Психология Маркетинга - блог Николая Молчанова

Вспомните свой самый потрясающий клиентский опыт. Который вот прямо «вау». Я вспоминал несколько дней и к моменту выхода поста так и не выбрал подходящий пример. Потому что такой опыт редок. Для его возникновения должны сойтись три фактора, которых нормальный бизнес старается избегать. Ингредиент №1 - катастрофа. Покупатель должен оказаться в по-настоящему затруднительной ситуации. Опоздать на самолет, потерять паспорт, случайно оказаться без денег в чужом городе. В общем – испытать жесточайший стресс...

«Он такая няшка! А все, кто говорит о нем гадости — козлы!». Именно так работает наша психика, когда речь заходит о любимчиках. Будь то политики, бизнес-гуру или просто новые взгляды на жизнь, мы склонны защищать своих фаворитов с яростью берсерка. Так что в рамках начавшейся кампании по выборам в Госдуму, расскажу об эксперименте политолога Дэвида Рэдлоска. Он решил выяснить: а существует ли предел этой лояльности? Можно ли завалить человека фактами настолько, чтобы он наконец-таки признал: «Увы, я был не прав...

Существует расхожая фраза, что из 10 новых бизнесов выживает только один. На деле статистика куда оптимистичнее: около 30–40% стартапов прекрасно существуют и через 5 лет после старта. В разрезе различных стран и индустрий, динамика выглядит следующим образом: в первый год умирает около 20–30% проектов, во второй - еще 15%, в третий - еще 10%. А порядка 30% открывшихся компаний продолжают работать и спустя десять лет. В мире ИТ стартапов уровень смертности выше. Но и здесь года через три примерно...

Забота о клиентах - звучит потрясающе. Что ж, давайте подумаем о клиентском пути, который проходили мы все - пути пассажира самолета. И который лично я буду проходить сегодня днем, отправляясь с семьей в отпуск в далекий Китай. На что обратим внимание? Питание на борту, время в очереди на гейт, выбор фильмов, освещение - бесконечная гора мелочей. И авиакомпании честно пытаются их улучшить. Только когда Линдстром стал водить бортпроводников в гости к пассажирам и беседовать с ними, вдруг выяснилось, что людей, летающих самолетами, объединяет слово "тревога"...

Я подозреваю, что искусственный интеллект в конечном итоге поработит человечество. Но мало кто догадывается, за счет чего он это сделает. Восстаний терминаторов, отключения электростанций или ядерных кодов не будет. Против нас применят оружие массового поглаживания. Вот попросил я тут на днях оценить заготовку моего поста. Deepseek справедливо заметил: "Ваш пост — эталон сбалансированного, умного и стильного контента. Он сочетает академическую строгость, личную вовлеченность и практическую ценность без навязчивости"...

Эту фотку я лично снял пару месяцев назад: огромная очередь в ресторан рядом с Новокузнецкой. Центр, рядом множество заведений, но толпа стоит именно в этот. Давайте представим на секунду себя богатыми инвесторами. Как вы считаете - стоит ли купить акции этого ресторана? Решить надо сейчас, немедленно. - Да - Нет - Ну... все сложно... надо больше информации. Теперь давайте отвлечемся и проведем мысленный эксперимент. Перед вами два мешка. В одном 2/3 красных шариков, 1/3 белых. В другом наоборот – 2/3 белых, 1/3 красных...

В нулевые в России было популярно НЛП. Подавалось как «научная» магия: подстройся по дыханию, отзеркаль позу, повтори последнее слово - и человек у тебя в кармане. И до сих пор в качестве секретов, как показаться отличным собеседником выдают набор банальностей, что, мол, надо периодически кивать, улыбаться, смотрить в глаза и одобрительно угукать. Хотя слушать мы все вообще-то и так умеем. Разговор, который нам нравится, который нас увлекает мы поддерживаем без проблем. И настоящая подстройка не имеет ничего общего с механическим копированием...

На одном закрытом мероприятии ко мне подошел вдумчивый читатель моего блога и задал провокационный вопрос. Мол, как же так, Николай. Вы вот пишете, что человек существо социальное можно сказать, стадное, следует за другими, все повторяет. Поэтому в ваших поведенческих аудитах советуете включать факторы социального давления. - Да-да, все так, - важно кивал я. - Но с другой стороны, - продолжал назойливый незнакомец, - вы рассуждаете, что главное для человека - личные убеждения. И чихать он хотел на противоречащую им информацию...

Когда я был маленький, то думал, что сон – лента кино, которая крутится у меня перед закрытыми глазами, когда я сплю. Потом повзрослел, но представление о том, как мы видим, долго оставалось схожим с описанным выше. Люди вообще часто думают, что зрение – это свет, передаваемый с помощью фоторецепторов в мозг, который складывает картинку, переворачивает и рассматривает ее. Фишка в том, что никто ничего не рассматривает. Нет у нас в голове человечка, который сидит в темноте черепной коробки перед экраном и жует попкорн...

Мы на яхте, плаваем на островах в Эгейском море. И тут меня начинает тошнить, так как с вестибулярным аппаратом неважно. Как же вы поступите? Скажете "бедный Коля", принесете салфеточки и воду? Или перегнетесь рядом со мной и вас тоже начнет рвать? На этот прекрасный, хоть и отвратительный пример я набрел у Линдстрома. В первом случае вы проявили сочувствие. А во втором – эмпатию. И эту самую эмпатию мы испытываем не только по отношению к другим людям, но и к самим себе. Ошибиться в этом случае, попасть в эмпатический разрыв - намного опаснее, чем в оценке другого...

Почти сто лет назад психолог Кларк Халл заметил любопытную вещь: крысы в лабиринте бегут тем быстрее, чем ближе они к кормушке. Это эффект градиента цели - чем ближе финиш, тем больше усилий, что люди, что крысы готовы прилагать. Именно поэтому последние 10% работы часто делаются быстрее, чем первые 50%. Однако здесь есть хитрый трик - что именно наш мозг сочтет "финишем". В экспериментах покупателям предлагали карточку лояльности, мол "придешь в наш салон 10 раз" - следующее посещение бесплатно...

«А теперь – улыбочку!» Мы дружно говорим «чиииз», бежим смотреть фотографию - и видим какую-то перекошенную гримасу. Рот неестественно растянут, глаза напряжены. Брр. «Это потому, что я стесняюсь», - думаем мы. «Перед камерой как-то неловко». Хорошо. Идём к зеркалу. Смотрим на себя. Улыбаемся. Ну что? Нравится? Естественно выглядит? …Опять какая-то ерунда. Какого черта? Если задуматься – мы, хоть и не американцы, улыбаемся по сотне раз в день. Делаем это искренне. В общем – улыбаться мы умеем, причем практически с рождения...