«Спасибо, хорошего дня», - говорит нам консультант и улыбается.
Ну и что? Мы решим, что продавец такая позитивная личность? Ведь мы знаем ("улыбка – бесплатно!"), что обслуживающий персонал заставляют улыбаться клиентам.
Знаем. Только не придаем этому значения.
В исследовании Наполитано студенты болтали с аспиранткой, как им казалось, кафедры психологии. Причем половине участников сказали, что девушке даны указания вести себя холодно и угрюмо. Другим сообщили, что девушку попросили быть максимально дружелюбной и приветливой.
И как же помогла эта информация? Никак. Если аспирантка общалась сухо – то собеседники считали ее неприветливым человеком. А если мило – то полагали, что дружелюбие девушки – черта характера.
Студенты совершали фундаментальную ошибку атрибуции. Делали вывод, что поведение других определяется чертами характера. И напрочь игнорировали влияние факторов внешней среды. Даже когда им буквально в лицо тыкали этим фактором.
Это же ошибка является источником проблем актеров «одного фильма». Зрители понимают, что фильм – вымысел, что на экране – актер, но отождествляют его с сыгранной ролью.
Поэтому. Я как-то писал, что люди легко распознают «постановочные улыбки», что в консультанты лучше находить и отряжать «зажигалочек». Но все же – даже техническая улыбка действительно полезнее ее отсутствия.
© Николай Молчанов, МГУ, кандидат психологических наук, Executive MBA в INSEAD, 20 лет в strategy&marketing, автор концепции психологической инженерии бизнеса
мой телеграм-канал с самыми актуальными постами: https://t.me/marketpsy
подкаст: https://nmolchanov.mave.digital/
Моя книга "Человек покупающий и продающий" - лучшая деловая книга 2022 года в России по версии PWC.
Купить - OZON, Labirint, Читай-Город, Wildberries, Litres, книжный магазин за углом и торренты