Признак успешной торговли в коммерческой деятельности — постоянный рост выручки. Деньги в кассу приносят новые и старые клиенты, соответственно ключевых процесса два: первичные и повторные продажи.
Средний показатель соотношения новых и постоянных покупателей бывает разным, но факт остается фактом — работа с клиентской базой является важным моментом для стимуляции вторичных продаж. В высококонкурентных нишах лояльность клиента влияет на выживаемость бизнеса в принципе.
Усредненные данные статистической выборки поведения посетителей из 200 рандомных магазинов показали, что 80% клиентов покупают только 1 раз, 11% два раза, 4% три раза, 2% четыре раза, 3% являются постоянниками. Предоставьте, насколько может вырасти выручка, если попытаться поднять показатели повторных покупок хотя бы вдвое.
Для анализа поведения клиентской базы необходимо рассчитать циклы потребления товаров и услуг. Существует периодичность обращений к торговым организациям и выявление закономерностей в этом вопросе, поможет нам понять, как влиять на покупательскую активность с выгодой для своей компании.
Цикл потребления, это интервал между покупками конкретного клиента. Соответственно, чтобы зафиксировать этот момент, стоит задуматься о перспективе коммуникации с каждой персоной из клиентской базы в отдельности.
Такой подход для малого бизнеса пока еще редкость, а вот средний (особенно ритейл) использует этот метод вовсю: персональный бонус на день рождения, баллы с ограничением действия по времени, персональные рекомендации товаров в приложении. Кстати, алгоритм Авито как раз так и устроен — «умная лента» показывает товары и услуги на основе просмотренных пользователем карточек ранее.
Повторные продажи строятся на положительном клиентском опыте. Попробуйте получить обратную связь — попросите покупателя оценить ассортимент, сервис и ценовую политику. Возможно взгляд со стороны поможет вам найти точки роста, прочно закрепиться на позициях или неожиданно увидеть новые перспективы.
