"Спасибо, я подумаю" - самый распространённый вариант развития событий после озвучивания предложения потенциальному клиенту. Человек уходит думать и, чаще всего, не возвращается. Денежки утекают, а новые клиенты так и остаются потенциальными. Как говорится, проблема налицо. А там, где есть проблема, всегда будут и предложения, и «предлагатели», обещающие вам решения за пару монет. Вот только эффективны ли их методы?
Меня зовут Аделя Хайдарова. Последние три года я занимаюсь стратегическим консалтингом, упаковкой личного бренда и его монетизацией в социальных сетях, делаю запуски под ключ. Во всех проектах беру на себя полную ответственность за результат, с нуля выстраиваю весь цикл продаж (чаще всего на холодном трафике).
В этой статье я разберу наиболее распространённые скрипты, которыми ни в коем случае нельзя отрабатывать возражение «я подумаю», и дам рекомендации по тому, что же всё-таки делать после попаданию в эту неловкую ситуацию
В интернете можно найти кучу советов по тому, как отработать возражение «я подумаю»
Но правда в том, что чаще всего отрабатывать его не нужно. НЕ НУЖНО! Чтобы понять глубину и правильность этой рекомендации нужно знать, почему вообще человек может озвучить вам своё "думающее" возражение? Причины всего четыре:
- Вы не донесли ценность продукта.
- У человека нет денег
- Он изначально не хотел ничего покупать
- Он действительно пошёл думать :)
Так вот, в последних трёх случаях любые разговоры не имеют смысла. Если человек реально хочет подумать, а вы вынуждаете его решать в моменте, скорее всего, вы потеряете этого клиента. Но если у него нет денег или он просто ходит на халявные консультации без цели покупки, то что вы ему скажете?) Давайте прямо сейчас разберём распространенные мифы и обсудим, как же всё-таки нужно отрабатывать "я подумаю".
1. Миф: Давайте вместе подумаем.
Один из самых распространенных скриптов, который советуют использовать при возражении "я подумаю", звучит так: "Давайте вместе подумаем, что вам мешает принять решение сейчас? Что вы хотите еще узнать или уточнить? Может быть, у вас есть какие-то сомнения или опасения?"
На первый взгляд это кажется логичным и дружелюбным подходом. Вы пытаетесь помочь клиенту разобраться в своих мыслях и эмоциях, вы показываете свой интерес и заботу. Но на самом деле вы делаете две большие ошибки.
Первая ошибка - вы позволяете клиенту отвлечься от вашего предложения и переключиться на свои внутренние процессы. Вы теряете контроль над ситуацией и даете клиенту время на то, чтобы придумать еще больше причин для отказа.
Вторая ошибка - вы показываете свою слабость и неубедительность. Вы демонстрируете, что вы не уверены в своем предложении и не можете дать клиенту достаточно аргументов для принятия решения. Вы создаете впечатление, что вы нуждаетесь в одобрении и поддержке клиента.
2. Миф: Не надо думать, надо действовать.
Еще один популярный скрипт, который часто используют при возражении "я подумаю", звучит так: "Не надо думать, надо действовать. Вы же знаете, что если вы будете долго думать, то можете упустить свой шанс. Вы же не хотите потом жалеть о своем решении? Давайте не будем тянуть резину и сделаем все прямо сейчас".
Вы вообще в курсе, что это манипуляция?) Если уж вы манипулируете, то делать это нужно красиво. Баллада про упущенный шанс - это не красиво.
Вы пытаетесь стимулировать клиента к действию, используя принципы дефицита и срочности. Но вы знаете, что для этого у человека должен быть до предела доведён порог боли?) До предела - это когда он сам уже готов купить, но есть небольшие сомнения. И вот тогда вы кладёте на чашу весов аргумент со срочностью, одна сторона весов перевешивает, и человек покупает. Но чаще всего это выглядит не так)
Чаще всего человек вообще весь в себе, вы не смогли его даже на нормальный диалог вывести, он думает, как бы поскорее от вас свалить и прикрывается вот этим "я подумаю", а вы ему давай сказки про последний шанс рассказывать. Ну, не смешно ли?)
Первая ошибка - вы игнорируете потребности и чувства клиента. Вы не учитываете, что у него может быть своя логика и свой темп принятия решения. Вы не интересуетесь, что он хочет подумать и почему он сомневается. Вы не пытаетесь понять его ситуацию и его цели.
Вторая ошибка - вы вызываете сопротивление и недоверие у клиента. Вы создаете впечатление, что вы хотите продать ему что-то ненужное или некачественное. Вы давите на него и манипулируете им. Вы заставляете его чувствовать себя глупо.
3. Миф: А над чем именно вы хотите подумать?
Еще один частый скрипт, который рекомендуют использовать при возражении “я подумаю”, звучит так: Что вас смущает или останавливает? Может быть, у вас есть какие-то вопросы или замечания? Давайте я вам все объясню и развею ваши сомнения.
Если вы живёте во вселенной, где все представители человеческого рода проникаются к вам доверием с первых минут, то этот скрипт может и сработать. Но в большинстве случаев человек не захочет делиться с вами своими рассуждениями. Весь диалог должен пройти в невероятно дружеском русле, чтобы такой ответ на возражение "я подумаю" был уместен. В остальных случаях естественной реакцией станет защита или ответная агрессия.
Первая ошибка - вы нарушаете границы клиента и вторгаетесь в его личное пространство. Вы не уважаете его право на свободу выбора и время на раздумье. Вы не даете ему возможности самому сформировать свое мнение и принять решение.
Вторая ошибка - вы создаете давление на клиента и провоцируете его на оборону. Вы заставляете его оправдываться и объясняться перед вами. Вы создаете конфликтную ситуацию и усиливаете его сопротивление.
Окей, допустим, все эти скрипты неправильные. Но что же тогда делать?
Как я уже говорила, причины "подумать" у человека всего четыре:
- Вы не донесли ценность продукта.
- У человека нет денег
- Он изначально не хотел ничего покупать
- Он действительно пошёл думать :)
Как мы с вами поняли, последние три отрабатывать бессмысленно. А первой ситуации у вас вообще не должно быть, если вы последовательно учитесь продавать и работаете над своим навыком проведения продающих консультаций. Но! Если всё-таки подобная ситуация сложилась, и вы чувствуете, что причина действительно в том, что вы не до конца донесли ценность, что делать?
Продолжать доносить ценность! Если человек не стремится закончить диалог, у вас есть все шансы нащупать смыслы и формулировки, которые откликнуться конкретно этому человеку. Таким образом, вы удлините клиентскую тропинку и произведёте более убедительное касание, после которого человек уже будет гораздо более лоялен к вам. Даже если он вам и не заплатит! Продажа в денежном эквиваленте абсолютно вторична, если вы умеете работать с базой и продавать вдолгую.
Расширяйте количество каналов коммуникаций с клиентами:
- Проводите прямые эфиры
- Ведите сторис
- С постоянной периодичностью публикуйте посты
- Делайте коллаборации с другими экспертами
И тогда даже не закрытые после консультаций клиенты будут возвращаться и просить поработать с ними.
Для красавчиков, качающих навык продаж у меня есть ещё одна статья на тему правильно отработки "классических возражений":
А тем, кто дочитал эту статью до конца, я хочу сделать подарок: бесплатный доступ на три дня к мини-курсу по продажам на сверх-высокий чек через консультации “NEW MONEY”:
Переходите! Изучайте! Обязательно делитесь обратной связью после первого проверочного тестирования! Ну, и подписывайтесь на этот канал, куда без этого)
