Сегодня отправимся на Южный Урал, в Магнитогорск. Здесь живёт Анна Бердникова, ещё одна героиня нашей рекламной кампании. Как и Екатерина Лубенская, она управляет командой: Анна — руководитель клиентской службы в компании-автодилере. И, кажется, знает всё о стрессоустойчивости!
Анна управляет командой администраторов и не только занимается клиентскими обращениями, но и контролирует работу персонала, следит за соблюдением стандартов обслуживания посетителей. Она считает, что работа позволяет ей проявлять свои сильные качества — умение налаживать контакт, находить решения для вопросов клиентов или подчинённых. Мы попросили Анну прокомментировать мифы о работе руководителя клиентской службы.
✓ Эта работа связана только с негативом.
— Не совсем так, ведь многие клиенты оставляют положительную обратную связь, и я её принимаю с благодарностью. Это очень повышает настроение.
Руководитель клиентской службы — клиентоориентированный сотрудник. Он всегда готов оказать помощь и поддержку. Для меня очень важно, чтобы в результате общения со мной каждый остался удовлетворён в своей потребности, вне зависимости от запроса. Чтобы любой посетитель нашего дилерского центра был доволен. Если гость хочет оставить претензию, я максимально быстро решу его вопрос и предоставлю обратную связь. А если гость хочет поблагодарить сотрудника, он тоже может это сделать через меня.
✓ Руководитель клиентской службы должен обладать железным терпением.
— Конечно, уровень стрессоустойчивости в моей работе должен быть высоким. Например, когда клиент жалуется, я понимаю, что на самом деле это просьба решить вопрос. Это очень помогает мне спокойно выполнять свою работу.
✓ Руководитель клиентского сервиса всегда на стороне клиента.
— В целом это так. Но обучение и наставление подчинённых — ещё и забота о компании и профессиональном росте сотрудников. После разборов сложных ситуаций они становятся более компетентны и допускают меньше ошибок. Это улучшает качество обслуживания.
✓ Работа руководителя клиентской службы — только в устном взаимодействии с клиентами.
— В действительности не только в этом. Например, мне часто приходится отвечать на письменные заявления. Это подразумевает знание законов, их изучение, сотрудничество с юридическим отделом.
✓ Руководитель клиентского сервиса отвечает на вопросы, связанные только со взаимодействием посетителей и сотрудников компании.
— В моей работе необходимо налаживать взаимодействие между разными подразделениями. Для эффективного разбора ситуации приходится получать информацию и в цеху, и в отделе продаж.
✓ Все руководители только ставят цели и контролируют работу.
— Не только. Например, мне очень нравится та часть работы, которая связана с обучением. Ежедневно я передаю свой опыт, знания и наработки подчинённым. У нас есть специальный график обучений на различные темы. Мне по душе быть наставником, делиться своим опытом и знаниями, оказывать поддержку и помощь, когда это требуется. Всё это помогает мне чувствовать себя уверенно, профессионально.
✓ Работа руководителя клиентской службы — это сложно и скучно.
— Всё зависит от восприятия! Я вижу для себя возможность развития, ведь постоянно узнаю что-то новое — от технических знаний до навыков продаж. И совершенно точно могу сказать, что не бывает одинаковых дней.
Анна говорит:
— Я подала заявку на вакансию главного героя рекламной кампании hh.ru, так как было интересно поделиться своей историей на такую широкую аудиторию! Было приятно подумать, вспомнить всё, что привело к тому, что есть сейчас. А ещё мне важно рассказать о своей работе другим. Ведь иногда девушки не идут в автомобильную отрасль: они считают, что мужчины более компетентны в технической части. Но сейчас и женщины достигают успехов в автобизнесе — например, в сфере продаж и даже в сервисном обслуживании. Есть много таких вакансий, как администратор, логист, оператор, сотрудник клиентской службы, — они отлично подходят для девушек.
Смотреть видео об Анне и других героях рекламной кампании hh.ru