Первая ошибка продажника — неправильная цель звонка

Одно меняется, другое вечно

Я занимаюсь обучением и развитием менеджеров по продажам с 2014 года. За это время многое изменилось: появились новые ниши, инструменты и техники продаж, клиенты стали другими. И только 2 вещи остались неизменны:

1. Базовая технология продаж — это фундамент коммуникации менеджера с клиентом, на который нанизываются меняющиеся инструменты.
2. Ошибки в базовой технологии, которые совершают продавцы.

Именно такие ошибки мы с коллегами рассмотрим в цикле из 4 статей. Расскажем, как исправить эти ошибки, а также закрепим основы технологии продаж.

Установление контакта — первая ступень лестницы продаж

Цель этапа: расположить к себе клиента и вызвать у него желание продолжить разговор.

Клиент считает, что у него все хорошо и без вашего предложения. Поэтому важно в начале разговора показать ему ценность общения с вами.

Действия менеджера на этом этапе:

1. Поздороваться и представиться.
2. Уточнить истинность ЛПР (лица, принимающего решение).
3. Пояснить цель звонка и «купить» время.
4. Перейти на этап выявления потребности.

В статье разбираем только озвучивание цели звонка. Речевые модули и особенности этапа установления контакта подробно изучаем на курсе «Мастер продаж».

Как менеджеру озвучить цель звонка

От того, насколько качественно вы обозначите цель холодного звонка, зависит, захочет клиент продолжить разговор или у него сразу возникнут сомнения и сопротивления.

2 частые ошибки, из-за которых клиент прекратит разговор

Ошибка 1. Формально озвученная или шаблонная цель звонка

Наверняка такую формулировку вы слышали от многих продавцов, да и выгода должна привлекать клиентов. Так что здесь неправильно? Проблема как раз и заключается в том, что так говорят все!

Вспомните, как вы поступаете, когда отвечаете на звонок с незнакомого номера и слышите: «У меня для вас выгодное предложение». С раздражением бросаете трубку или скептически продолжаете диалог? В любом случае эта фраза вряд ли вызовет восторг. В такой ситуации вопрос менеджера «Вам это интересно?» звучит неуместно и даже немного издевательски.

• В продажах есть общеизвестный принцип: все любят покупать, но никто не любит, когда ему продают. Это следствие психологических установок, сформированных высокой зазвоненностью клиентов и навязыванием ненужного товара.

Задача менеджера по продажам — озвучивать цель звонка так, чтобы не вызывать сопротивлений к разговору.

Ошибка 2. Презентация товара при озвучивании цели звонка

Часто менеджер по продажам, пытаясь заинтересовать клиента, перечисляет сразу все преимущества продукта. На деле это сложно воспринять, особенно в начале разговора. Клиент не услышит ни одной из озвученных выгод по 2 причинам:

1. Выгоды потеряются в потоке слов.
2. Это общие, а не персонализированные под клиента факты. Вероятность, что они заинтересуют конкретного собеседника, стремится к нулю.

Обычно менеджер, который проводит презентацию в цели звонка, в ответ слышит сопротивление: «А вышлите мне всю эту информацию на почту, сейчас некогда разговаривать» или «Ой, мне это не нужно, у нас уже все есть».

Так происходит, потому что правильный рассказ о продукте должен содержать выгоды, основанные на полученной от клиента информации. Проводить презентацию стоит только после этапа выявления и формирования потребности.

• В начале телефонного разговора необходимо озвучить одну цепляющую и возможно даже интригующую выгоду для клиента.

Правильная цель звонка:

• сформулирована лаконично и без воды,
• вызывает у клиента интерес и желание продолжить диалог.

Что помогает правильно формулировать цель звонка

1. Знание продукта

Важно знать, как продукт решает задачи потребителя, за счет чего улучшает жизнь или оптимизирует бизнес-процессы. Эта информация поможет сформулировать цель, а также придаст уверенности в отработке сопротивлений в начале разговора.

2. Ориентация на мотивы каждого конкретного ЛПР

Пропишите список ЛПР в компании, укажите, с какими сложностями сталкиваются эти люди и как ваш продукт помогает решать проблемы. Это поможет быстро сориентироваться и назвать нужную выгоду в момент разговора.

Например:

ЛПР Проблема Цель звонка Бухгалтер Тратит много времени на формирование и сдачу отчетов «Мария Ивановна, знаю, как за счет облачных решений сократить время на формирование отчетов в 2 раза. Есть 5–7 минут обсудить?»

Понимание проблем клиента помогает не только при формулировании цели, но и на протяжении всей продажи.

3. Подготовка к звонку

Собирайте информацию по клиенту, анализируйте рынок, будьте в курсе происходящих событий — это поможет как в формулировании цели, так и на этапе выявления и формирования потребности.

Показывайте клиенту, что вы разбираетесь в специфике его работы. Можно делать отсылки к законодательству, правовым документам, ГОСТам и т.п. Ваша экспертность и погруженность в тему расположит клиента к общению:

• Любые статистические данные, на которые вы ссылаетесь, должны быть подтверждены внутренними или внешними исследованиями.

Тренировка целей для уверенности в разговоре с клиентом

Чтобы чувствовать себя уверенно в диалоге:

• формулируйте и прописывайте цели заранее,
• проговаривайте их вслух,
• закрепляйте в ролевых отработках с коллегами или руководителем.

Как формировать цель через интерес и экспертность менеджера, разбираем на курсе «Экспертные продажи». Оставляйте заявку на обучение, чтобы закрепить технологию продаж, освоить работающие инструменты, отточить навыки на практике и получить обратную связь от экспертов.

Хотите регулярно перевыполнять планы? Нужно постоянно развиваться и совершенствоваться. В этом поможет обучение в Контур.Школе.