После окончания института я попала на работу в одну крупную компанию в отдел продаж. Честно говоря, мне нужно было перекантоваться, так как муж остался без работы, и я была уверена, что иду туда на 2–3 месяца, Тогда мне впервые пришлось что-то продавать.
Почему же я вспомнила этот период моей жизни? Дело в том, что когда ты что-то продаешь клиенту, ты обязан с ним РАЗГОВАРИВАТЬ. Да и не просто разговаривать, а отвечать на его вопросы. Как же мне было страшно. Вдруг меня спросят того, чего я не знаю. Поэтому, в определенный момент мои диалоги с клиентом стали представлять монолог. Лучше я сама ему все расскажу, лишь бы ничего не спросил. Даже когда я, казалось бы, знала все, мой страх не исчезал, вдруг, я знаю не все. Тогда мне очень помог продуктовый тренинг, который закрыл большинство моих страхов.
Но подумайте вот о чем, я пришла в тренинги, не будучи каким-то экспертом. У меня не было профильной темы, которую я планировала гордо нести по жизни. Я изучала методологию создания и проведения тренинга, а уж что внутри каждый должен был решать сам. Иными словами я должна была с нуля разбираться в теме каждого тренинга который проводила. Я думаю, вы понимаете, как мне было страшно учитывая, что я в своих знаниях не была уверена на 100%. Тем не мене меня научили тому как сохранить тренинговый формат, не превращая его в простую лекцию. Именно этим я с вами и делюсь
В найме зачастую не нужны эксперты. Нужны говорящие головы, которые будут гордо доносить сотрудникам стандарты работы и их особенности
Давайте разбираться, что делать если к вам прилетел вопрос:
- Кто задает вопросы, тот управляет процессом. Это самое главное и ценное правило. Его надо всегда держать в голове, потому что, если вдруг что-то пошло не так, ВЫ начинаете задавать вопросы аудитории, тем самым возвращая управление групповой динамикой себе в руки.
- Держать в фокусе ключевую тему. Пожалуй вынесу это во второй пункт, так как он вытекает из первого. Бывает так, что участники могут увести вас вопросами в другую сторону. У вас не личная консультация, а групповое обучение. Если понимаете, что вопросы перестают соотноситься с ключевой темой попросите участника припарковать\записать вопрос и задать его в перерыве. Как показывает практика, к перерыву он скорее всего станет не актуальным
- Следить за таймингом. Тоже очень важный момент, потому что эти якобы не запланированные дискуссии должны быть четко прописаны в сценарии по времени. Уважайте участников, которые к вам пришли. Если время на вопросы нет, перенесите этот блок на перерыв или конец мероприятия.
Как отвечать на разные типы вопросов?
1. Если вопрос про то, что вы планируете рассказывать. В начале тренинга мы рассказываем людям что их ожидает сразу в двух, а то и трех моментах:
- На сборе ожиданий
- На плане мероприятия (честно не всегда на него делаю акцент)
- Когда разбираем концепцию
Тем не менее вопросы все равно иногда прилетают по темам, которые планируются впереди. Поэтому мы так и говорим участникам, что мы будем это разбирать, просим сейчас записать их вопрос и задать, когда подойдем к данной теме.
2. Уточняющий вопрос или вопрос по теме. Это здорово, что люди задают уточняют у вас информацию. Это значит вы делаете все правильно. Будет очень странно если вам за весь тренинг не зададут ни одного вопроса. Это значит, что либо вы не сказали ничего существенного, во что стоит вникнуть, либо люди просто ничего не поняли. Получив логичный вопрос, порадуйтесь ему и ответьте
3. Повторяющийся вопрос. Бывают ситуации, что вы обсудили с группой какой-то вопрос, подискутировали, а участник по какой-то причине выпал из контекста. В таком случае это отличный способ посмотреть, как группа усвоила материал. Поблагодарите того, кто задал вопрос и перенаправьте его в зал. «Большое спасибо за вопрос! Коллеги, кто сможет ответить?»
4. Вопрос, на который вы НЕ ЗНАЕТЕ ответ. Это реально страшный сон новичков. Что же делать?
- Вариант №1 – признаться, что вы не знаете ответ, узнаете и сообщите участникам тогда-то.
- Вариант №2 – бывает, что по ряду причин вы не можете сказать, что вы не знаете, в таком случае вы, как и в прошлом пункте адресуете вопрос группе «Большое спасибо, интересный вопрос. Коллеги, что думаете по этому поводу?» Внимательно слушаете все ответы и подводите итог сказанного.
5. Просьба участника. На одном тренинге, где я была участником один из моих соседей попросил у тренера ручку, так как стакан с ними стоял как раз около него. Тренер на невинную просьбу очень странно отреагировал, и мы убили много времени на обсуждение ситуации, хотя он просто мог подать эту ручку даже не отвлекаясь. Не ищите подвоха там, где его нет.
В общем вопросы не так страшны, как рисует нам фантазия. Самое главное держать в голове что с этим делать
Ставьте лайк и подписывайтесь на меня, если это было полезно. А в комментариях пишите, какие темы Вам интересны, чтобы я осветила это в следующих статьях
