Как удалить несправедливый отзыв.
Каждый продавец маркетплейсов знает, что только 1/4 покупателей оставляют отзывы на купленные товары. Многие остаются довольны покупкой, но не хотят тратить время и писать положительную обратную связь, хотя это значительно влияет на поднятие карточек вверх в поиске. Но не только отзывы помогают продвижению карточки. Селлерам нужно и самим регулярно делать обработку отзывов клиентов, ведь ответы на вопросы и обратная связь — главная составляющая работы вашего магазина. Благодаря правильным ответам, можно повысить доверие к бренду, показать клиентам, что вам не все-равно, что они получат и увеличить количество заказов. В закрытом Telegram-канале общения продавцов можно узнать, какие приемы используют другие селлеры, отвечая покупателям. В этом материале расскажем, как правильно отвечать на отзывы и вопросы клиентов, чтобы регулярно повышать количество заказов, выкупов и увеличивать товарооборот в 2023.
Почему важно отвечать на отзывы на маркетплейсах
Для продвижения карточек товаров в поисковой выдаче отзывы клиентов — один из важных инструментов для стимулирования новых потенциальных покупателей сделать покупку именно в вашем магазине. Ведь, приобретая товар онлайн, у потребителей нет возможности пощупать и протестировать продукт перед заказом, а реальные отзывы пользователей маркетплейсов могут стать ключиком к увеличению заказов. Когда селлер не игнорирует своих покупателей, уделяет время каждому и отвечает персонально — такое отношение к клиентам, формирует положительное восприятие бренда у постоянных и новых потребителей. На вебинаре для продавцов можно узнать все секреты успешных продаж действующих селлеров и о том, что такое бизнес на маркетплейсах в 2023 году. А значит — вы органично повысите возвращение пользователей маркетплейсов в ваш магазин и количество рекомендаций бренда. Важно общаться с клиентами, которые оставили не только положительные, но и отрицательные отзывы — так новые покупатели не будут сомневаться сделать покупку у вас и вернуться к вам снова!
Общие рекомендации по работе с отзывами. Правильная работа с отзывами на озон и вайлдберриз
Отвечая на отзывы покупателей, всегда старайтесь не только не оставить без внимание обратную связь, но и показать отличный сервис, сделать допродажу других товаров и грамотно подойти к каждому комментарию. Объясните покупателям, почему так могло произойти (если отрицательный отзыв).
- Следите за тем, чтобы один негативный отзыв перекрывался тремя положительными.
- Используйте подготовленные шаблоны для ответов, но перед тем, как написать покупателю — персонализируйте каждый ответ.
- Не хамите клиентам — всегда отвечайте с добротой.
- Не используйте смайлики — пишите доброжелательно, но старайтесь, чтобы ответ поддерживал и улучшал репутацию магазина.
- Не забывайте, что все мы живые люди — клиент может написать негативный комментарий на негативных эмоциях, которые в действительности не связаны с покупкой.
- Попросите доказательства — иногда следует запросить реальные аргументы у покупателя, чтобы сохранить рейтинг карточки товара и репутацию магазина.
Всегда помните, что вы — представитель бренда, а не просто человек. Всегда поддерживайте репутацию магазина, будьте грамотны, вежливы и будьте клиентоориентированными!
Можно ли удалить отзыв на маркетплейсе
Иногда отзывы покупателей могут быть настолько несправедливыми и не соответствующими действительности, что у продавца возникает желание его просто удалить, ведь, он не несет никакой нужной информации ни для продавца, ни для новых покупателей. Более того — вводит клиентов в заблуждение и портит продажи.
Чтобы удалить отзыв на самых популярных маркетплейсах (Wildberries или OZON) продавец должен поступить следующим образом.
Для вайлдберриз:
- Написать в поддержку и прикрепить скриншоты, которые подтверждают несправедливость оставленного отзыва.
- В сообщении попросить удалить отзыв и объяснить, почему это нужно сделать.
- Дождаться ответа поддержки. Если требуется, то продолжить диалог с сотрудником и ответить на все вопросы.
Для OZON:
- Обратитесь в компанию ООО «Интернет решения» (ОЗОН) с официальным заявлением.
- Укажите в заявлении: страницу сайта и адрес, где есть отзыв, который хотите удалить.
- Объясните причину, почему такой отзыв должен быть удален.
- Дождитесь ответа. Если необходимо, продолжите диалог.
Используйте эти советы вместе с информацией от экспертов маркетплейсов – вы гарантированно увеличите товарооборот!
