Мы живем в эпоху быстрого обмена информацией, когда клиенты принимают решения в считанные секунды и ожидают такой же мгновенной реакции от компаний.
Задача любого бизнеса сегодня – контролировать все каналы коммуникации, молниеносно реагировать на обращения, в том числе негативные. Только так можно удерживать лояльность клиентов, возвращать разочарованных пользователей и даже переманивать на свою сторону хейтеров.
Как построить систему коммуникации, которая работает на пользу компании и ее клиентам? Профессиональными секретами с учениками Школы ГенДира делится руководитель клиентской поддержки компании Aviasales – сервиса, который знаменит своим умением общаться с пользователями.
Как ускорить коммуникацию с клиентами?
Оперативная обратная связь с клиентами настраивается в четыре шага:
1. Переводим все обращения в один канал. Нужно найти место, где будут храниться все обращения пользователей, и работать с ними централизованно. Для этого есть специальные helpdesk-сервисы: Юздеск, Okdesk, Еадеск и другие.
2. Настраиваем скорость ответа. Общаясь с разными компаниями, пользователи в конечном итоге выбирают ту, которая быстрее реагирует на их вопросы.
3. Рассчитываем нагрузку на оператора. Анализируем, сколько обращений поступает по всем каналам, сколько способен обрабатывать один оператор в час и соответственно, сколько сотрудников смогут обеспечить требуемую скорость ответа. Чтобы не тратить ресурсы на типовые вопросы, можно настроить чат-бот.
4. Работаем над качеством ответов. Бессодержательная отписка приносит больше вреда, чем пользы. Операторы должны глубоко знать продукт и уметь реагировать на разные запросы, в том числе нестандартные.
Как отвечать клиенту, если он рассержен?
Даже лояльный клиент уходит, если не получает поддержки от компании в сложной ситуации. Недовольный пользователь звонит или пишет оператору, а если вопрос не решается – выходит в публичное поле: пишет негативные комментарии, посты в соцсетях. Лучше не доводить до этого и разобраться через «закулисный» канал, где есть только клиент и оператор.
Если сдержать публичный негатив не удалось, важно показать, что ваша цель – не оправдаться, а решить проблему. Стоит встать на сторону клиента и посмотреть на ситуацию его глазами. Найти компромиссный вариант решения, который удовлетворит обе стороны, предложить компенсацию неудобств. Можно и нужно признавать свои ошибки – поверьте, это не снизит ваш авторитет, скорее наоборот. В конечном итоге конструктивный публичный диалог сослужит вам добрую службу: другие пользователи увидят отзывчивость компании, ее готовность прийти на помощь.
Кейс 1: Aviasales
Пользователь написал в соцсетях, что не может вылететь своим рейсом, так как его билет недействителен. В посте он отметил Aviasales, поскольку запрашивал билет через их сайт. Вины Aviasales не было – сервис не продает билеты, а только подбирает предложения авиакомпаний и агентств.
Однако компания не осталась в стороне. Служба поддержки увидела этот пост через 5 минут после публикации, мгновенно связалась с пользователем, узнала место покупки билета. Обратилась к агентству, выяснила причину: оплата не прошла, но клиента об этом не уведомили. Нужно было решать проблему здесь и сейчас – посадка на рейс уже началась. Aviasales нашли способ помочь пользователю в считанные минуты – просто оплатили новый билет. Клиент сел на самолет и был благодарен. Сама компания ничего не потеряла: позже произвела взаиморасчет с агентством и компенсировала расходы.
Один вовремя замеченный пост в соцсетях – и компания сохранила лояльного клиента, который наверняка поделится своим опытом с друзьями и знакомыми.
Кейс 2: Альфабанк
Клиент написал в соцсетях о неприятном опыте использования Альфа-Кассы. Он выразил крайнее недовольство и не рекомендовал пользоваться услугами банка.
Альфабанк отреагировал мгновенно: извинился и обещал разобраться в проблеме. И действительно разобрался, вернулся к посту, правдиво описал ситуацию и предложил варианты решения.
Клиент увидел, что банк отвечает не для галочки, а хочет реально прийти на помощь. Такой подход может сделать лояльным даже самого рассерженного хейтера.
Больше секретов настройки коммуникации с клиентами – вы узнаете на курсе MBA в Школе ГенДира.
Регистрируйтесь и получите бесплатный доступ к урокам на 3 дня, а еще скидку на покупку полного курса.