Как взбесить клиента — ерундовые и критичные ошибки

Разбираемся, какие ошибки компании бесят клиентов и что делать, если ошибку уже допустили

В работе с клиентами не всегда все идет гладко. Сотрудники могут ошибаться: эмоционально реагировать на претензии клиента, делать опечатки в текстах или неудачно шутить — и это нормально.

Бывают некритичные ошибки — клиентов они даже забавляют. Например, в письме клиенту написали «Хорошо ли вам спиться?» Или по ошибке клиенту доставили три пиццы вместо двух — из-за таких ошибок клиент не пострадал, и обычно это не приводит к проблемам в компании.

Бывают и критичные ошибки, когда клиент злится. Например, опоздали с доставкой товара на неделю, пообещали дать скидку и не дали, привезли не тот заказ или вообще только часть заказа. В таком случае у клиента появляются проблемы, он требует от компании решения и пишет негативные отзывы.

Ошибки компании при работе с клиентами мы делим на ерундовые и критичные. Рассмотрим подробнее каждую группу.

Ерундовые ошибки

Это все ошибки, которые не создают клиенту проблем. Например:

• перепутали картинку в письме клиенту;
• сделали опечатку — вместо «покупайте» написали «покопайте»;
• позвонили клиенту и попросили забрать заказ, который клиент получил уже неделю назад.

Такие ошибки могут создать неприятное впечатление у клиента от контакта с компанией, но на отношения не повлияют. Ошибка может стать мемом, в худшем случае — появятся гневные комментарии в соцсетях.

Чтобы не было ошибок в контенте, можно наладить процесс проверки всего, что выходит от компании во внешний мир. Например, нанять корректора, который будет вычитывать тексты, и аккаунт-менеджера, который проверяет перед отправкой ссылки, картинки и подписи в письмах.

Письменно извиняться за мелкие ошибки не обязательно: большинство клиентов не заметили, кто-то улыбнулся, кто-то похвалил себя за внимательность. Важнее при таких ошибках посмотреть на процессы работы и найти решение, чтобы в будущем она не повторилась.

Критичные ошибки

Это такие ошибки, которые злят клиента и заставляют сомневаться: а стоит ли продолжать взаимодействовать с компанией. Риски после критичных ошибок есть: можно потерять клиента, получить негативные отзывы и ухудшить репутацию.

Вот несколько примеров критичных ошибок.

Перепутали имя. Клиентка ювелирной компании Мария получила письмо с приветствием «Привет, Юлия!» вместо своего имени. Скорее всего, она подумает, что компания невнимательно относится к своим клиентам.

Задержали доставку. Кирилл переезжает в новую квартиру — он заказал холодильник за две недели. В назначенный день заказ не привезли. И через три дня не привезли. Из компании никто не позвонил, в чате оператор равнодушно отвечает: большая нагрузка на службу доставки, ничем не можем помочь. Клиент в ярости: он специально заказал холодильник заранее, и в новой квартире без него никак.

Привезли не тот заказ. Кристине и Игорю привезли на свадьбу не тот торт, который они заказывали. Торт не подходил под оформление зала и общий стиль свадьбы, а в составе были орехи, на которые у Игоря аллергия. Клиенты недовольны, оставляют негативные отзывы о кондитерской, всем друзьям рассказывают о негативном опыте.

Привезли неполный заказ. Сергей заказал в мебельном магазине шкаф. Заказ привезли в срок, но при сборке оказалось, что не хватает внутренних полок и направляющих для выдвижных ящиков. Сергей недоволен: в компании отвечают, что ошибка случилась на складе, а остальные детали привезут только через неделю.

Проблема во всех этих ошибках одинаковая — плохо налажены процессы в компании. Поэтому важно не только извиниться и исправить ситуацию с конкретным клиентом, но и проверить процессы и перестроить их, чтобы было меньше ошибок. Это помогает создать качественный клиентский сервис, привлекать и удерживать клиентов.

Как компании извиниться

Не существует четких границ между «ладно, прокатит и так» и «это просто кошмар, пора извиняться». Обычно менеджерам компании интуитивно понятно, нужны извинения или нет. Достаточно задать себе вопрос: «Если бы я был покупателем, как бы я отреагировал?»

В ситуации с критичными ошибками компании стоит приложить максимум усилий, чтобы сохранить клиента и исправить оплошность.

Общий алгоритм такой:

1. Признать ошибку и вину компании.
2. Выяснить проблему клиента, почему важно именно так.
3. Предложить варианты решения:
4. Предложить бенефиты: скидку, подарок,

Подробнее о том, как компании извиниться, рассказываем в статье «Что написать разъяренному клиенту, чтобы не потерять его навсегда».