CX World Awards (CX — customer experience) — крупнейшая ежегодная премия в индустрии клиентского опыта.
В этом году проекты Росбанка стали лауреатами сразу в двух номинациях:
— «Лучшая практика вовлеченности/мотивации персонала» победил инновационный проект — геймификация контакт-центра La Motif;
— «Лучший проект изменения, СХ трансформации бизнеса» высокое одобрение жюри получил проект 2022 года «Внедрение scrum-инструментов в работу СХ-лаборатории».
La Motif – это единая игровая платформа, созданная для мотивации специалистов КЦ (контакт-центра). Она отвечает сразу нескольким важным запросам компании:
- объединяет большую команду из разных городов;
- развивает сотрудников и помогает прокачивать их навыки;
- увеличивает вовлеченность сотрудников;
- повышает удовлетворенность сотрудников работой в КЦ.
Суть La Motif – выполнять ежедневные обновляемые задания, копить опыт и игровую валюту. Позже ее можно обменять на реальную сувенирную продукцию в корпоративном магазине. Платформу самостоятельно, без привлечения сторонних компаний, разработали технические специалисты банка и рабочая группа из сотрудников КЦ.
Внедрение scrum-инструментов в работу СХ-лаборатории позволили значительно улучшить клиентский опыт Росбанка.
По результатам конца 2022 года (сегменты, с которыми лаборатория плотно работала в течение года) были выполнены цели:
– для физлиц на 102% (оценка клиентами работы мобильного приложения, банкоматов и имидж банка в целом),
– для малого бизнеса на 126% (клиенты малого бизнеса выше оценивают продукты банка и его имидж);
– payroll цель на 161% (зарплатные карты имеют самый высокий уровень удовлетворенности среди всех продуктов банка)
– Росбанк Авто на 129% (удовлетворенность клиентов мобильным приложением).
