Любые претензии от клиентов выгоднее решать в переговорном процессе.
Кроме того, для сервиса важно выстроить процессы, чтобы избежать претензий вовсе. Например, заезжает авто на обслуживание. В подкапотном пространстве сломаны защелки/щуп/крышка (подставьте свое). Задача механика — сразу зафиксировать неисправность и сообщить на приемку. А мастер-приемщик должен оповестить клиента. В противном случае придется доказывать, что поломка не вызвана нашими действиями. Со стороны клиента претензия будет вполне обоснована (он ведь мог и не знать о таких неисправностях).
Но бывают случаи, когда клиент целенаправленно едет на станцию, чтобы заработать на ней. Например, с неисправностью АКПП приезжает на замену жидкости. После замены жидкости АКПП перестает переключаться. Чтобы избежать таких ситуаций, нужно взять за правило: "Ремонт только после нашей диагностики".
А если вы уже столкнулись с потребительским экстремизмом на своем сервисе, остается обратиться к юристу. Для разбора подобных ситуаций мы пригласили на нашу площадку практикующего юриста c многолетним опытом.
Встречу организовали в формате круглого стола, то есть спикер расскажет свой опыт и пути решения в различных ситуациях по теме "Потребительский экстремизм", а затем вы сможете задать интересующие вас вопросы.
Встреча пройдет 14 марта в 11:00 МСК
Спикер курса: Маресев Антон Николаевич
Записаться на встречу: https://fitservice.ru/9z14
Игнат Ермолин, @iermolin, тренер направления "Управление автосервисом"
Телеграм-канал обучающего центра FITLAB >>>
Секретный чат для владельцев СТО >>>
Узнать больше о франшизе FIT SERVICE >>>