Получать плохие отзывы очень неприятно. Но терять клиентов — намного хуже. Предлагаем простые правила для общения с человеком, который недоволен вашими услугами.
- Отвечайте быстро. Если клиент не получит ответ хотя бы спустя 12 часов после написания отзыва, он наверняка рассердится еще больше: зря только время потратил на комментарий. А если отзыв размещен не в мессенджере, а в соцсетях, потенциальные клиенты решат, что вы не реагируете на критику.
- Отвечайте всегда. И на похвалу, и на негатив. Люди ценят умение брендов находить компромисс.
- Признайте проблему и выразите сочувствие. Так вы покажете, что вам не все равно. И подчеркнете, что случившаяся неприятность — исключение из нормы.
- Переведите беседу в офлайн. Конфликты быстрее решаются с глазу на глаз: так собеседник быстрее поймет ваши аргументы и эмоции. Позвоните клиенту или предложите встретиться в салоне.
- Не принимайте негатив на свой счет. Критикуют не вас, а качество вашей конкретной работы. Это совсем другое.
Шаблоны ответов на типичные ситуации
1️⃣ Вы знаете, что сотрудники действительно совершили ошибку. Например, сотрудник сделали клиенту округлую форму ногтей вместо квадратных.
1 вариант ответа
Здравствуйте, [имя]!
Меня зовут [имя], я [должность] компании. Мне очень жаль, что произошла такая ситуация. Мы пристально следим за качеством сервиса и услуг. В этот раз мы действительно допустили ошибку. Я сделаю все, чтобы исправить ситуацию [поделитесь планом действий].
Могу ли я связаться с вами? Хочу позвонить, лично извиниться и узнать, как мы можем загладить вину.
2 вариант ответа
- Добрый день, [имя]!
Меня зовут [имя], я [должность] компании. Спасибо, что поделились впечатлениями после визита. Вы совершенно правы: такая ситуация не соотносится с нашим представлением о качественном сервисе. Всей команде очень жаль, что вы столкнулись с инцидентом. Мы обязательно это исправим! Могу ли я позвонить вам, чтобы лично извиниться и узнать, как мы можем загладить вину?
2️⃣ Ситуация связана с форс-мажором. Допустим, в парикмахерской отключили электроэнергию, поэтому клиенту пришлось уйти после стрижки с мокрыми волосами.
1 вариант ответа
- Здравствуйте, [имя]!
Меня зовут [имя], я [должность] компании. С грустью прочитала ваш комментарий. Простите нас, пожалуйста! Эта ситуация застала врасплох и нашу команду. В качестве извинения хочу подарить вам скидку. Могу ли отправить вам промокод на скидку в мессенджер?
2 вариант ответа
- Здравствуйте, [имя]!
Я [имя], в компании — [должность]. Мы с командой хотим извиниться за эту ситуацию. К сожалению, от форс-мажоров никто не застрахован…В качестве компенсации хотела бы подарить скидку на следующий визит. Могу ли я отправить промокод вам в мессенджер? Оставите контактный телефон?
3️⃣ Клиент оставил негативный отзыв, но вам не хватает деталей. К примеру, гость не написал, когда именно и к какому специалисту пришел.
1 вариант ответа
- Здравствуйте, [имя]!
Меня зовут [имя], я [должность] компании. С грустью прочитала ваш комментарий. Мне бы хотелось решить эту проблему как можно скорее. Понадобится ваша помощь: подскажите, когда и к какому сотруднику вы приходили? Если вам удобно, я бы перезвонила, уточнила детали и нашла способ решить ситуацию.
2 вариант ответа
Здравствуйте, [имя]!
Я [имя], представитель компании. Мне грустно, что вы столкнулись с неподобающим уровнем сервиса. Мы очень внимательно относимся к каждому клиенту, и, конечно, сложившаяся ситуация совсем не соответствует нашим представлениям о качестве работы с гостями. Я разберусь в этой ситуации как можно скорее, но понадобится ваша помощь. Подскажите, пожалуйста, ваш контактный номер: я позвоню, уточню нужные детали и найду способ сгладить впечатление.
Помните, что негатив — это больно для предпринимателя, но хорошо для бизнеса
Да, так уж сложилось, что клиенты чаще делятся негативом. Если вы сработали хорошо, скорее всего, посетитель просто поблагодарит специалиста лично. Но если что-то пойдет не так, об этом рискуют узнать его подписчики в социальных сетях или — еще хуже! — люди, которые читают отзывы о компании на картах или отзовиках. Приятного мало, но даже в негативе есть польза.
Негатив — это лакмусовая бумажка, которая показывает, все ли в порядке с бизнесом. Мнения клиентов помогают найти «узкое горлышко», определить, как стать еще лучше для гостей.
Ася Гушанская, владелица студи красоты MILK, бизнес тренер