Вежливость и этикет являются важнейшими атрибутами сервиса любой компании. Сотрудники, напрямую взаимодействующие с клиентами, обязаны соблюдать правила делового этикета и нести ответственность за грубое, нетактичное, а также неформальное поведение на всех этапах.
Нужно понимать, что каждый человек по-разному оценивает этические нормы и нуждается в установленных и прописанных правилах поведения, которым он должен следовать.
Применение данных правил позволит:
- заслужить доверие клиентов и создать для них комфортные условия;
- избежать конфликтных ситуаций;
- ускорить решение проблем клиентов;
- формировать положительный имидж компании и специалистов в глазах клиентов;
- выстраивать длительные партнерские взаимоотношения с клиентами.
В данном случае мы затронем правила поведения самых популярных профессий - курьеров и водителей, от общения которых, без преувеличения, зависит репутация всего бизнеса. Ниже представлена универсальная инструкция, адаптивная под любой тип бизнеса.
Инструкция по общению экспедиторов с клиентами и сотрудниками компании.
Правила поведения при получении/сдаче заказа на территории компании:
- Будьте вежливыми, всегда используйте слова: «здравствуйте», «пожалуйста», «спасибо», «до свидания»;
- Поздоровайтесь с кладовщиками, озвучьте цель приезда и назовите номер заказа;
- Уточните, где можно подождать загрузку и какая дополнительная информация необходима;
- После получения заказа убедитесь в корректности заполнения документов, задайте уточняющие вопросы;
- Поблагодарите кладовщиков после получения/сдачи заказа;
- Не разговаривайте слишком громко по телефону и не используйте громкую связь;
- В случае возникновения вопросов и конфликтных ситуаций обращайтесь в службу поддержки компании.
Строго запрещено:
- Оставлять транспортное средство в запрещенном месте или мешать другим участникам движения;
- Заходить в зону хранения без разрешения сотрудников склада;
- Курить в необорудованных для этого местах.
Правила поведения в процессе доставки/забора заказа:
- Ознакомьтесь с комментарием к заказу, он могут содержать важную уточняющую информацию, которая позволит сохранить ваше время на организацию доставки и оказать высокий сервис клиенту;
- Если вы считаете, что данные заказа некорректны или сомневаетесь в организации доставки, обратитесь в службу поддержки. Напрямую решать вопросы с клиентами без разрешения логистов запрещено;
- Не звоните клиенту более одного раза без лишней необходимости;
- Будьте вежливыми, всегда используйте слова: «здравствуйте», «пожалуйста», «спасибо», «до свидания»;
- Никогда не переходите с клиентом на "ты", если он сам не попросил об этом;
- В начале разговора необходимо представиться и озвучить цель приезда;
- Не разговаривайте с кем-либо еще во время общения с клиентом;
- В случае возникновения вопросов и конфликтных ситуаций обращайтесь в службу поддержки компании.
Строго запрещено:
- Оставлять автомобиль в зоне, препятствующей движению других транспортных средств;
- Знакомиться с клиентами;
- Писать клиентам в мессенджеры;
- Звонить по вопросам, которые не связаны с заказом;
- Просить чаевые;
- Задавать личные вопросы;
- Трогать вещи или домашних животных;
- Пытаться зайти в офис или квартиру без приглашения;
- Беспокоить клиента после доставки заказа.
Стоп. Вы не подписаны на наш канал в телеграмме? https://t.me/kommersantu
Правила поведения в случае возникновения конфликтных ситуаций с клиентом.
- Оперативно реагируйте на жалобы клиента. Незамедлительно сообщайте о них своему диспетчеру;
- Извиняйтесь за любые нарушения процессов компании (опоздание, брак и проч.) даже если это не ваша вина;
- Не критикуйте других сотрудников компании и политику компании;
- В случае отсутствия информации при решении конфликтной ситуации, ссылайтесь на данные, указанные в заказе. В крайнем случае, вы можете попросить клиента связаться с персональным менеджером или предложить уточнить информацию у своего диспетчера;
- Если вам нагрубили, не переходите на грубость, нецензурную лексику и не поддавайтесь на провокации. Отдайте заказ и вежливо попрощайтесь;
- Постарайтесь зафиксировать любые нарушения процесса (например, сделать фото);
- Убедись, что помогли клиенту решить его проблемы и ответили на все вопросы. Будьте позитивным и энергичным в общении. Следите за интонацией голоса.
Правила общения водителей и курьеров со службой поддержки.
- Будьте вежливыми, всегда используйте слова: «здравствуйте», «пожалуйста», «спасибо», «до свидания»;
- Не используйте нецензурные слова — это недопустимый тон в деловом общении;
- Не будьте агрессивны. Даже если вы расстроены, постарайтесь сохранить спокойствие;
- В случае возникновения нестандартных ситуаций назовите номер заказа и вкратце опишите проблему;
- Выражайтесь как можно понятнее — так специалист потратит меньше времени на уточняющие вопросы и быстрее предложит решение проблемы;
- Не просите диспетчера идти против правил, чтобы помочь вам. Он действуют по четким указаниям, которые запрещено нарушать;
- Не угрожайте и не переходите на личности, не требуйте агрессивно ответа или решения.
Указанные выше правила помогут вам организовать работу по взаимодействию курьеров и водителей с клиентами компании и значительно повысить уровень сервиса.
