люди, которые улыбаются клиентам и готовы помочь?
Несомненно, склад характера, навыки и опыт общения играют первую скрипку, однако, любой радушный и коммуникабельный человек может перестать таким быть.
Нужно просто сильно устать, а конкретнее - перегрузить себя общением, ответственостью и оценками.
Продажи и сервис - это когда вы без конца общаетесь, контролируете много рабочих задач, отвечаете перед клиентом за результат и регулярно получаете оценку вашей работы.
К сожалению, наши моральные силы конечны так же как и физические. Нужна перезагрузка.
Если вы себе и команде несколько раз подряд скажете "не время отдыхать, от нас многое зависит, нельзя подвести людей", то следующего раза может не быть и случится выгорание. Практика показывает, что в продажах нет удачного момента для отдыха, нужно выстраивать работу так, чтобы по очереди давать себе разгрузиться.
К чему приводит усталость?
Понаблюдайте за сбой, когда становитесь раздражительным в бытовых ситуациях?
Когда легче сорваться на детей или грубо ответить незнакомцу по телефону или в очереди? Когда чувствуешь усталость.
Ситуация работы с клиентами это не другое. Мы не перестаем быть собой на работе.
Поэтому, чем меньше позитивной обратной связи люди получают на работе и чем сильнее устали, тем больше будет человеческий фактор и допущения в общении с клиентами. Тем чаще на вопрос, что случилось, вам ответят "не, ну а что они сами не понимают?" и "да она первая начала препираться!".
Про уставших говорят, мол, ну вот, раньше был такой работник, а теперь испортился, стал какой-то злой, ошибается постоянно.
А потом человека увольняют. Часто при этом работник сам отказывался от отдыха по причинам выше. Долг. Ответственность.
Получается, что человека отжали и выкинули, и сам он, неосознанно, стал соучастником.
Бывает, что у руководителя с сотрудником негласный договор, где каждый чувствует себя должным. Руководитель должен обучать, обеспечивать заказами, опекать, работать за отпускников, а сотрудник - быть на связи, всегда готовым взять дополнительную работу и пожертвовать отдыхом.
Почти всегда такая организация труда заканчивается взаимными обидами, плохим сервисом в глазах клиента и всеобщим разочарованием.
Выход - все договоренности должны быть открытыми и обсуждаемыми, а режим работы и отдыха справедливым и обязательным к исполнению.
Читайте также:
Как сохранить ценных сотрудников?
Почему материальная мотивация продавцов не работает?
Как работать с клиентами по"сарафанному радио" и рекомендациям?
Почему опрос по анкете - худший способ узнать мнение покупателя?
Почему обучение сотрудников не помогает им работать лучше?
Почему не получается вырасти в продажах больше 30%
Почему продавцы сливают заявки
Что делать, когда клиенты раздражают "глупостью"?
Как продавать, когда клиентам дорого и они подумают?
Почему команда не выполняет план продаж?
Как мотивировать отдел продаж, если видимых перспектив нет?
Почему приходится часто менять руководителя отдела продаж?
Кейс. Повышение конверсии холодных звонков
Почему продавцы не заинтересованы в покупателе?
Как режим работы и отдыха влияет на сервис и текучесть персонала