Не знаете, с чего начать работу с метриками SaaS? Вы не единственный. И вы не хотите тратить свое время на анализ данных и показателей, которые (а) не имеют значения для вашего бизнеса и (б) не дают вам понимания, над чем работать.
Как SaaS SEO и агентство по построению ссылок, мы тесно сотрудничали с SaaS компаниями, чтобы предоставить вам список из 20 важных SaaS метрик, которые тесно связаны с ростом SaaS бизнеса. Мы также предоставим вам всю необходимую информацию, включая то, почему вы должны отслеживать эти показатели, как рассчитать каждую метрику и как определить идеальные проценты.
Что мы рассмотрим:
- Что такое метрика SaaS?
- Как измеряется успех SaaS?
- Сколько существует SaaS-метрик?
- 19 ключевых метрик SaaS
- Заключительные мысли
Что такое метрика SaaS?
Для SaaS-бизнеса недостаточно иметь поток лидов. Вам нужно конвертировать их, удерживать, повышать продажи, а тем временем продолжать привлекать новых клиентов. SaaS-бизнес зависит от темпов роста своей пользовательской базы. В противном случае они рискуют потерять расположение своей аудитории. Исследование SaaS Capital доказывает то же самое. В нем говорится, что SaaS-компания с капиталом в 2 миллиона долларов должна расти более чем на 90% в год, чтобы попасть в 25% лучших среди аналогичных компаний.
Как вы сможете достичь своих целей роста, если не будете измерять ключевые факторы успеха? Вот почему метрики SaaS так важны! Метрика SaaS (Software as a Service) предназначена для измерения эффективности трех ключевых областей SaaS-бизнеса — маркетинга (например, доход от маркетинга), продаж (например, ежемесячный доход от повторного использования) и успеха клиентов (например, показатель удовлетворенности клиентов).
Метрика SaaS поможет вам получить ответы на такие важные вопросы, как:
- Будет ли мой SaaS-бизнес продолжать расти в будущем?
- Достаточно ли отслеживать количество лидов?
Как измеряется успех SaaS?
Не вдаваясь в тонкости, вы должны сначала определить KPI успеха. Потому что успех для SaaS-компании может означать очень многое. Например, это может означать рост пользовательской базы вашего продукта. Это также может означать, что ваши клиенты могут использовать продукт самостоятельно, не прибегая к помощи менеджера по работе с клиентами. Большинство SaaS-компаний могут попытаться внедрить тот или иной тип модели роста, основанной на продукте, в свой существующий бизнес-план.
Вот еще один более общий способ измерения важных показателей для вашей ниши. Например, если вы присутствовали на раундах переговоров с инвесторами или посещали семинары, вы могли заметить, что есть несколько показателей, которые считаются более важными в вашей нише. Могут звучать такие слова, как масштаб и скорость. Возьмите их на заметку! Их отслеживание поможет вам оценить успех SaaS-бизнеса в будущем.
Сколько существует SaaS-метрик?
Сегодня компании используют множество SaaS-метрик и их разновидностей для отслеживания своей деятельности. Хотя в этой статье мы не будем затрагивать каждую из них, мы предлагаем вам 20 наиболее важных, которые необходимо регулярно отслеживать, чтобы поддерживать ваш бизнес в здоровом состоянии. Вы можете либо рассчитать их вручную с помощью формул, которыми мы поделимся в следующем разделе, либо воспользоваться инструментами, которые сделают эту работу за вас. Без лишних слов, давайте начнем.
19 Основные показатели SaaS
Выяснить, как развивается ваш SaaS-бизнес, бывает непросто. Вы можете получать много заявок, но не иметь конверсий. Или вы можете получать отличные конверсии, но с очень высокими затратами. Следующие метрики SaaS покажут вам реальную картину вашего бизнеса и то, как вы можете улучшить ситуацию.
Коэффициент перехода от лидов к клиентам
Конечной целью любого SaaS-бизнеса является превращение потенциальных клиентов в покупателей. Коэффициент перехода от лидов к клиентам показывает, насколько хорошо вам удается генерировать готовые к продажам лиды и конвертировать их в течение определенного периода времени.
Например, если в прошлом месяце у вас было 50 лидов, которые привели к 5 клиентам, ваш коэффициент перехода от лида к клиенту за этот месяц составляет 10%.
Почему эта метрика важна?
— Показывает, насколько хорошо ваш отдел продаж может конвертировать людей, проявляющих интерес к вашему продукту, в покупателей.
— Позволяет оценить эффективность воронки продаж вашей компании.
— Помогает вам разработать стратегию на будущее. Например, если вы знаете, что у вас 10% LCR, и вы хотите достичь цели получить 100 клиентов в следующем месяце, вы можете поставить перед своей маркетинговой командой задачу получить 1000 потенциальных клиентов.
Идеальный показатель
Средний показатель перехода от лидов к клиентам для SaaS-бизнеса составляет 7%. Но этот показатель может меняться в зависимости от ниши, в которой вы работаете.
Пожизненная стоимость клиента
Одна из самых популярных метрик SaaS, пожизненная ценность клиента (CLTV) показывает, сколько денег ваш бизнес рассчитывает получить от клиента в течение всего срока его жизни. Чем дольше клиент продолжает пользоваться вашим продуктом, тем больше пожизненная стоимость.
Почему эта метрика важна?
— Можно установить приоритеты для клиентов, имеющих высокий CLTV. Это поможет вашей команде более эффективно работать с важными клиентами.
— Вы можете создавать/изменять стратегии привлечения клиентов в зависимости от CLTV различных клиентов.
— Выявить проблемы, которые могут повысить лояльность и удержать клиентов.
Идеальное значение
Это значение будет зависеть от ниши, в которой вы работаете. Общего эталона как такового для отрасли не существует.
Стоимость приобретения клиентов
Возможно, вы получаете много новых клиентов. Но задумывались ли вы когда-нибудь: «Сколько на самом деле это стоит моему бизнесу?». Именно это и измеряет стоимость привлечения клиентов (CAC).
В то время как некоторые SaaS-компании включают в свои «расходы» все — от зарплаты до используемых инструментов, некоторые предпочитают включать только расходы на рекламу и зарплату. Какой бы подход вы ни выбрали, убедитесь, что вы придерживаетесь его в долгосрочной перспективе.
Почему эта метрика важна?
— Измерив, сколько денег уходит на привлечение клиента, вы сможете сформулировать наиболее экономически эффективную стратегию привлечения.
— Определить прибыльность вашего бизнеса
— Сможете выяснить, нужно ли вам изменить ценообразование. Например, если ваш CAC составляет $40, а ваш годовой план начинается от $50, вы можете рассмотреть возможность повышения цен.
Идеальная стоимость
Зависит от ниши, в которой вы находитесь.
Соотношение LTV и CAC
Что если вы тратите больше средств на привлечение клиентов, чем доход, который вы можете получить за время жизни клиента? Это означает, что даже если ваш ежемесячный доход будет ежегодно увеличиваться, вы не сможете заработать. Коэффициент LTV-to-CAC поможет вам рассчитать это. Он рассчитывает ценность клиента по сравнению со всеми затратами, которые вы несете на его приобретение.
Формула для его расчета:
Почему эта метрика важна?
— Показывает состояние вашей маркетинговой программы, чтобы вы могли разработать стратегию и изменить кампании, которые обходятся слишком дорого, но не приносят дохода.
— Помогает определить идеальную сумму, которую вы можете потратить на маркетинг и продажи.
— Может показать, насколько прибыльным может быть клиент в течение всей жизни.
Идеальное соотношение
Идеальное соотношение LTV и CAC для SaaS-компании должно составлять 3:1. Если оно ниже (скажем, 1:1), вы тратите слишком много денег. Гораздо выше (скажем, 5:1) — вы тратите слишком мало денег и упускаете много конверсий.
Коэффициент удержания клиентов
Удержание клиентов так же важно для SaaS-бизнеса, как и привлечение клиентов.
Коэффициент удержания клиентов показывает, сколько клиентов продолжают пользоваться вашим продуктом или услугой. Хороший коэффициент удержания влияет на многие другие показатели, такие как LTV и доход.
Вот как его рассчитать:
Этот показатель также дает вам представление о том, насколько ваши клиенты удовлетворены вашим текущим продуктом и обслуживанием клиентов.
Почему эта метрика важна?
— В зависимости от полученного коэффициента удержания вы можете оптимизировать или улучшить различные каналы, такие как поддержка клиентов и функции продукта, чтобы побудить больше клиентов остаться с вашим инструментом.
— Если ваш ежемесячный доход более или менее одинаков из месяца в месяц, этот показатель может показать вам причину. Например, если коэффициент удержания хороший, проблема заключается в привлечении новых клиентов. Если показатель удержания средний, возможно, вам следует изменить свои стратегии удержания.
Идеальный показатель
Целевым показателем должен быть минимум 35% или выше. Отличный показатель — выше 93%.
Отток клиентов
Также известный как текучесть клиентов, этот показатель измеряет скорость, с которой вы теряете клиентов с течением времени.
Вот как его рассчитать:
Эта метрика показывает, растет ли неудовлетворенность клиентов. Это может быть связано с отсутствием разработок или улучшений продукта, неудовлетворительным обслуживанием клиентов или другими скрытыми причинами.
Почему эта метрика важна?
— Вы можете выявить проблемы, связанные с неудовлетворенностью клиентов.
— Вы можете строить планы на будущее. Например, если многие ваши клиенты уходят из-за недоступности какой-либо функции продукта, вы можете определить приоритетность этой функции в будущем.
Идеальный показатель
Зависит от ниши, в которой вы работаете.
Коэффициент оттока клиентов
Многие SaaS-компании путают коэффициент оттока с коэффициентом выбытия. Если коэффициент оттока учитывает общее количество клиентов, то коэффициент оттока учитывает количество клиентов на начало периода.
Как рассчитать отток?
Давайте поймем разницу на примере.
Предположим, в январе у вас было 1000 клиентов. В том же месяце вы потеряли 100 клиентов, но приобрели еще 50.
Коэффициент оттока составит 100 (потерянные клиенты) / 950 (общее количество чистых клиентов) = 10,52%.
Коэффициент оттока будет равен 100 (потерянные клиенты) / 1000 (клиенты на начальном этапе) = 10%.
Почему эта метрика важна?
— Выявление и анализ проблем, связанных с удовлетворенностью клиентов
— Если вы проводили какие-либо кампании в течение периода, вы можете понять их эффективность и то, повлияли ли они на показатель оттока. Если они оказали положительное влияние, вы можете проводить такие кампании и в будущем.
— Это даст вам более глубокое представление о здоровье и будущем вашего бизнеса.
Идеальный показатель
Для SaaS-индустрии хороший показатель оттока составляет 5-7% в год.
Оценка удовлетворенности клиентов
Показатель удовлетворенности клиентов основан на реальных отзывах клиентов. Он измеряется на основе того, как клиенты оценивают или рассказывают о своем опыте работы с компанией.
Вот как рассчитывается показатель CSAT:
Первым шагом в расчете этого показателя является разработка опроса CSAT. Этот опрос может состоять из таких вопросов, как «Насколько вы были удовлетворены нашим сервисом?» или «Как бы вы оценили свой опыт работы с нами?».
Хотя многие компании выбирают простую оценку «хорошо/плохо», некоторые предлагают шкалу от 1 до 5 баллов.
Почему эта метрика важна?
— Позволяет отслеживать настроения клиентов и улучшать бизнес на основе их отзывов.
— Когда клиенты знают, что вы цените их отзывы, они, скорее всего, останутся с вами в долгосрочной перспективе.
— Вы можете использовать опрос CSAT для выявления отдельных проблем, которые иначе было бы невозможно выявить.
Идеальный показатель
Хороший показатель CSAT будет находиться в пределах 75-85%, в то время как плохой показатель будет ниже 40%.
Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) измеряет вероятность того, что ваши клиенты будут рекомендовать ваш продукт другим людям или компаниям. Он рассчитывается на основе опроса, который обычно показывается клиентам в виде всплывающего окна в приложении или на сайте.
В опросе используется балльная шкала от 0 до 10. Значения между 0-6 считаются недоброжелателями, 7 и 8 — пассивными (не недовольными, но и не настолько довольными, чтобы активно рекомендовать), а все, что выше — промоутерами.
Вот как рассчитать оценку:
Почему эта метрика важна?
— Стандартизированная мера успеха, лояльности и удовлетворенности клиентов.
— Вы можете провести этот опрос после того, как сделаете несколько обновлений или добавлений функций, и посмотреть, как они влияют на удовлетворенность клиентов.
Идеальный показатель
Для SaaS средний показатель NPS составляет около 41. Все, что выше 50, считается хорошим показателем.
Бесплатная регистрация аккаунта
Большинство SaaS-компаний в наши дни предлагают бесплатную пробную версию. В условиях растущей конкуренции это верный способ привлечь потенциальных клиентов к вашему продукту, пока они не передумали. Показатель регистрации бесплатных аккаунтов измеряет, сколько новых бесплатных пользователей вы подключили за определенный период. Обычно большинство SaaS-компаний отслеживают свой трафик по коэффициенту конверсии бесплатных аккаунтов.
Почему эта метрика важна?
— Показывает, сколько пользователей проявляют интерес к вашему продукту.
— Если вы проводите маркетинговую кампанию, в ходе которой пользователям предлагается подписаться на бесплатную пробную версию, это отличная метрика для оценки эффективности кампании.
Идеальный показатель должен составлять около 5%. Но это будет зависеть от количества PR и общего трафика, который поступает на ваш сайт.
Конверсии из бесплатного аккаунта в платный
Коэффициент конверсии бесплатных аккаунтов в платные, как следует из названия, измеряет, сколько бесплатных пользователей вы успешно конвертировали в платных.
Большинство подписчиков бесплатных пробных версий подписываются самостоятельно, намереваясь в будущем, возможно, приобрести ваш инструмент. Таким образом, это становится экономически эффективным способом увеличения клиентской базы. Причина, по которой вы должны регулярно отслеживать эту метрику.
Почему эта метрика важна?
— Дает вам ценную информацию о том, нравится ли пользователям бесплатная версия вашего инструмента или нет. Если вы видите низкий коэффициент конверсии бесплатной версии в платную, это может быть вызвано двумя причинами (а) ваша бесплатная версия недостаточно привлекательна для пользователей, поэтому они не будут тратить деньги на ваш инструмент, и (б) бесплатная версия слишком привлекательна, и пользователю не нужно тратить деньги на платную версию.
Идеальная ставка
В зависимости от категории продукта эта ставка может варьироваться. Но для многих SaaS-компаний целью должно быть достижение показателя где-то выше 25%.
Коэффициент активации
Коэффициент активации показывает процент ваших клиентов, которые проходят путь от недавно приобретенных до совершения действий, свидетельствующих об использовании программного обеспечения.
Этой деятельностью может быть подписка на дополнительную функцию или разработка 3 постеров, или добавление проекта в инструмент управления проектами.
Почему эта метрика важна?
— У вас может быть много пользователей, которые подписались на ваш продукт, но так и не воспользовались им толком. Было бы трудно удержать таких пользователей или подтолкнуть их к переходу на платные версии. Эта метрика поможет вам увидеть количество таких пользователей и то, как вы можете стимулировать их к успешной работе с вашим инструментом.
Идеальный показатель
Лучшие компании SaaS, растущие за счет продукта, поддерживают коэффициент активации в диапазоне от 20% до 40%. Но для вашей ниши этот показатель может варьироваться.
Показатель вовлеченности
Ваш веб-сайт может стать первым впечатлением о вашем SaaS-бизнесе. Коэффициент вовлеченности измеряет процентное соотношение количества привлеченных сеансов к общему количеству сеансов.
Под вовлеченной сессией в данной метрике понимается любое из следующих действий: пользователь пробыл на странице более 10 секунд, просмотрел более 1 страницы или инициировал событие конверсии.
Почему эта метрика важна?
— Более высокая вовлеченность положительно сказывается на рейтинге вашего сайта в поисковых системах.
— Если вы обнаружите, что у вас низкий показатель вовлеченности по сравнению с отраслевым стандартом, вы можете использовать различные варианты вашего сайта и проверить, какой из них лучше.
Идеальный показатель
Этот показатель должен быть выше 63% для сайтов B2B и выше 71% для сайтов B2C.
Ежемесячные активные пользователи
Monthly Active Users показывает количество уникальных пользователей, которые используют ваше приложение в определенном месяце. Сюда в основном не входят пользователи бесплатных тарифных планов и те, кто пользуется бесплатной пробной версией.
Почему эта метрика важна?
— Это поможет вам отследить пользователей, которые платят за ваш продукт, но не пользуются им. Эти пользователи подвержены риску оттока, и вам придется применять стратегии повторного привлечения, чтобы вернуть их к вашему инструменту.
Идеальное число
Идеального числа как такового не существует. Вы должны определить, какой показатель подходит именно вам и как вы можете продолжать его увеличивать.
Показатель вовлеченности
Вы когда-нибудь задавались вопросом: «Как долго клиент будет оставаться с нами?». Показатель вовлеченности клиентов даст вам ответ на этот вопрос.
Он показывает, насколько клиент вовлечен в работу с вашим продуктом. Это может быть отмечено через количество раз, когда они заходят в вашу программу, количество действий, которые они совершают, для чего они используют программу и ряд других подобных показателей. После создания этого списка вы можете добавить весовые коэффициенты к этим показателям, а затем рассчитать оценку следующим образом:
Почему эта метрика важна?
— Вы можете заранее предсказать, какие клиенты, скорее всего, будут отторгаться, и разработать стратегию их удержания.
— Вы можете убедить уже привлеченных клиентов перейти на более дорогие тарифные планы.
Идеальный показатель
Показатель в диапазоне 41-70 означает некоторую вовлеченность, 71-100 — высокую вовлеченность, а более 100 — вовлеченность опытных пользователей.
Коэффициент оттока доходов
Возможно, за последний месяц вы потеряли всего 10 клиентов. Но что если 8 из этих 10 клиентов были корпоративными клиентами, которые платили вам $500 ежемесячно? Это будет огромная потеря для вашего дохода. Это причина, по которой вы должны рассчитывать коэффициент оттока выручки вместе с коэффициентом оттока клиентов.
Поскольку большинство SaaS-компаний имеют различные тарифные планы, вам необходимо следить за тем, какое влияние одни клиенты оказывают на других.
Почему эта метрика важна?
— Даже если вы не потеряли много клиентов, многие из них могли перейти на ваши более дешевые версии. Эта метрика поможет вам отследить это.
— Обеспечивает лучший индикатор здоровья вашего бизнеса
— Вы можете отслеживать, клиентов какого ценового плана вы теряете в основном. Если вы видите, что большинство клиентов отказываются от базового тарифного плана, возможно, вам стоит сделать его более привлекательным для клиентов.
Идеальный тариф
Зависит от ниши, в которой вы работаете.
Ежемесячный повторяющийся доход
Ежемесячный повторяющийся доход (MRR) отслеживает сумму дохода, которую вы получаете от своих клиентов на ежемесячной основе.
Убедитесь, что вы не добавляете к ежемесячной сумме биллинга разовые услуги, такие как консультации, плата за настройку или любые единовременные платежи.
Почему эта метрика важна?
— Знание того, какую сумму вы можете ожидать от клиентов ежемесячно, помогает вашему бизнесу прогнозировать рост и разрабатывать стратегию на этот случай.
— Вы можете просмотреть значения MRR для отдельных клиентов и увидеть, как они меняются с течением времени. Если вы обнаружите, что значения имеют тенденцию к снижению в течение определенного периода времени, вам следует копнуть глубже и выяснить причины этого.
Идеальный доход
Зависит от ниши и стадии роста, на которой вы находитесь.
Годовой повторяющийся доход
Годовой повторяющийся доход (ARR) показывает, сколько денег потратят ваши клиенты в течение года.
Почему эта метрика важна?
— Позволяет прогнозировать будущий денежный поток и бюджет компании. В зависимости от этого вы можете выделить конкретные инвестиции на различные стратегии, такие как социальные медиа, платная реклама и так далее.
— Вы можете легко сравнить, как растет ваш бизнес по сравнению с финансовыми показателями прошлого года.
Идеальный доход
Зависит от ниши и стадии роста, на которой вы находитесь.
Средний доход на одного пользователя
Средний доход на пользователя (ARPU) измеряет средний доход, который вы получаете от каждого активного пользователя.
Многие SaaS-компании совершают ошибку, принимая в расчет общее количество пользователей. Это дает искаженное число. Причина в том, что бесплатные пользователи не вносят вклад в ваш доход, а поскольку ARPU основан на доходе, вам необходимо исключить этих пользователей из расчета.
Почему эта метрика важна?
— Дает вам представление о способности вашей компании к масштабированию и ее долгосрочной жизнеспособности. Например, если у вас ARPU составляет всего 4 доллара, вам придется зависеть от привлечения большого количества клиентов. Вам также придется потратить много средств на содержание команды для работы с таким количеством клиентов. Вместо этого вы можете подумать о том, как повысить стоимость вашего продукта, чтобы довести ее до $20 или $30.
— Это даст вам понимание того, нужно ли вам начать делать апселлинг или изменить ценообразование.
Идеальный доход
Зависит от ниши и стадии роста, на которой вы находитесь.
Заключительные мысли
Теперь, когда вы знаете, как рассчитать эти показатели, убедитесь, что вы выполняете их как можно более точно и последовательно. Вам также необходимо каждый месяц или квартал уделять некоторое время анализу этих показателей и того, что они значат для вашего бизнеса. В конце концов, простое вычисление цифр ничего не даст вашему бизнесу, если вы не будете основывать свои стратегии на этих цифрах.
