План поставлен, менеджеры набраны, скрипты прописаны – но конверсии все равно провальные? В этом материале мы собрали топ-10 незаметных на первый взгляд ошибок в продажах, которые лишают вас сотен тысяч дохода. Вы узнаете, какие стереотипы вредят вашим конверсиям, какие скрытые метрики вы упускаете и какие техники менеджмента помогут «зарядить» вашу команду и разжечь огонь в их глазах.
№1. Считать только количество сделок и объем продаж – это ведь достаточно для аналитики, правда?
Аналитика, состоящая из количества сделок, объема продаж и конверсии, не дает информации о множестве процессов в продажах, которые можно оптимизировать. Помимо распространенных показателей вроде дозваниваемости, количества выставленных счетов, дебиторской задолженности и среднего чека, есть и более детальные метрики.
К примеру, показатель количество минут эфирного времени позволит оценить эффективность распределения рабочего времени менеджера, доля звонков длительностью более 1,5 минут – качество интро на звонке, а доля лидов из нецелевой аудитории – релевантность трафика. Выявите необходимую вашему бизнесу пирамиду метрик и исследуйте их систематически, и это позволит видеть картину целиком.
№2. Не понимаете окупаемость продаж – а вы точно знаете, сколько вы зарабатываете?
Как правило, в компаниях считают только CAC (customer acquisition cost) и с его помощью определяют допустимую маржу. Такой подход, хоть и помогает определить окупаемость в целом, не позволяет проанализировать, нормальны или излишни расходы на продажи. С помощью показателя SCAC (sales customer acquisition cost) вы увидите, насколько окупает себя сейлз-часть во всей структуре расходов на привлечение.
№3. Отличный способ работать с отказами – просто забыть о клиентах, будто они никогда не существовали
Реанимировать уже существующую базу почти всегда дешевле, чем привлекать новые лиды. Поэтому очень важно, чтобы лид после отказа вновь оказывался в работе. Для того, чтобы лиды не терялись, а возвращались в воронку и «доживали» до повторной точки касания, необходимо выстроить прозрачную и понятную для всей команды сейлзов систему работы с отказами – с четко обозначенной регулярностью, триггерами и скриптологией.
№4. Ожидать, что менеджер – гений менеджмента и сам оптимизирует свой рабочий график
С проблемой, когда команда жалуется на нехватку времени, а темпы прозвона при этом ниже плана, сталкиваются все. Такая ситуация – следствие непрозрачности в графике менеджера. Вам нужно четко понимать, сколько времени и на что уходит у менеджера по продажам, чтобы управлять этим процессом.
В решении этой проблемы помогают три вещи:
- автоматизировать все, что можно автоматизировать, чтобы освободить менеджера от операционной работы
- максимально упростить заполнение CRM и отчетов (и хорошенько этому обучить!), чтобы от менеджера требовалось как можно меньше действий
- регламентировать расписание дня менеджера, а также поставить таргет по эфирному времени менеджера и следить за его соблюдением ежедневно
№5. Подводить итоги продаж только в конце месяца – ведь если вы не видите проблему, то ее и нет, верно?
Если контрольная точка намечена на конец месяц, то и максимум усилий менеджера придется на последние 3-4 дня месяца, перед самым дедлайном. Чтобы темп продаж был равномерным, необходимы промежуточные итоги и цели.
Для этого есть множество инструментов, которые помогают избавиться от этой просадки – например, недельные таргеты, план по промежуточным конверсиям, калькулятор з/п, который показывает менеджеру его текущий бонус, и т.д. Это позволяет фокусироваться на дневном результате, а не откладывать «рывок» на конец месяца.
№6. Героический путь воина, который руководит командой из 10+ менеджеров в одиночку
Помощь менеджерам с возникающими вопросами, обратная связь по звонкам, ответы на вопросы – все это отнимает много времени. Если у руководителя в прямом подчинении более 10 человек, времени на основную работу попросту не остается. Поэтому в больших командах очень важно иметь распределение задач и двух- (а то и трехуровневое) управление командой, делегируя часть задач руководителя старшим менеджерам и руководителям направлений в продажах.
№7. Вечно ждать результата от менеджера, который никогда его не показывал, вместо того, чтобы нанять нового
Тезис о том, что дешевле удержать старого сотрудника, чем нанять и обучить нового, часто ошибочен. На практике, если сотрудник систематически не справляется с поставленным планом, расходы на оплату его труда превосходят расходы на найм.
Однако нанимать сейлзов действительно сложно. Поскольку рынок продаж очень разнородный, пул компетенций, опыт и зарплатные ожидания кандидатов разнятся. Для подбора менеджеров по продажам рекрутеру нужны специфические навыки, чтобы сформировать портрет подходящего компании сейлза и качественно производить отбор.
№8. Платить менеджерам за «чтение с листочка»
Скрипт – это важный инструмент продаж, который служит ориентиром для менеджера по продажам и отражает tone of voice организации, но ни в коем случае не должен зачитываться на звонке. Помимо того, что шаблонная и «роботизированная» речь негативно воспринимается клиентами, она также снижает мотивацию самого менеджера. При грамотном обучении менеджер держит скрипт в уме, но ведет каждую коммуникацию персонализировано, предстает перед клиентом как живой человек и тем самым делает общение менее формальным и более поддерживающим – а потому клиенты больше доверяют, реже «пропадают» и чаще сами обращаются за советом.
№9. Обучать менеджера только на старте – кто вообще нуждается в развитии и обновлении навыков?
Все меняется – сезон, продукт, запросы аудитории, тренды в продажах, предложения конкурентов. Менеджеру важно быть в курсе этих изменений, а еще непрерывно улучшать свои навыки. Поэтому обучение менеджеров в результативных командах – это непрерывный процесс, требующий большого ресурса. Оно включает в себя курсы и тренинги по навыкам продаж, обучение по продукту и технической части (заполнение CRM, телефония, мессенджеры и т.д), проведение ролевок, симуляции продаж, персональная обратная связь по звонкам и т.д
№10. Если менеджер не хочет работать, нужно просто больше платить?
Для поддержания мотивации менеджера одного только бонуса недостаточно. Помимо денег на вовлеченность менеджера влияют самореализация, коммуникации в команде и отношения с руководителем, признание успехов и ощущение собственной ценности, чувство сопричастности к миссии компании и т.д. Причем у каждого факторы мотивации свои, и задача руководителя выявить их и создать благоприятные условия.
Кроме того, есть множество инструментов командной мотивации – от челленджей и игровых механик до командного бонуса за определенную цель.
Управление продажами – это сложный процесс, требующий опыта и комплексного подхода.
✍🏻 Если вы хотите доверить продажи профессионалам и быть уверенным, что все рекомендации из этой статьи соблюдены, оставляйте заявку на сайте xHuman. Мы – внешний отдел продаж для вашего бизнеса. Наша команда построила с нуля или дополнила отделы продаж в более чем 200 проектах в России и мире.
👀 Читайте также о том, какие процессы нельзя делегировать аутсорсинговому отделу продаж., а также том, как посчитать скрытые расходы на найм менеджера отдела продаж.
