Задержка авиарейса
Задержка авиарейса - явление довольно частое. Причины могут быть разные: от технических неисправностей до погодных условий, длительность задержки рейса тоже - от нескольких минут до нескольких суток.
Что делать, если ваш рейс задержали? Какие услуги обязана предоставить авиакомпания в этом случае, какие права есть у пассажира, и что нужно сделать, чтобы потом вы эти права могли реализовать.
Правила воздушных перевозок и, соответственно, гарантии для пассажиров российских авиакомпаний регулируются положениями Воздушного кодекса Российской Федерации (далее - ВК РФ) и Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей", утвержденных Приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82 (в редакции от 25.12.2024) (далее - ФАП-82).
Право на отказ от перелета
Первое, и самое основное, что вы должны для себя решить, получив уведомление о задержке вашего рейса - нужен ли вам этот перелет с измененным временем?
Сохраняет ли он для вас актуальность, например, в случае, если вы планировали лететь на какое-то мероприятие, куда теперь не успеваете...
Главное, что вы должны знать - задержка отправления воздушного судна дает вам право отказаться от воздушной перевозки, получив возврат денежных средств за нее в полном объеме, даже если билет был куплен по невозвратному тарифу (это называется вынужденный отказ).
Основные моменты связанные с этим:
- такой отказ допускается законом независимо от продолжительности задержки (имейте в виду, если вы купили билеты заранее по невозвратному тарифу, а потом поездка утратила для вас актуальность, и вдруг вы получили уведомление о переносе вашего рейса хоть на 5-10 минут, вы можете вернуть деньги за билеты(!));
- вы можете отказаться от полета и вернуть оплаченные вами денежные средства в полном объеме независимо от тарифа, по которому приобретены авиабилеты (причем и за обратные билеты, если они были приобретены в обе стороны одним бронированием), авиакомпания не возьмет с вас никакого штрафа или комиссии, но, если вы оформляли билет через агенство, то обращаться за отказом от перевозки надо именно к ним и они свою комиссию удержат (это примерно около 400-600 рублей за каждый авиабилет за каждого человека);
- отказ от авиаперевозки вам необходимо оформить до вылета рейса (не явиться на рейс и попытаться отказаться потом не получится);
- денежные средства за билет вам вернут тем же способом, которым вы его оплачивали, то есть при оплате картой, деньги вернуться на нее через несколько дней (в зависимости от банка) (если вам сразу нужно купить другой билет, то эти деньги вы использовать пока не сможете).
Вот здесь можете подробно почитать про случаи вынужденного отказа от перелета:
Если же отказываться от авиаперелета вы не планируете, несмотря на задержку вылета, то дальше расскажу о том, на что вы вправе рассчитывать в зависимости от времени задержки вылета и времени задержки прилета в пункт назначения (это разные понятия и они могут не совпадать по продолжительности).
А если рейс отменили?
Перевозчик вправе отменить, задержать рейс, указанный в билете, грузовой накладной, произвести замену типа воздушного судна, изменить маршрут перевозки, если этого требуют условия безопасности полетов и/или авиационной безопасности, а также по требованию государственных органов в соответствии с их компетенцией (пункт 76 ФАП-82).
В случае отмены рейса все аналогично ситуации с вынужденным отказом от авиаперевозки - деньги вам вернут в полном объеме (агенты могут удержать свою комиссию), тем же способом, которым вы оплачивали авиабилеты.
При этом, если у вас куплены билеты туда-обратно, а отменен только первый рейс, вы должны решить и уведомить перевозчика, нужны ли вам обратные билеты или деньги необходимо вернуть в полном объеме (отказ от обратных билетов в таком случае также будет вынужденным с полным возвратом денежных средств).
Также авиакомпания может предложить вам вместо возврата денежных средств переоформить билет на другой рейс по тому же направлению при наличии такой возможности. Обязательно уточните это в авиакомпании, если заинтересованы в перелете по данному маршруту.
Какие еще права у вас есть при отмене рейса? В общем-то они аналогичны тем, что и при его задержке.
Обязанности авиакомпании
В соответствии с пунктом 99 ФАП-82, при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;
- размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;
- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
- организация хранения багажа.
Время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.
Все вышеуказанные услуги предоставляются пассажирам бесплатно.
Но при этом имейте ввиду, хоть это и закреплено как обязанность авиакомпании, но никто не будет бегать за вами по всему аэропорту, чтобы все это предложить, в лучшем случае сделают объявление по громкой связи о том, куда надо подойти пассажирам задержанного рейса, чтобы получить информацию, воду, талоны на питание и пр. (Например, слышала соответствующее объявление о получении талонов на питание в питерском аэропорту Пулково для пассажиров задержанного рейса Калуга - Минеральные воды... во-первых, удивило, как в принципе рейс из Калуги в Минводы мог оказаться в Пулково, ему совсем не по пути, а во-вторых, еще больше удивило, что ситуация повторилась через несколько дней).
Если объявлений нет - идите на стойку регистрации вашей авиакомпании или на стойку информации аэропорта и выясните там, куда вам можно обратиться за получением данных услуг.
Что касается комнат матери и ребенка, то пользование ими в российских аэропортах для пассажиров с детьми до 7 лет итак бесплатно, о чем я писала ранее, но в случае задержки или отмены рейса пребывание там для вас не будет ограничено по времени (ну то есть будет ограничено только новым временем вылета рейса).
Относительно напитков и горячего питания - варианты их предоставления выбирает авиакомпания: может дать ваучеры на питание в кафе аэропорта на определенную сумму, может организовать раздачу напитков и питания, может выдать талоны для посещения залов повышенной комфортности и бизнес-залов. Что именно должно входить в это питание, правила не регламентируют, как и не устанавливают каких-то минимальных требований к нему, то есть горячий сэндвич из бортового питания в принципе тоже может быть горячим питанием.
А если нет?
Если авиакомпания не предоставила вам данные услуги несмотря на ваше требование, зафиксируйте этот факт (например, снимите на видео), тогда вы сможете потом взыскать с авиакомпании соответствующие расходы, например, на питание в аэропорту, если оно не было вам предоставлено, или на проживание в гостинице или проезд к ней (часто именно с этим пунктом возникают проблемы, потому что предоставление мест в гостинице - не дешевая услуга, да и гостиницы около аэропорта может не быть или там не будет свободных номеров).
Если вы сами не воспользовались чем-то из предложенных авиакомпанией услуг (например, питанием или проживанием в гостинице), заменить их на денежную компенсацию не получится (хотя был бы неплохой вариант, получить деньгами и приобрести на них услугу, которая бы больше соответствовала вашим потребностям).
Права пассажира
Безусловно пассажир вправе требовать предоставления ему всех вышеуказанных услуг. А на что еще может рассчитывать пассажир задержанного или отмененного рейса?
Компенсация за задержку рейса
- Штраф
За задержку рейса авиакомпания должна уплатить штраф в размере 100 рублей за каждый час просрочки, но не более чем 50 % от стоимости авиабилета, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика (статья 120 ВК РФ).
Что это значит на практике? Что получение этого штрафа маловероятно, так как большинство причин задержек рейсов связано именно с неисправностью воздушного судна или форс-мажорными обстоятельствами в виде погодных условий или введения ограничений на полеты (что тоже частое явление в последнее время). А размер штрафа такой, что ради него обращаться в суд не станешь.
- Добровольная компенсация от авиакомпании
Некоторые авиакомпании добровольно компенсируют задержку рейса, чаще всего баллами бонусной программы или предоставлением купона на скидку. Так, Аэрофлот, например, компенсирует задержку рейса баллами своей программы лояльности "Аэрофлот Бонус": за задержку от 2 до 4 часов - 2 000 миль, от 4 до 8 часов - 3 000 миль, свыше 8 часов - 4 000 миль (нам за 10-часовую задержку вылета из Екатеринбурга начислили по 4 000 миль), но для этого необходимо быть зарегистрированным в этой программе лояльности (можно зарегистрироваться не позднее 30 дней с момента задержки рейса и направить соответствующий запрос в авиакомпанию для начисления миль).
Взыскание убытков и неустойки за задержку или отмену сейчас, компенсация морального вреда
- Взыскание убытков
Пассажир вправе потребовать от авиакомпании возмещения причиненных ему убытков в связи с задержкой рейса в полном объеме сверх штрафа (статья 120 ВК РФ).
Такие убытки могут возникнуть, например, если у вас планировался стыковочный рейс, на который вы опоздали, и вам пришлось покупать новые билеты, или у вас были забронированы невозвратные билеты на какое-то мероприятие или проживание в гостинице.
При этом ВК РФ указывает, что причиненные убытки возмещаются в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, то есть опять же, по общему правилу, основанием для возмещения убытков является наличие вины авиакомпании.
Впрочем, это не означает, что пытаться их взыскать не стоит, особенно если сумма убытков значительная. Практика разная, ведь и погодные условия не всегда препятствуют вылету (решение принимает экипаж, и это авиакомпания должна доказать, что иных вариантов у нее не было), и техническая неисправность не всегда бывает существенной (то есть угрожающей жизни и здоровью пассажиров), да и причиной ее возникновения могло быть ненадлежащее обслуживание авиакомпанией самолета... в общем ситуации разные, поэтому попытаться всегда стоит. Как вам необходимо доказать наличие убытков и их связь с задержкой рейса, так и авиакомпании надо доказать, что в задержке не было ее вины, и тут только слов не достаточно.
Аналогичным образом вы имеете право требовать возмещения убытков при отмене авиарейса (в частности, возмещение стоимости новых билетов, которые вы приобрели по данному маршруту).
При этом, доказать и взыскать убытки в связи с отменой рейса, как правило, даже легче, чем при задержке, так как причины отмены рейсов авиакомпаниями чаще всего связаны с экономическими причинами, а не с нормами авиационной безопасности, как того требует Воздушный кодекс (проверено на личном опыте - нам Уральские авиалинии отменили рейсы в Европу (когда туда еще летали наши авиакомпании) на майские праздники, мы приобрели более дорогие билеты Аэрофлота, взыскали разницу в стоимости, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф).
- Взыскание неустойки, штрафа и компенсации морального вреда по Закону "О защите прав потребителей"
Закон о защите прав потребителей содержит общую норму о том, что в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % от стоимости выполнения работы (оказания услуги) (но не более общей стоимости этой работы или услуги) (пункт 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей).
Эти нормы актуальны для любых работ и услуг, включая и услуги по авиаперевозке.
Таким образом, при задержке рейса вы можете потребовать уплаты неустойки в размере 3 % от стоимости авиабилета за каждый час задержки.
Что касается отмены рейса, то тут уплата неустойки в размере 3 % за каждый день просрочки возможна в случае нарушения авиакомпанией сроков возврата денежных средств за авиабилет и компенсации убытков (статья 31 Закона о защите прав потребителей предписывает осуществить такую выплату в 10-дневный срок с момента получения соответствующего требования).
Кроме того, статьей 15 Закона о защите прав потребителей предусмотрено право требовать компенсации причинённого потребителю нарушением его прав морального вреда (физических и нравственных страданий), опять же при наличии вины причинителя вреда. Моральный вред добровольно авиакомпания не заплатит, он может быть взыскан только судом.
Кроме того, в случае, если авиакомпания не удовлетворила требования пассажира добровольно, а суд признал их обоснованными, суд дополнительно взыщет с авиакомпании в пользу пассажира штраф в размере 50 % от суммы, присужденной в пользу потребителя (пассажира) (статья 13 Закона о защите прав потребителей).
Определение времени задержки рейса для целей взыскания компенсации
Важно учитывать, следущий момент применительно к компенсации за задержку рейса: если при предоставлении обязательных услуг в аэропорту время задержки считается с момента времени отправления рейса, первоначально указанного в билете, до момента фактического вылета воздушного судна, то компенсация, убытки, неустойка предусмотрены именно за просрочку доставки пассажира в пункт назначения.
В чем разница? В том, что вылететь вы могли с задержкой в три часа, но в пути за счет скорости воздушного судна, корректировки маршрута, а также исходя из того, что время в пути всегда указано в авиабилете с запасом, ваш прилет по факту может быть с задержкой менее чем в два часа, и считаться это время будет от момента вылета до момента когда самолет при приземлении коснулся взлетно-посадочной полосы (даже если потом еще час ушел на то, чтобы вы оказались непосредственно в аэропорту).
Как зафиксировать задержку рейса?
Чтобы зафиксировать факт задержки рейса и время, на которое был задержан ваш рейс, по прилету подойдите с посадочным талоном на стойку информации в аэропорту и попросите их сделать соответствующую отметку на вашем посадочном талоне.
Сотрудник смотрит информацию о прибытии рейса на компьютере и ставит вам на посадочный талон штампик с указанием фактического времени прибытия рейса.
Порядок и сроки предъявления и рассмотрения претензии к авиакомпании
Для взыскания с авиакомпании убытков, неустойки и пр., необходимо обязательное соблюдение претензионного (досудебного порядка), то есть обращение с претензией к самой авиакомпании.
Претензия предъявляется авиакомпании в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по вашему выбору (пункт 4 статьи 124 ВК РФ).
Претензия должна быть предъявлена авиаперевозчику в течение 6 месяцев со дня задержки или отмены рейса (статья 126 ВК РФ).
Каких-то установленных требований к претензии нет, указываете себя и свои контактные данные (укажите дополнительно к адресу телефон и адрес электронной почты, чтобы с вами могли оперативно связаться), номер и дату рейса, маршрут, номер вашего авиабилета или номер бронирования, обстоятельства, связанные с задержкой или отменой рейса, а также какие в связи с этим вам были причинены убытки. К претензии необходимо приложить копии документов, подтверждающие понесенные убытки.
Вот здесь можете посмотреть образец претензии:
Также проверьте на сайте авиакомпании, возможно ли направление претензии онлайн.
Срок рассмотрения претензии авиаперевозчиком составляет 30 дней с момента ее получения (статья 127.1 ВК РФ).
Компенсация за задержку и отмену рейсов при осуществлении международных авиаперевозок
При международных воздушных перевозках авиакомпания несет ответственность, установленную, в том числе, соответствующими международными договорами РФ.
Применительно к российским авиакомпаниям, вы вправе предъявлять все те же требования, о которых было написано выше, но также, возможно, что вы будете иметь право и на дополнительные выплаты. Это зависит в первую очередь от направления воздушной перевозки.
В ситуации с отменой рейса иностранной авиакомпании в Европу мы пользовались сервисом CompensAir.
У нас был отменен рейс чешской авиакомпании в Прагу, при этом авиакомпания по нашей просьбе предоставила нам билеты на рейс другой компании в Прагу в этот же день, но с пересадкой в Амстердаме, в результате чего в Прагу мы попали на 4 часа позже запланированного времени. С обратными билетами проблем не было. Но из любопытства мы решили выяснить, имеем ли мы право на компенсацию.
На главной странице сайта можно проверить данные вашего рейса и задержки, и узнать, полагается ли вам компенсация. Дальше - отправить заявку онлайн с приложением документов о перелете и задержке/отмене рейса.
Вы ничего не платите, сервис удерживает свою комиссию 25 % только в случае фактического получения компенсации.
Здесь подробно расписано, с каком случае и какие компенсации могут полагаться при задержках и отменах тех или иных рейсов, отказе в посадке и опоздании на пересадку.
Что касается лично нашего опыта: билеты были приобретены нами за 15 тысяч за человека за билет туда-обратно, как я уже указывала, прямой перелет в Прагу авиакомпания нам заменила на перелет с пересадкой в Амстердаме, что обернулось почти 4-х часовой задержкой.
Через полгода после направления претензии, мы получили письмо от CompensAir с просьбой предоставить им реквизиты для перечисления денежных средств в связи с тем, что ими получена для нас компенсация, сумма которой после вычета их комиссии и НДС составит 300 Евро.
По существовавшему тогда курсу каждый из нас получил около 19 тысяч рублей. То есть мы еще и заработали по 4 тысячи рублей на поездке. А если учесть, что от нас вообще не требовалось никаких действий, кроме прикрепления документов онлайн, то результат нас более чем устроил.
P.S. Найти недорогие авиабилеты проще всего с помощью поисковиков, например, Aviasales, в том числе, в мобильном приложении, где сравниваются цены как самого авиаперевозчика, так и разных агентов. Часто при приобретении авиабилетов через агентов стоимость авиабилетов может быть ниже, но если цена одинаковая - то лучше покупать непосредственно на сайте авиакомпании - проще будет в случае возврата или обмена авиабилета, если возникнет такая необходимость. А с агентами есть плюс в том, что можно оплатить билеты иностранной авиакомпании, если у вас нет зарубежной банковской карты.
Подписывайтесь на канал, заходите в гости, делитесь своим мнением и впечатлениями!
Приятных путешествий!
________________________
Читайте также:
Реклама. Compensair Pte.Ltd. ИНН 10018306; Go Travel Un Limited. ИНН 58937560.