Каждый продавец хотя бы раз слышал от клиента:
— Дороговато…
— Я подумаю и вернусь.
— Давайте позже, сейчас не до этого.
Эти фразы могут означать что угодно: от реального финансового ограничения до вежливого отказа. Но главное — не оставлять их без внимания. В этой статье разберём, что на самом деле стоит за популярными возражениями и как на них правильно реагировать.
Почему клиенты возражают
Большинство возражений — это не окончательное «нет», а всего лишь сигнал, что клиенту нужны дополнительные аргументы.
Причины могут быть разными:
- Он не увидел достаточной ценности в продукте.
- Боится, что потратит деньги впустую.
- Не хочет принимать решение в моменте.
- Не доверяет продавцу или компании.
Если человек вообще не заинтересован — он просто скажет: «Спасибо, мне не нужно». Если же клиент озвучил возражение, значит, у вас есть шанс его проработать.
Как работать с возражениями:
5 популярных сценариев
1. «Дорого»
Клиент часто говорит «дорого», даже если бюджет позволяет. Это может значить, что:
- Он не увидел ценности.
- Ему либо есть/ либо не с чем сравнить цену.
- Он боится рисковать.
Что делать:
✅ Показать выгоду
— «Да, стоимость выше, чем у конкурентов, и все-таки [ключевое преимущество]: сервис 24/7, расширенная гарантия, доставка сегодня же».
✅ Разделить сумму на части
— «Продукт стоит 3 000 рублей в месяц. А это дешевле, чем чашка кофе в день».
✅ Сравнить с альтернативными расходами
— «Вы ведь уже теряете клиентов из-за низкой скорости ответов. На примере кейса нашего клиента покажу какие бывают потери в месяц, а следом расскажу, как с помощью нашего сервиса удалось это исправить. Сумма экономии составила Х рублей в месяц».
✅ Уточнить реальную причину
— «Да, понимаю вас. Стоимость - очень важный показатель. И все-таки, уточните, пожалуйста, какая стоимость для вас будет идеальной и чтобы вы хотели за нее получить? » (Здесь важно услышать ответ и работать дальше).
2. «Я подумаю»
Это одно из самых коварных возражений. Часто за ним скрывается:
- Нежелание прямо сказать «нет».
- Отсутствие понимания, зачем покупать сейчас.
- Страх принять решение.
Что делать:
✅ Помочь принять решение
— «Чаще всего наши клиенты думают над этим, когда… [перечислите сомнения]. Что вам из этого знакомо?»
✅ Добавить дедлайн
— «Хорошо, понимаю вас. Иногда нужно время, чтобы принять решение. Давайте договоримся так: сегодня мы зафиксируем стоимость, а вы завтра примите окончательное решение».
✅ Уточнить, о чём именно думает клиент
— «Что вас останавливает? Возможно я смогу помочь вам разобраться».
3. «Давайте позже»
Когда клиент говорит «позже», он может:
- Реально не иметь времени.
- Откладывать на неопределённый срок.
- Прятаться от необходимости сказать «нет».
Что делать:
✅ Определить реальную причину
— «Буду честной: обычно «позже» - это просто вежливый отказ. Уточните, пожалуйста, насколько вам на данный момент актуально мое предложение?»
✅ Создать ощущение срочности
— «Сейчас действует специальное предложение, через неделю стоимость будет выше».
✅ Договориться о конкретной дате
— «Хорошо, я наберу вас в среду в 14:00. Плюс направлю в мессенджер дополнительные материалы по предложению, чтобы вы могли все подробно изучить, как будет готовность и время. Где удобнее получить материалы?»
4. «Мне надо посоветоваться»
Этот аргумент часто означает, что клиент просто не уверен в покупке и хочет заручиться поддержкой.
Что делать:
✅ Предоставить материалы
— «Могу отправить вам PDF с ключевыми преимуществами, чтобы вам было легче объяснить. Где удобнее получить материалы?».
✅ Помочь обосновать выбор
— «Как правило, партнёры одобряют покупку, если… [назовите ключевые выгоды]».
✅ Предложить созвон с тем, кто принимает решение
— «Если хотите, можем организовать короткий звонок с вашим партнёром/руководителем, чтобы ответить на все вопросы. Когда вам было бы удобнее?».
Главное правило работы с возражениями
Любое возражение — это не повод спорить, а шанс разобраться в потребностях клиента. Чем больше вы спрашиваете, тем точнее понимаете, что на самом деле его останавливает.
Слушайте клиента, уточняйте детали и давайте такие аргументы, которые действительно помогут ему принять решение.
Какие возражения встречаются в вашей практике? Делитесь в комментариях!
